Être un détaillant de nos jours, en particulier dans le secteur de l'épicerie, c'est comme être assiégé et ne pas savoir d'où viendra le prochain assaut. Faut-il se concentrer sur les changements dans la chaîne d'approvisionnement provoqués par les guerres commerciales et l'industrie 4.0 ? Créez-vous un nouveau concept de magasin pour consolider votre relation avec votre clientèle ? Ajoutez-vous beaucoup de nouvelles technologies, et si oui, lesquelles ? Abordez-vous les changements liés au commerce socialement responsable, à la durabilité, aux préférences alimentaires ? Accentuez-vous la personnalisation du consommateur, et si oui, comment ?
Il n'est pas possible de se concentrer sur tout en même temps, et vous devez prendre la bonne décision pour votre marché particulier, vos clients, votre marque de magasin.
Les grandes enseignes disposent des ressources nécessaires pour acquérir des marques émergentes ou déployer de nouvelles technologies et tester les résultats. Mais même les entreprises géantes peuvent se tromper. C'est un peu comme l'histoire édifiante de Kodak, qui a été tellement submergé par les changements qu'il devait opérer pour conquérir le marché de la révolution numérique qu'il a fini par chavirer. Les changements dans l'industrie arrivent. Ils arrivent rapidement et dans toutes les directions. Il est essentiel de choisir la bonne chose sur laquelle se concentrer.
Adapter la chaîne d'approvisionnement
Alors que le paysage politique continue de se modifier, entraînant des changements parfois imprévisibles dans la chaîne d'approvisionnement mondiale, les détaillants doivent être prêts à apporter des changements rapides à leur propre chaîne d'approvisionnement. Plusieurs changements importants se sont produits à tous les niveaux :
- La poursuite des débats entre les États-Unis et la Chine et entre les États-Unis et leurs partenaires de l'ALENA, ainsi que les négociations en cours sur le Brexit, maintiennent l'incertitude dans la chaîne d'approvisionnement mondiale.
- Les consommateurs exigent et obtiennent plus de transparence sur l'approvisionnement des produits et la chaîne d'approvisionnement, ce qui pousse les entreprises de produits de grande consommation et les détaillants à revoir leurs pratiques.
- Amazon améliore constamment sa chaîne d'approvisionnement afin d'améliorer le service, ce qui oblige les autres détaillants à faire la course pour rattraper leur retard. L'entreprise vient d'annoncer qu'elle augmentait ses délais de livraison pour les membres Prime en les faisant passer à un jour. Elle met en place des opérations de traitement des commandes dans les magasins Whole Foods afin de soutenir ses activités en ligne et hors ligne. Cette initiative a incité de nombreuses autres chaînes à consacrer une partie de leurs locaux à des opérations de traitement des commandes. Ces opérations se déroulent dans des arrière-salles que les clients ne voient pas et s'appuient sur des robots pour fournir des services de collecte ou de livraison par clic plus efficaces et moins coûteux.
- Enfin, il y a la question de la distribution du dernier kilomètre. Qui est chargé de livrer les courses et quel genre de travail fait-il ? Un article de Forbes parle du service parfois médiocre des acheteurs professionnels et de la manière dont cela peut affecter la fidélité des clients. Par exemple, si un acheteur professionnel décide, au nom d'un client, de remplacer une marque demandée par une autre qui est en rupture de stock, le client risque de ne pas être satisfait de sa décision. Un autre problème consiste à s'assurer qu'il y a suffisamment de travailleurs. Walmart a eu du mal à embaucher suffisamment de chauffeurs-livreurs. Ce type de pénurie de main-d'œuvre coûteuse est peut-être l'une des raisons pour lesquelles des entreprises comme Kroger expérimentent la livraison par véhicule sans chauffeur.
Concepts de magasins
Comme le dit Supermarket News, l'objectif d'Amazon est de perturber continuellement le modèle de vente au détail traditionnel. Cela oblige les détaillants traditionnels à rivaliser sur un terrain de jeu totalement différent, en devant constamment innover. L'un des moyens pour les détaillants d'y parvenir de manière abordable est de créer des concepts de magasins, en particulier des pop-ups qui peuvent être construits rapidement.
Le phénomène des pop-ups est important dans tous les secteurs de la vente au détail, et pas seulement dans les supermarchés. Mais les meilleurs pop-ups ont un objectif qui va au-delà de l'innovation. Par exemple, le concept "réservé aux membres" de Nike associe la personnalisation et la fidélité à l'innovation ; The Market de Macy's répond au fait que les acheteurs du millénaire recherchent des marques qui reflètent leurs valeurs. The Market promeut des marques respectueuses de l'environnement. Il comporte également une composante médias sociaux, un kiosque Facebook "most likes" montrant quels cadeaux de Noël ont été les plus populaires parmi les utilisateurs de Facebook.
Les concepts de magasins peuvent devenir plus numériques, plus haut de gamme, plus axés sur les valeurs, mais ils doivent être délibérés et innovants.
La personnalisation
Des études récentes montrent que les acheteurs souhaitent une expérience d'achat plus personnalisée, mais qu'ils hésitent à partager leurs données. Ils sont toutefois plus enclins à partager leurs achats que des informations plus personnelles telles que leurs contacts ou leurs activités en ligne. L'un des moyens d'établir une relation sans être effrayant consiste à utiliser des outils tels que les applications de fidélisation avec des coupons personnalisés, des recettes et des notifications qui améliorent l'expérience d'achat sans toucher à d'autres aspects de la vie quotidienne.
La technologie du commerce de détail
De nos jours, tout le monde joue avec la technologie des magasins. On essaie des chariots qui permettent de faire ses courses, des applications qui permettent de passer à la caisse sans faire la queue, des rayons qui font de la publicité, des rayons qui donnent des informations nutritionnelles, des robots qui suivent les stocks, des robots qui remplissent les chariots... Quelle est la bonne technologie dans laquelle votre magasin devrait investir ?
Il est évident qu'aucune de ces questions ne peut trouver de réponse sans données. Les attitudes des clients évoluent rapidement. Vous avez besoin d'informations en temps réel sur ce qui se passe dans les rayons et à la caisse, en plus de ce qui se passe autour de vous, pour prendre des décisions stratégiques intelligentes et rapides.
Note de l'éditeur : ce blog a été publié à l'origine par RW3. RW3 a été racheté par Wiser Solutions au début de l'année 2022 et ce blog a été revu et adapté pour un public international.
