Les clients potentiels peuvent consulter les avis sur n'importe quel produit qu'ils rencontrent, que ce soit en ligne ou en magasin. Pour beaucoup d'entre eux, ce qu'ils trouvent dans ces avis peut être le facteur décisif de leur achat.
Il est dans l'intérêt de votre entreprise de veiller à ce que ces avis soient gérés de manière respectueuse, car vos réponses contribuent à asseoir votre crédibilité et à préserver votre image publique.
Pourquoi est-il important de répondre aux commentaires ?
Il est important de répondre aux commentaires positifs et négatifs des clients. Les avis en ligne sont publics, ce qui signifie que tout client potentiel peut les lire et décider si vos produits en valent la peine ou non.
Avis positifs
Lorsque l'on lit des commentaires sur l'internet, il est parfois facile d'oublier d'être poli. Si quelqu'un vous faisait un compliment en face, ne diriez-vous pas merci en réponse ?
Lorsqu'un client laisse un commentaire positif en ligne, il complimente essentiellement votre produit ou votre marque. Répondre à son commentaire en le remerciant n'est que pure politesse, avec en prime une image positive de votre entreprise.
Un grand nombre de clients consultent les avis sur un produit avant de l'acheter, et vos réponses peuvent être l'occasion idéale de faire du marketing supplémentaire. Vos commentaires positifs peuvent également encourager d'autres acheteurs à ajouter leurs propres réflexions, et les gens apprécient d'être reconnus pour leur contribution.
Avis négatifs
Quelle que soit la qualité de vos produits, vous recevrez toujours des commentaires négatifs de la part de vos clients. Parfois, un avis négatif ne concerne pas du tout votre produit, mais plutôt le détaillant auprès duquel ils l'ont acheté, les délais d'expédition ou d'autres problèmes sur lesquels vous n'avez aucun contrôle.
Quoi qu'il en soit, les problèmes non résolus peuvent nuire à votre réputation. Et si vous parvenez à résoudre leur problème, vous pourrez même transformer un avis négatif en avis positif. Considérez les avis négatifs comme une opportunité de vous rapprocher de vos clients.
Répondre aux commentaires améliore-t-il vraiment le référencement ?
Répondre aux commentaires peut contribuer à améliorer votre référencement de différentes manières.
Référencement traditionnel
Les avis ne sont pas la solution miracle pour votre référencement si vous ne comptez pas beaucoup sur les clients locaux, mais ils peuvent tout de même vous aider de façon plus modeste.
Considérez vos réponses comme une opportunité de faire de la publicité pour votre entreprise tout en améliorant vos relations avec les clients. Lorsque vous répondez à un avis, qu'il soit positif ou négatif, vous pouvez vous assurer d'inclure des mots clés spécifiques qui contribueront à améliorer votre référencement.
Vous pouvez également partager vos avis positifs sous la forme d'un témoignage client sur votre site Web ou sur les médias sociaux.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]Répondre aux avis et accumuler des commentaires positifs de la part des clients est l'une des influences les plus importantes dans votre classement sur Google.[/perfectpullquote]
Référencement local
Si votre entreprise s'appuie fortement sur des clients locaux, répondre aux avis, en particulier aux avis Google, peut changer la donne.
Lorsque votre entreprise répond, elle montre à Google qu'elle s'engage bien auprès de ses clients et améliore son classement. En tant que propriétaire d'une entreprise locale, le fait de répondre aux avis et d'accumuler des commentaires positifs de la part des clients est l'un des facteurs qui influencent le plus votre classement sur Google.
Un meilleur classement signifie que votre entreprise apparaîtra plus haut dans la recherche d'un client potentiel et peut augmenter considérablement votre trafic piétonnier.
Comment répondre aux avis positifs
Les clients qui prennent le temps de laisser des commentaires positifs sont vos pom-pom girls. Lorsque vous répondez à leurs éloges, cela les incite, ainsi que d'autres, à laisser des commentaires encore plus positifs. Votre objectif est d'encourager ce comportement et d'établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients.
Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour y parvenir.
Remerciez et personnalisez
Comme pour tout compliment, il est important de dire merci. Veillez à ce que cela ne soit pas générique ; essayez de répondre à quelque chose de spécifique que le client a mentionné dans son commentaire, afin qu'il sache que c'est une personne réelle qui s'adresse à lui.
Adressez-vous également au client par son nom. Les gens ont besoin d'être reconnus et de sentir qu'ils ont fait la différence. En répondant à leur commentaire, vous leur donnez un sentiment d'importance, ce qui pourrait les inciter à faire d'autres achats.
Inclure des mots clés
Dans votre réponse, veillez à inclure des mots clés pertinents qui peuvent contribuer à améliorer votre référencement. Par exemple, mentionnez les produits spécifiques qu'ils ont appréciés par leur nom, ainsi que toutes les façons dont ce produit pourrait être utilisé ou aider le client.
Tirez parti du marketing gratuit
Lorsqu'un client laisse un commentaire, tout le monde peut le voir. En plus des commentaires positifs sur votre entreprise ou vos produits, vous pouvez profiter de l'occasion pour faire du marketing gratuit.
Vous pouvez promouvoir d'autres produits similaires ou liés à ceux que le client a déjà achetés, ou l'informer des nouvelles promotions qui lui sont proposées, comme les adhésions ou les cartes de crédit.
Invitez le client à passer à l'action
Terminez votre réponse en invitant le client à revenir dans votre entreprise. Mentionnez à quel point vous êtes heureux de revoir ce client et soulignez l'importance que vous accordez à son commerce. Les clients se sentent ainsi considérés et importants, comme s'ils faisaient la différence pour votre entreprise.
Allez plus loin et demandez-leur de recommander votre entreprise à d'autres personnes. Ils ont déjà laissé un avis positif, il ne reste plus qu'à le partager.
Comment répondre aux avis négatifs
Chaque client potentiel peut voir vos avis négatifs, et ne pas y répondre peut donner l'impression d'être froid et distant. Une mauvaise réponse peut nuire davantage au client qui a laissé l'avis et à tout autre client futur qui le lira.
Ce processus peut être intimidant, mais il est extrêmement important que vous fassiez les choses correctement.
Répondre rapidement
Il est important de répondre aux critiques négatives aussi rapidement que possible. Si un client doit attendre pour être entendu, il peut se sentir invalidé et non respecté. En outre, plus un avis négatif reste longtemps sans réponse, plus les clients potentiels risquent de voir les problèmes, mais pas les solutions.
Remerciez-les pour leur contribution
Même si vous n'aimez pas ce que dit le client, ses commentaires peuvent être très utiles à la croissance de votre entreprise. Ils attirent votre attention sur des problèmes qui doivent être résolus et vous devez les remercier de leur aide, même s'ils ont été impolis.
Restez calme et professionnel
Il peut être frustrant de recevoir un avis négatif, surtout s'il n'est pas très poli. Vous devez vous assurer de répondre calmement, de respirer profondément et d'être aussi professionnel que possible.
Cela ne vaut pas la peine de perdre des bénéfices et des clients potentiels à cause d'une réponse trop émotionnelle ou volatile.
Présentez vos excuses et reconnaissez leurs problèmes
Lorsqu'un client a un problème, ce qu'il recherche vraiment, c'est de l'empathie. Il veut avoir l'impression que ses plaintes sont entendues et validées.
Formulez vos excuses avec soin. Essayez de ne pas admettre la faute, sauf si vous estimez qu'il s'agit d'une véritable erreur de votre part, et même dans ce cas, vous devez essayer d'orienter la conversation vers l'amélioration et la croissance, sans vous attarder trop longtemps sur l'erreur.
Proposer une prochaine étape
Enfin, proposez au client un exemple de ce que vous pouvez faire pour résoudre son problème. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement, mais un évaluateur négatif se sentira plus satisfait si vous lui montrez quelles sont les prochaines étapes pour résoudre son problème.
Menez la conversation hors ligne
Certaines critiques négatives peuvent devenir un peu moche, mais vous devez tout de même y répondre. Souvent, il est préférable de résoudre ces problèmes par téléphone, par message direct ou par courrier électronique. Cela vous permet d'avoir une véritable conversation avec le client pour régler la situation et montre que vous êtes prêt à consacrer du temps à vos clients pour assurer leur satisfaction.
Une conversation individuelle évite également à vos produits ou à votre marque d'avoir à subir d'autres embarras publics ou des interjections de la part d'autres évaluateurs qui viennent s'ajouter à l'incident.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Répondre à chaque commentaire peut s'avérer fastidieux, mais répondre à autant de commentaires que possible permet de renforcer les relations avec les clients, de protéger votre réputation, de répondre aux attentes des clients et d'améliorer votre classement en ligne.
Si vous avez l'impression qu'il y a trop d'avis de clients à gérer, envisagez d'utiliser une plateforme qui identifie les évaluations et les avis sur vos produits. Vous pourrez ainsi hiérarchiser vos réponses et vous assurer que vous agissez rapidement au niveau de la marque, du détaillant et du produit.
Les évaluations et les avis ont un impact sur vos ventes, mais vous n'en avez pas le contrôle direct. Vos réponses permettent à votre entreprise de reprendre le contrôle de la conversation et de façonner la façon dont les clients potentiels vous perçoivent. Il est important que vous sachiez dire les bonnes choses au bon moment.
