Ser minorista hoy en día, especialmente en el sector de la alimentación, es como estar sitiado y no saber de dónde vendrá el próximo asalto. ¿Se centra en los cambios en la cadena de suministro provocados por las guerras comerciales y la Industria 4.0? ¿Crea un nuevo concepto de tienda para consolidar la relación con su clientela? ¿Añade mucha tecnología nueva y, en caso afirmativo, qué tipo de tecnología? ¿Aborda los cambios relacionados con la conciencia social, la sostenibilidad y las preferencias alimentarias? ¿Incrementa la personalización del consumidor y, en caso afirmativo, cómo?
No es posible centrarse en todo al mismo tiempo, y hay que tomar la decisión correcta para el mercado, los clientes y la marca de la tienda.
Los minoristas gigantes tienen los recursos para adquirir marcas emergentes o implantar nuevas tecnologías y probar el resultado. Pero incluso las grandes empresas pueden equivocarse. Es como el cuento con moraleja de Kodak, que se vio tan abrumada por los cambios que tendría que hacer para captar el mercado de la revolución digital que acabó zozobrando. Los cambios en la industria están llegando. Vienen deprisa y en todas direcciones. Es crucial elegir bien en qué centrarse.
Ajustar la cadena de suministro
Mientras el panorama político sigue cambiando, introduciendo cambios a veces imprevisibles en la cadena de suministro mundial, los minoristas deben estar preparados para introducir cambios rápidos en sus propias cadenas de suministro. Se han producido varios cambios enormes a todos los niveles:
- Los continuos debates entre Estados Unidos y China y entre Estados Unidos y sus socios del TLCAN, junto con las negociaciones en curso sobre el Brexit mantienen la incertidumbre en la cadena de suministro global.
- Los consumidores exigen y obtienen más transparencia sobre el abastecimiento de productos y la cadena de suministro, lo que hace que las empresas de bienes de consumo y los minoristas renueven sus prácticas.
- Amazon no deja de mejorar su cadena de suministro para impulsar el servicio, lo que obliga a otros minoristas a correr para ponerse al día. La empresa acaba de anunciar que aumentará a un día el plazo de entrega para los miembros Prime. La empresa está construyendo operaciones de cumplimiento en los locales de Whole Foods con el fin de reforzar tanto su negocio en línea como fuera de línea. Esto ha inspirado a muchas otras cadenas a dedicar también una parte de sus inmuebles a operaciones de distribución. Estas operaciones se realizan en trastiendas que los compradores no ven y se basan en robots para ofrecer servicios de recogida o entrega más eficientes y baratos.
- Por último, está el problema de la distribución en el último kilómetro. ¿Quién se encarga de entregar la compra y qué tipo de trabajo realiza? Un artículo de Forbes hablaba del servicio a veces mediocre de los compradores profesionales y de cómo eso puede afectar a la fidelidad del cliente. Por ejemplo, si un comprador profesional decide en nombre de un cliente sustituir una marca solicitada por el cliente por otra que está agotada, puede que el cliente no esté contento con la decisión. Otro problema es asegurarse de que hay suficientes trabajadores. Walmart ha tenido problemas para contratar suficientes conductores de reparto. Esta costosa escasez de mano de obra puede ser una de las razones por las que empresas como Kroger están experimentando con vehículos de reparto sin conductor.
Conceptos de tienda
Según Supermarket News, el objetivo de Amazon es alterar continuamente el modelo minorista tradicional. Esto obliga a los minoristas tradicionales a competir en un campo de juego totalmente diferente, teniendo que innovar constantemente. Una forma asequible de hacerlo es con conceptos de tienda, especialmente pop-ups que pueden construirse rápidamente.
El fenómeno de las pop-ups es importante en todo el comercio minorista, no sólo en los supermercados. Pero las mejores tienen un propósito que va más allá de la innovación. Por ejemplo, el concepto "solo para miembros" de Nike aúna personalización y fidelidad con innovación; The Market de Macy's responde al hecho de que los compradores millennials buscan marcas que reflejen sus valores. The Market promueve marcas con conciencia ecológica. También tiene un componente de redes sociales, un quiosco de Facebook que muestra los regalos navideños más populares entre los usuarios de Facebook.
Los conceptos de tienda pueden ser más digitales, más exclusivos, más centrados en los valores, pero tienen que ser deliberados e innovadores.
Personalización
Estudios recientes muestran que los compradores quieren una experiencia de compra más personalizada, pero también dudan a la hora de compartir sus datos. Sin embargo, están más dispuestos a compartir lo que compran que otras cosas más personales, como sus contactos o sus actividades en Internet. Una forma de construir la relación de una manera no espeluznante es a través de herramientas como las aplicaciones de fidelización con cupones personalizados, recetas y notificaciones que mejoran la experiencia de compra sin profundizar en estas otras áreas.
Tecnología para tiendas
Hoy en día, todo el mundo juega con la tecnología en las tiendas. Están probando carros que registran las compras; aplicaciones que permiten hacer la caja sin pasar por la cola; estanterías que hacen publicidad; estanterías que dan información nutricional; robots que rastrean el inventario; robots que llenan los carros... ¿cuál es la tecnología adecuada en la que debe invertir su tienda?
Está claro que ninguna de estas preguntas puede responderse sin datos. La actitud de los clientes cambia rápidamente. Necesita información en tiempo real sobre lo que ocurre en las estanterías y en las cajas, además de lo que sucede a su alrededor, para tomar decisiones inteligentes, rápidas y estratégicas.
Nota del editor: Este blog fue publicado originalmente por RW3. RW3 fue adquirida por Wiser Solutions a principios de 2022 y este blog ha sido revisado y adaptado para una audiencia global.
