L'industrie alimentaire a subi des transformations massives au cours des dernières années. Les paiements et récompenses mobiles, la volonté de proposer des options plus saines et la demande des consommateurs pour un service rapide sans compromis sur la qualité ont affecté tous les types de restaurants.
Les restaurants à service rapide, en particulier, ont dû répondre à l'essor de la restauration rapide. Des restaurants comme Chipotle, Panera et Blaze Pizza ont apporté au public des ingrédients de qualité, une expérience client basée sur la technologie et un marketing branché. Même les poids lourds de la restauration rapide comme McDonald's, Burger King et KFC ont dû réagir en modifiant radicalement leurs modèles.
Dans cet article, nous verrons ce que les restaurants à service rapide peuvent faire pour développer leurs activités tout en restant fidèles à ce que les consommateurs ont toujours aimé chez eux.
Tirez parti des canaux de marketing numérique, mais n'ignorez pas les canaux traditionnels
Les canaux de marketing numérique permettent d'atteindre facilement un large éventail de clients sans avoir à supporter les coûts des médias traditionnels. Mieux encore, les canaux de marketing numérique sont beaucoup plus faciles à suivre grâce à des solutions d'analyse qui vous fournissent des données exploitables sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Les annonces locales sur Google, le marketing par SMS avec des messages basés sur la localisation (parfois appelé marketing de proximité), les campagnes sociales avec des influenceurs et d'autres stratégies numériques peuvent vous aider à atteindre un large public et à attirer les gens dans vos restaurants.
En outre, la mise en place de plateformes de commande et de livraison en ligne vous permettra d'atteindre des consommateurs plus jeunes et plus sensibles au numérique, qui sont plus enclins à vouloir des paiements et des commandes sans contact. Uber Eats, DoorDash et d'autres sont peut-être des plateformes de livraison, mais ce sont aussi des portails de découverte essentiels. Vous ne voulez pas y être invisible.
Il est facile de se perdre dans l'enthousiasme suscité par les derniers canaux de marketing et d'oublier les méthodes de marketing traditionnelles qui ont fait leurs preuves. Les échantillons gratuits, le marketing sur le terrain, les événements caritatifs et les parrainages, ainsi que d'autres canaux, sont un excellent moyen d'atteindre les publics locaux et de développer votre marque dans les communautés où vous êtes implantés.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre marque est de récompenser vos meilleurs clients[/perfectpullquote].
Différenciez votre expérience en magasin
Une expérience différenciée en magasin est un moyen efficace d'accroître la notoriété et la reconnaissance de la marque. C'est pourquoi il convient de se demander ce que l'on peut faire de plus que le modèle de service classique (commander, payer, manger) sans s'éloigner de ces activités de base. Par exemple, McDonald's dispose désormais de sa propre chaîne de télévision. Dunkin' a sa propre station de radio qui diffuse des tubes du Top 40 et des jeux télévisés pendant que vous attendez votre plat et votre boisson.
La différenciation ne doit pas nécessairement être aussi grandiose qu'une chaîne de télévision. Pensez à la façon dont certains des restaurants les plus prospères s'y prennent. Sonic a un modèle de drive-up. Chick-fil-A est fier de l'amabilité de son personnel. Chez Moe's, le personnel crie "Bienvenue chez Moe's" lorsque vous entrez dans le restaurant. Quelque chose de simple et de mémorable peut être un facteur de différenciation important pour les restaurants à service rapide.
Élaborer un programme de fidélisation
L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre marque est de récompenser vos meilleurs clients. Le lancement d'un programme de fidélisation est très efficace, car il donne à vos meilleurs clients une raison de revenir. Qu'il s'agisse de découvrir en avant-première de nouvelles offres, d'obtenir des bons de réduction en fonction de leur historique d'achat ou d'envoyer de petits cadeaux aux clients qui atteignent un certain seuil de dépenses, un programme de fidélisation peut constituer un levier de croissance majeur pour un QSR.
Les programmes de fidélisation sont encore plus efficaces lorsqu'ils sont associés à des paiements mobiles. En offrant aux clients un moyen de payer et de suivre leurs récompenses en un seul endroit, vous facilitez la commande et l'utilisation des récompenses, tout en vous fournissant un trésor de données sur les clients pour les promotions et l'optimisation des menus. Cette commodité profitera à vos clients les plus assidus, car elle élimine la friction d'une partie importante de leur journée.
Le maître incontesté des programmes de fidélisation réussis est Starbucks. En 2017, environ 30 % des ventes de Starbucks ont été réalisées grâce à son application, selon un rapport de GeekWire. Les consommateurs étant de plus en plus habitués à utiliser leur smartphone pour le paiement et la gestion des récompenses, votre QSR devrait connaître la même tendance si vous êtes en mesure de mettre en place un système similaire.
Un programme de fidélisation n'a pas besoin d'être compliqué, ni même de faire appel à la technologie. L'approche classique de la carte perforée, où les clients qui atteignent un certain nombre de trous dans une carte obtiennent un repas gratuit ou à prix réduit, peut être extrêmement efficace.
Maintenir la cohérence entre les différents sites
Servir un bon repas à un client heureux est un sentiment merveilleux. Le faire des centaines, voire des milliers de fois chaque jour dans tous vos établissements est encore mieux. Pourtant, il n'est pas facile d'assurer la cohérence entre les différents sites et les différentes équipes.
Lorsque l'on pense aux chaînes de restauration rapide les plus prospères - McDonald's, In-N-Out, Chick-fil-A, Chipotle, etc. - ce qui est le plus remarquable chez elles, c'est leur capacité à être cohérentes. Qu'il s'agisse d'un établissement rural ou d'un centre ville animé, le niveau de service et la qualité de la nourriture sont relativement identiques.
C'est plus facile à dire qu'à faire, mais en normalisant les processus de service et de manipulation des aliments, en surveillant la gestion des stocks et en offrant une formation continue sur les techniques et les normes les plus récentes, vous vous donnerez les moyens de satisfaire vos clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec vous.
Suivez souvent les sentiments des clients
En tant que propriétaire d'un restaurant à service rapide, l'une des pires choses que vous puissiez faire est d'attendre que quelque chose soit manifestement mauvais avant d'agir. Il est important de recueillir le plus souvent possible les commentaires de vos clients afin de savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans votre entreprise.
Cela n'est pas trop difficile à faire manuellement si vous n'avez qu'un seul établissement, mais il peut être incroyablement difficile d'étendre un mécanisme de retour d'information sur les clients une fois que vous avez plusieurs établissements en activité. L'une des façons de commencer à recueillir et à analyser les commentaires des clients consiste à utiliser une plateforme d'audit de la vente au détail. Celle-ci vous permettra de connaître les performances de vos établissements en matière de service, de qualité de la nourriture, de promotions, etc.
Le fait de disposer de ces informations vous permet de vous adapter rapidement aux changements de sentiment des clients et de vous assurer que vous êtes toujours en mesure de repérer les opportunités de marketing ou d'amélioration de l'expérience client.
Comprendre le paysage concurrentiel
En tant que QSR, vous n'êtes pas seulement confronté à la concurrence des autres restaurants à service rapide. Les restaurants à service rapide, les restaurants à service limité, les restaurants rapides et les restaurants décontractés se disputent également les mêmes groupes de consommateurs.
Un QSR a ses propres avantages et inconvénients par rapport à ces autres modèles d'entreprise, mais il vaut la peine de se concentrer sur ce que vous pouvez faire de mieux par rapport à eux. L'un des domaines dans lesquels un QSR peut briller est celui des prix. Une solution de veille tarifaire vous fournira les données dont vous avez besoin pour comprendre les prix pratiqués par la concurrence. Si vous remarquez que vos concurrents gagnent sur les prix pour des articles comparables à ceux que vous proposez, vous pouvez rapidement modifier le prix de votre menu.
Réduire la démarque inconnue
La démarque inconnue se produit lorsque des stocks disparaissent ou diminuent à la suite d'un vol commis par un employé ou un client, d'une fraude du fournisseur ou d'une erreur du caissier. Quelques boissons gratuites, des portions supplémentaires, de l'argent égaré, tout cela est directement prélevé sur vos bénéfices. Qu'elle soit involontaire ou intentionnelle, la démarque inconnue peut constituer un obstacle majeur à la croissance si elle n'est pas contrôlée.
Essayer de développer votre QSR sans réduire la démarque inconnue revient à faire deux pas en avant et un (ou plus) en arrière. La normalisation des procédures, la limitation de l'accès aux stocks à quelques employés munis d'une carte et l'automatisation des solutions de traitement des espèces sont autant de moyens efficaces de réduire la démarque inconnue dans l'ensemble de vos établissements.
Les restaurants à service rapide constituent toujours une part importante de l'industrie alimentaire, et l'évolution récente des goûts des consommateurs ne les a pas empêchés de s'adapter. Bien que le secteur soit plus compétitif que jamais, le fait de tirer parti de la technologie et de garder le client au premier plan de toutes les décisions peut ouvrir de nouvelles perspectives de croissance, même pour les plus grands QSR.
