Comment faire pour que vos clients achètent davantage, repartent satisfaits et reviennent pour un deuxième achat ? Pour de nombreux détaillants,laréponse à la première partie - acheterplus - est lavente suggestive ou la vente incitative. Cependant, cette technique de vente au détail ne fonctionne pas toujours pour la partie " repartir satisfait et revenir ".
Nous avons tous été à la place du client sur ce point : entrer dans un magasin et être immédiatement harcelé par un vendeur, être poussé à acheter un produit ou un service dont on ne veut pas, ou être bombardé d'options supplémentaires au moment de passer à la caisse. Ce n'est pas très agréable. Mais d'un autre point de vue, celui de la marque ou du détaillant, la vente suggestive ou la vente incitative peuvent s'avérer nécessaires pour stimuler les ventes.
Voici ce que vous pouvez faire pour vous assurer que les techniques de vente suggestive aident les clients à repartir satisfaits et à revenir.
Quelle est la différence entre la vente suggestive et la vente incitative ?
Avant de passer aux conseils et astuces, examinons la définition de ces deux termes.
La vente suggestive est une stratégie de vente dans laquelle les associés du commerce de détail incitent les clients à acheter un produit ou un service spécifique, qui peut inclure un article complémentaire ou un achat supplémentaire.
Par exemple, les vendeurs de Best Buy peuvent guider les clients vers un téléviseur spécifique ou leur faire une recommandation en fonction de leurs besoins et de leurs souhaits. Lorsqu'elle est bien menée, cette démarche peut être bénéfique pour toutes les parties concernées, car les clients bénéficient de conseils d'experts pour obtenir le meilleur produit ou service, tandis que les détaillants peuvent augmenter leurs ventes, accroître la taille de leurs paniers et fidéliser leurs clients.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]La vente suggestive est une stratégie de vente dans laquelle les vendeurs incitent les clients à acheter un produit ou un service spécifique, qui peut inclure un article complémentaire ou un achat supplémentaire[/perfectpullquote].
La vente incitative, quant à elle, consiste pour les vendeurs à inciter les clients à dépenser plus d'argent pour un article complémentaire ou un produit captif qui vient s'ajouter à leur achat de base. Une vente incitative peut également être un surclassement, comme le passage de la classe économique à la première classe.
La vente incitative et la vente suggestive sont similaires, mais pas tout à fait identiques. Elles peuvent toutes deux entraîner une augmentation des ventes pour le détaillant et une meilleure expérience d'achat pour le client ; cependant, elles peuvent également déboucher sur une expérience négative où les vendeurs imposent des produits sans rapport avec le produit de base à des clients qui ne le souhaitent pas, et où tout le monde est mécontent.
Conseils pour une vente suggestive et une vente incitative efficaces
Vous êtes prêt à vous assurer que les vendeurs pratiquent la vente suggestive et la vente incitative de manière à augmenter les ventes et à satisfaire les clients ? Voici quelques conseils pour commencer :
1. Personnaliser la conversation
Tout d'abord, et c'est peut-être le plus important, les conversations personnalisées avec les clients amélioreront considérablement votre taux de réussite en matière de vente suggestive ou de vente incitative.
Cela peut sembler évident, mais il peut être très difficile de faire en sorte que les associés posent les bonnes questions pour mieux comprendre les besoins des clients. Que pouvez-vous faire ? Demandez à vos collaborateurs de ne pas se lancer dans un argumentaire de vente avant la fin. Ne commencez pas par une question du type "Avez-vous pensé à acheter ce téléviseur à la place ? Demandez plutôt au client ce qu'il veut et pourquoi il le veut. Il y a une raison pour laquelle ils sont dans le magasin. Découvrez-la. Les vendeurs pourront alors l'orienter vers le produit ou le service qui répond le mieux à ses besoins.
2. Respectez leur budget
Dans le même ordre d'idées, la vente suggestive et la vente incitative peuvent très mal tourner si les vendeurs ne connaissent pas - ou ne respectent pas - le budget des clients.
Si l'on reprend l'exemple des téléviseurs, leur coût peut varier de quelques centaines à quelques milliers d'euros, et il en existe de toutes les tailles. Si un acheteur se trouve devant les téléviseurs les moins chers, les associés ne devraient pas lui demander de passer aux options haut de gamme, coûteuses, de type home cinéma. Si possible, déterminez le budget de l'acheteur et aidez-le à trouver une solution adaptée.
3. Établir des relations à long terme
En outre, une bonne suggestion de la part d'un représentant commercial peut avoir un meilleur taux de réussite si la conversation a lieu avec un client fidèle plutôt qu'avec un nouvel acheteur.
Là encore, cela peut sembler aller de soi, mais il s'agit en fait de bien choisir les endroits où l'on peut suggérer des produits supplémentaires. Comment votre personnel de vente peut-il y parvenir ? Demandez aux clients s'ils ont déjà fait des achats chez vous. Découvrez ce qu'ils ont acheté et pourquoi ils l'ont fait. S'il s'agit d'un nouveau client, proposez-lui de s'inscrire à votre programme de fidélisation. Vous n'avez pas de programme de fidélisation des clients ? Créez-en un ! Assurez-vous qu'il comporte des avantages intéressants qui peuvent motiver les clients à acheter davantage chez vous à l'avenir.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]La vente suggestive et la vente incitative peuvent très mal tourner si les associés ne connaissent pas - ou ne respectent pas - les budgets des acheteurs[/perfectpullquote].
4. Accepter le non comme réponse
Ensuite, vous devez être capable d'accepter un refus chaque fois que vous essayez de faire de la vente suggestive ou de la vente incitative auprès d'un client. L'une des plaintes les plus fréquentes concernant ces stratégies de vente est que les détaillants sont tout simplement trop insistants. Ils sont sur les gens dès qu'ils entrent dans le magasin, ils n'écoutent pas ce que veulent les clients et ils essaient de les orienter vers des produits ou des services qui ne profitent manifestement qu'au détaillant - ou qui coûtent beaucoup trop cher pour l'acheteur en question.
Au lieu de cela, il faut accepter le "non". Il n'y a pas de mal à ce que le client ne veuille pas de cet accessoire pour l'instant ou de cette version onéreuse du sèche-cheveux qu'il est venu chercher. Laissez-le acheter ce qu'il veut. Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas obtenir une valeur ajoutée. Concentrez-vous davantage sur l'établissement de relations à long terme. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas réussi à obtenir cette vente incitative aujourd'hui que vous ne pourrez pas le faire demain.
5. Améliorer la formation des collaborateurs
Il convient de préciser qu'aucun de ces conseils ne fonctionnera si les vendeurs ne sont pas formés à la vente suggestive et à la vente incitative dans les règles de l'art.
Il faut absolument faire de la formation un élément important de toute initiative visant à mettre en place de nouvelles techniques de vente améliorées. Mettez l'accent sur les conversations personnalisées et amicales. Enseignez quelques questions à poser pour aider les vendeurs à connaître rapidement les budgets et les préférences des acheteurs. En outre, évitez tout quota strict ou toute instruction visant à promouvoir des produits spécifiques, quelle que soit la raison pour laquelle le client est venu dans votre magasin. Ce type de vente profite rarement aux employés et aux clients.
6. Suivi après la vente
Enfin, les stratégies de vente suggestive et de vente incitative fonctionnent parce que la conversation ne s'arrête pas lorsque le client quitte le magasin. Ce conseil est étroitement lié au numéro 3, car les programmes de fidélisation de la clientèle sont souvent le moyen le plus direct d'assurer le suivi des clients après le point de vente.
Un bon suivi repose sur les données. Si vous le pouvez, demandez aux clients comment ils ont apprécié le produit ou le service. Voyez ce qu'ils veulent de plus pour compléter cet achat. Utilisez ensuite ces informations pour stimuler les ventes auprès d'autres clients. Le suivi vous permet de savoir quels produits vont bien ensemble et pourquoi vos produits les plus vendus sont les plus vendus. Même si vous n'obtenez pas de vente supplémentaire pour ce client, ses commentaires vous aideront à conclure l'affaire avec le prochain.
