Le parcours du client jusqu'à l'achat est rarement simple. Les acheteurs passent par de nombreux détours avant de décider du produit qui leur permettra d'en avoir le plus pour leur argent.
L'objectif de votre marque est d'influencer les consommateurs à ces moments clés du processus de décision et de les faire pencher pour vos propres produits. Parfois, cela peut modifier complètement l'achat final d'un client et augmenter vos propres bénéfices.
Étapes typiques du processus d'achat
Le processus d'achat comporte quatre étapes principales, même si chacune d'entre elles peut varier.
Découverte/sensibilisation
Le parcours d'achat commence pour le client dès qu'il tombe sur un produit qu'il a envie d'acheter. C'est ce qu'on appelle l'étape de la découverte ou de la prise de conscience, qui peut se dérouler de multiples façons.
Supposons qu'il ait un problème avec son aspirateur actuel qui ne ramasse pas les poils d'animaux et qu'il ait réfléchi à des solutions possibles. Peut-être qu'un ami, un collègue ou un membre de la famille mentionne la qualité de son aspirateur, ce qui suscite l'intérêt du client. Ou encore, il est tombé sur une publicité pour un aspirateur qui mentionne spécifiquement les poils d'animaux.
Tous ces éléments peuvent constituer la première interaction du client avec votre produit ou celui d'un vendeur concurrent.
Réflexion
Lorsqu'un acheteur passe à l'étape de la réflexion, il établit généralement une liste restreinte des marques qu'il envisage d'acheter.
L'essentiel est de faire en sorte que votre marque figure sur cette liste. Pour ce faire, vous devez faire en sorte que votre produit se distingue des autres grâce à une stratégie de prix, d'emballage et de placement des produits, ainsi qu'à une connaissance et une confiance affichées dans les capacités de votre produit.
L'achat
Pour de nombreux consommateurs, le passage à l'acte et l'achat peuvent prendre un certain temps. Certains font des recherches approfondies sur les produits et achètent en ligne, tandis que d'autres préfèrent se rendre en magasin et y faire leur choix.
Pour beaucoup, le produit qu'ils préfèrent change plusieurs fois au cours de leur parcours client, en fonction des avis, des prix ou même de la disponibilité dans les magasins proches de l'acheteur. C'est pourquoi il est important de s'assurer que votre marque remplit les conditions requises sur tous ces fronts pour que vos produits restent dans la course.
Évaluation/rétroaction
Pour certains, la dernière étape du parcours d'achat n'est pas légitime parce qu'elle intervient techniquement après l'achat proprement dit, mais de nombreuses marques pourraient trouver cette étape extrêmement utile pour garantir leurs profits futurs.
Une fois qu'un client a acheté vos produits, il peut laisser un commentaire sur son expérience qui influencera les futurs acheteurs dans leur propre parcours d'achat. Cela améliorera votre fiabilité, et les commentaires positifs sont souvent synonymes d'achats répétés de la part des acheteurs.
Par conséquent, les commentaires positifs peuvent créer un cycle de bénéfices continus provenant à la fois des acheteurs passés et futurs.
Achats en magasin
Depuis l'essor du commerce électronique, les achats en magasin ont dû évoluer pour s'adapter aux préférences d'achat des clients modernes.
Tous les clients ne se rendent plus dans les magasins, ce qui signifie que chaque seconde qu'ils passent en magasin est plus que jamais une opportunité.
Alors, comment s'assurer que chaque instant compte ? Comment raccourcir le parcours d'achat du client grâce à votre stratégie de vente au détail en magasin ?
Présentoirs
Commençons par les présentoirs. Les acheteurs peuvent entrer dans le magasin sans que vos produits fassent partie de leurs préoccupations, mais une présentation intéressante et attrayante peut rapidement changer la donne.
À l'aide d'outils d'intelligence commerciale, vous pouvez recueillir des données sur les produits qui sont fréquemment achetés avec les vôtres et les présenter ensemble pour attirer davantage l'attention sur votre marque.
Pensez à intégrer des éléments d'éclairage dans vos présentoirs ou à organiser vos produits dans une formation de couleurs différentes pour attirer l'attention des clients qui passent.
La création de présentoirs coïncidant avec des événements saisonniers ou des fêtes peut également accroître votre visibilité si votre produit est plus souvent acheté à certaines périodes de l'année.
Les prix
Bien entendu, le prix peut être l'élément d'information le plus influent que les consommateurs prennent en compte avant de passer à l'acte d'achat. Le coût d'un produit peut influencer la décision finale de l'acheteur à chaque étape de son parcours.
Quelqu'un d'autre qui vante l'efficacité d'un certain produit à un prix économique peut être le premier point de contact d'un client potentiel ; il peut s'agir de l'information qui place votre marque sur sa liste restreinte de produits à considérer à mesure qu'il se rapproche de l'achat.
L'élaboration d'une stratégie de prix optimisée qui concurrence d'autres marques sans vous faire perdre de bénéfices peut s'avérer difficile, mais elle ne doit pas être négligée si vous espérez obtenir davantage de ventes dans les rayons. Pour certains produits, une mesure aussi simple que la mise en place d'un calendrier de coupons ou de soldes peut augmenter les ventes de manière exponentielle.
L'emballage
Tout comme pour la présentation des produits, l'objectif de l'emballage est de faire en sorte que vos produits se distinguent des autres. Vous devez faire en sorte que l'emballage de vos produits attire l'attention d'un acheteur de passage pour que votre marque soit prise en compte, qu'il ait eu ou non l'intention de regarder vos produits.
Il existe plusieurs façons d'y parvenir, par exemple en proposant un emballage interactif si vos produits sont destinés aux enfants, ou des polices de caractères claires et faciles à lire pour les personnes ayant des difficultés visuelles. Un emballage qui suscite une réaction émotionnelle peut conduire à des achats impulsifs et à court-circuiter d'autres étapes du parcours d'achat.
Par exemple, si le client qui a un problème de poils d'animaux tombe en magasin sur un aspirateur dont l'étiquette indique "Vos animaux de compagnie ne vous ont jamais autant apprécié" et comporte une photo du chiot, il pourrait s'agir de l'élément de rattachement qui l'incitera à faire un achat.
Engagement des employés
L'interaction humaine est l'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs modernes prennent encore la peine de se rendre dans des magasins physiques alors qu'ils ont l'ensemble du commerce électronique à portée de main. Cela signifie que les employés qui travaillent chez les détaillants qui vendent vos produits peuvent être la dernière influence dont un acheteur a besoin pour prendre sa décision d'achat.
En veillant à ce que le personnel de terrain connaisse bien vos produits, vous pouvez augmenter le nombre de recommandations en faveur de votre marque, et il n'y a souvent pas de meilleure publicité que le bouche-à-oreille.
Achats en ligne
Bien que nous continuions à privilégier les achats en magasin, nous ne pouvons ignorer le pourcentage important d'achats de détail effectués en ligne. La création d'une stratégie de marketing ciblant spécifiquement le commerce électronique est essentielle à la réussite d'un modèle d'entreprise.
Le commerce en ligne présente un ensemble de défis commerciaux qui lui sont propres et qu'il convient de relever pour influer sur le processus d'achat.
Pages de produits
En ligne, toutes les informations qu'un client a besoin de connaître sur un produit donné doivent être disponibles en quelques clics de souris. Des détails tels que la description des articles, le mode d'emploi, la liste des ingrédients et la taille permettent au consommateur de se faire une idée.
Vos pages produits sont l'un des premiers points de contact d'un acheteur avec votre marque et peuvent, dès le départ, augmenter ou diminuer vos chances d'achat. Les consommateurs sont moins enclins à faire confiance à une page produit contenant peu d'informations et de photos, ou à un site web qui n'a pas l'air d'être régulièrement mis à jour.
Veiller à ce que vos pages web soient faciles à comprendre et à ce qu'elles fournissent des informations complètes sur un produit donné est une étape essentielle de la réussite du commerce électronique.
Fixation des prix
L'optimisation de la stratégie de tarification est un problème auquel les marques sont confrontées tant en magasin qu'en ligne. En ligne, il peut être encore plus difficile de fixer des prix compétitifs grâce aux outils de comparaison des prix des marques concurrentes.
Tout comme pour la tarification en magasin, la création d'un calendrier de coupons ou de soldes pour vos produits peut contribuer à augmenter vos bénéfices.
Par exemple, Amazon envoie souvent aux acheteurs des offres qui ciblent spécifiquement les articles qu'ils ont gardés dans leur panier pendant une période prolongée. Ces offres expirent généralement peu de temps après que l'acheteur les a reçues, ce qui le pousse à acheter plus rapidement qu'il ne l'aurait fait autrement.
Une telle stratégie de vente peut favoriser les achats impulsifs et n'entraîne pas de perte de profit importante, car tous les consommateurs ne bénéficient pas de la même offre.
Où acheter
Même si les consommateurs effectuent une grande partie de leur parcours d'achat en ligne, certains préfèrent encore acheter leurs produits en magasin pour avoir une meilleure idée du produit avant de l'acheter, ou simplement pour obtenir une satisfaction immédiate.
Quoi qu'il en soit, aider le client à se rendre chez un détaillant qui propose votre produit est une fonctionnalité en ligne qui peut vous permettre de faire un pas de plus vers le profit. C'est là que l'inclusion d'une fonction "Où acheter" peut s'avérer extrêmement bénéfique.
Pour de nombreux acheteurs, l'absence de disponibilité immédiate peut être le dernier clou dans le cercueil qui élimine un produit de leur liste de considération. En général, les consommateurs ne veulent pas attendre s'ils n'y sont pas obligés.
Non seulement la disponibilité d'un produit en magasin donne au client l'occasion d'acheter, mais elle peut aussi être le dernier coup de pouce dont il a besoin pour effectuer son achat.
Chatbots
Tout comme les acheteurs qui s'aventurent en magasin pour obtenir une dose d'interaction humaine lors de l'achat d'un produit, les acheteurs en ligne ont envie de ce même contact dans le confort de leur maison. C'est pourquoi la présence d'un chatbot sur votre site web peut s'avérer utile.
Le chatbot doit pouvoir répondre aux questions de base des acheteurs ou les mettre en relation avec un représentant de la clientèle qui pourra leur fournir davantage d'informations. Tout comme pour les employés des détaillants, une recommandation de bouche-à-oreille peut être l'élément décisif dont un acheteur a besoin pour terminer son parcours d'achat.
En prime, le chatbot peut également les renvoyer directement à la fonction "Où acheter" mentionnée précédemment et les diriger directement vers votre produit.
En tant que marque, votre objectif est d'intercepter les acheteurs à chaque étape importante de leur parcours et de vous assurer que vos produits se distinguent des autres, en ligne comme en magasin. Il est essentiel de raccourcir le parcours d'achat des clients pour élaborer une stratégie de vente au détail efficace.
