Le défi
Une grande marque d’électronique devait relever le défi de mesurer et d’optimiser l’impact de ses programmes de formation des associés dans une vaste zone de vente retail. Bien qu’elle dispose d’un cadre de formation solide, elle ne possédait pas de méthode efficace pour évaluer la manière dont les associés appliquaient cette formation dans leurs interactions avec les clients. Cela entraînait des recommandations produit incohérentes, des opportunités de vente manquées et des difficultés à identifier les domaines où les associés nécessitaient un renforcement de leurs compétences.
La solution
Pour faire face à ces difficultés, la marque s’est associée à Wiser afin d’exploiter l’intelligence collective via des évaluations menées par des clients mystères. Les clients mystères de Wiser, agissant comme de véritables acheteurs, ont échangé avec les associés pour évaluer leur maîtrise des caractéristiques essentielles des produits et leur capacité à formuler des recommandations pertinentes. En recueillant à chaque visite des données en temps réel, des photos et des commentaires qualitatifs, la marque a obtenu une vision immédiate de la manière dont les associés appliquaient les directives de formation et interagissaient avec les clients. Cette visibilité en temps réel a permis de suivre les performances, de repérer les lacunes de connaissances et d’ajuster les programmes de formation en conséquence.
Les résultats
La marque a obtenu des résultats significatifs :
- Amélioration des performances des collaborateurs :
Les partenaires ont mieux compris les caractéristiques des produits et les techniques de vente incitative, ce qui leur a permis de formuler des recommandations plus pertinentes. Cette montée en compétence a renforcé l’engagement des clients et augmenté les chances d’influencer les décisions d’achat.
- Des programmes de formation affinés :
Les observations issues des enquêtes mystères ont mis en évidence des lacunes précises ainsi que des domaines nécessitant une adaptation de la formation. La marque a pu ajuster son contenu pour offrir aux associés un accompagnement ciblé et améliorer leurs connaissances.
- Optimisation de l'exécution en magasin :
Grâce aux données en temps réel, la marque a pu prioriser les visites terrain en fonction des performances de chaque magasin, garantissant une allocation plus efficace des ressources et une exécution plus homogène. Avec des collaborateurs mieux formés et un meilleur alignement opérationnel, la marque a constaté une amélioration notable de l’expérience client et de la performance commerciale.
Conclusion
En s’appuyant sur l’intelligence collective de Wiser, la marque a pu optimiser la formation de ses associés et renforcer l’exécution en magasin. Avec une équipe plus informée et plus sûre d’elle, la marque a amélioré la qualité des interactions avec les clients, augmenté les conversions et assuré une expérience cohérente dans l’ensemble de son réseau.
