El reto
Una marca líder de electrónica se enfrentaba al reto de medir y optimizar el impacto de sus programas de formación de empleados en una gran red de tiendas. Aunque contaban con un sólido marco de formación, carecían de una forma de evaluar hasta qué punto los empleados traducían la formación en interacciones con los clientes. Esto provocaba recomendaciones de productos incoherentes, oportunidades de venta perdidas y dificultades para identificar las áreas en las que los empleados necesitaban un mayor desarrollo.
La solución
Para hacer frente a estos retos, la marca se asoció con Wiser para aprovechar su inteligencia crowdsourced a través de evaluaciones de mystery shopping. Los compradores misteriosos de Wiser, haciéndose pasar por clientes reales, se relacionaron con los asociados para evaluar su conocimiento de las características clave de los productos y su capacidad para hacer recomendaciones eficaces. Mediante la captura de datos en tiempo real, fotos y comentarios cualitativos de cada visita, la marca obtuvo información inmediata sobre el grado de cumplimiento de las directrices de formación por parte de los empleados y su interacción con los clientes. Esta visibilidad en tiempo real les permitió realizar un seguimiento del rendimiento, identificar lagunas de conocimiento y perfeccionar los programas de formación en consecuencia.
Resultados
La marca obtuvo unos resultados notables:
- Mejora del rendimiento de los empleados:
Los empleados adquirieron un conocimiento más profundo de las características de los productos y de las técnicas de upselling, lo que les permitió hacer recomendaciones de productos más informadas. Esto mejoró el compromiso con el cliente y aumentó la probabilidad de influir en las decisiones de compra. - Programas de formación perfeccionados:
La información obtenida de los compradores misteriosos puso de manifiesto lagunas de conocimiento específicas y áreas en las que era necesario ajustar la formación. La marca pudo adaptar su contenido de formación, proporcionando a los empleados apoyo específico para mejorar sus habilidades. - Optimización de la ejecución en tienda:
Los datos en tiempo real permitieron a la marca priorizar las visitas sobre el terreno en función del rendimiento de la tienda, garantizando un uso eficiente de los recursos y una ejecución más coherente en la tienda. Con unos empleados mejor formados y una mayor alineación de las tiendas, la marca experimentó una notable mejora en la experiencia del cliente y el rendimiento de las ventas.
Conclusión
Gracias a la inteligencia colectiva de Wiser, la marca optimizó con éxito la formación de sus empleados y la ejecución en tienda. Con una fuerza de asociados más informada y segura, la marca mejoró sus interacciones con los clientes, aumentó las conversiones de ventas y garantizó una experiencia del cliente coherente en todos los puntos de venta.
