Selon une étude réalisée par Salesforce, 84 % des consommateurs affirment que l'expérience client est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise.
En fait, l'expérience client est l'un des principaux facteurs dont les détaillants doivent tenir compte. Des clients satisfaits sont synonymes de ventes accrues, et des ventes accrues sont synonymes de revenus accrus.
Mais de quoi les clients ont-ils exactement besoin pour vivre une expérience positive lorsqu'ils se trouvent dans vos magasins ? Comment les détaillants peuvent-ils s'assurer qu'ils répondent aux besoins de leurs clients ?
Qu'est-ce que l'expérience client dans le commerce de détail ?
L'expérience client, également appelée CX, fait référence à toutes les interactions qu'un client a avec un détaillant ou une marque. Cela va de la recherche de produits en ligne à l'achat en magasin, en passant par le contact avec le service clientèle et le service après-vente.
Le CX s'applique aussi bien aux interactions en magasin qu'aux interactions en ligne. Chaque point de contact avec le consommateur fait partie de l'expérience client.
Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
L'importance de l'expérience du consommateur s'est accrue avec l'augmentation du nombre d'acheteurs en ligne. En effet, il existe plus de moyens pour un client d'interagir avec une marque ou un détaillant qu'il n'y en a jamais eu auparavant, de sorte que le maintien de ces interactions peut avoir un impact plus important sur le succès de votre entreprise.
C'est pourquoi votre entreprise devrait envisager d'élaborer une stratégie de vente au détail axée sur l'expérience client. Voici quelques-uns des avantages qui en découlent
- Amélioration de la rétention et de la fidélisation des clients
- Augmentation des ventes
- Amélioration de l'image de marque
Lorsque vous consacrez du temps et des efforts à l'amélioration de l'expérience de vos clients dans vos magasins, vous ne vous contentez pas de créer une interaction positive unique. Vous construisez des relations durables avec votre base de consommateurs. De nombreux clients sont prêts à faire des efforts pour faire leurs achats dans un magasin où ils se sentent heureux et à l'aise.
Mais il en va de même pour les mauvaises expériences.
Si les clients ne sont pas satisfaits des produits, des services ou des expériences de votre magasin, qu'est-ce qui les empêche de se tourner vers un autre détaillant ? C'est à vous de faire en sorte que vos clients soient satisfaits et qu'ils reviennent.
Stratégies pour améliorer l'expérience client dans le commerce de détail
À mesure que nous avançons dans le monde du shopping omnicanal, certaines stratégies d'expérience client au détail sur lesquelles vous vous êtes peut-être appuyés par le passé devront être légèrement modifiées.
Que pouvez-vous donc faire pour vous assurer que vos clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils font leurs achats chez vous ? Voici quelques conseils.
Analysez les points de contact avec vos clients
Commencez par identifier chaque point du parcours client où l'expérience des acheteurs peut être améliorée. Il est important que vous réfléchissiez à toutes les façons dont votre entreprise peut s'assurer que ses clients vivent une expérience transparente et agréable avec votre entreprise.
En règle générale, le parcours du client jusqu'à l'achat comporte quatre étapes principales :
- Découverte/sensibilisation
- Considération
- L'achat
- Examen/rétroaction
En concentrant vos stratégies d'amélioration CX sur chacun de ces points de contact, vous vous assurez que vos clients vivent des expériences positives à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise.
Incorporez une touche humaine à vos expériences client
Les acheteurs veulent se sentir accueillis et compris par les entreprises auprès desquelles ils achètent, c'est pourquoi il est important que vous essayiez d'intégrer une touche humaine dans votre CX.
La capacité à établir un lien émotionnel direct avec les clients est propre aux achats en magasin. Cette capacité est parfois difficile à obtenir à mesure que le commerce de détail s'oriente de plus en plus vers un espace numérique et technologique. Tirez parti de cette capacité dans vos magasins.
Personnalisez l'expérience de vos clients en prêtant attention à ce qu'ils aiment et à ce qu'ils n'aiment pas. En recueillant des informations sur les clients par le biais d'enquêtes, de courriels et d'avis, vous pouvez en apprendre davantage sur eux et vous adapter à leur profil démographique.
Établissez des relations solides avec vos clients qui les inciteront à revenir, sachant que votre magasin est chaleureux et accueillant. Pour ce faire, veillez à ce que votre magasin ait des valeurs claires, que vos employés engagent de vraies conversations et que vos publicités soient pertinentes et sincères. Ce ne sont là que quelques moyens de redonner de l'humanité à la vente au détail.
Veillez à ce que votre magasin soit inclusif et accessible
En tant que détaillant, votre principal objectif est d'inciter les clients à faire des achats. Alors pourquoi ne pas vous assurer que tous vos clients ont un accès facile et égal à vos produits ?
Créer un accès inclusif, c'est
- S'assurer que toutes les portes et allées sont faciles d'accès et de passage, tant pour les personnes valides que pour les personnes handicapées.
- Disposer de rampes ou d'autres moyens d'accès s'il y a des escaliers.
- Des panneaux évidents et faciles à lire pour les toilettes, les sorties ou toute autre zone importante.
- Un éclairage décent pour faciliter la lecture et la navigation
Tous ces éléments, et bien d'autres encore, peuvent faire la différence entre les clients qui quittent votre magasin en se sentant vus et compris, et ceux qui se sentent oppressés ou oubliés. Il est important de prendre en compte chaque client lors de la conception de l'agencement de votre magasin. Les allées sont-elles intuitives ? Les produits de première nécessité sont-ils faciles à trouver ? Si ce n'est pas le cas, envisagez un réaménagement.
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Mesurez votre expérience client actuelle et améliorez-la
Le meilleur moyen de savoir ce que ressentent vos clients dans les magasins est de le leur demander.
Créez une stratégie CX centrée sur le consommateur en recueillant autant de commentaires que possible à chaque point de contact. Pour ce faire, réalisez des enquêtes, organisez des groupes de discussion et restez en contact permanent avec vos employés du service clientèle, qui sauront quels problèmes les clients soulèvent régulièrement.
Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir. Envisagez d'utiliser un logiciel comme Shopper Insights de Wiser, afin d'avoir accès en permanence aux données de vos clients qui vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui a besoin d'être amélioré.
On ne saurait trop insister sur l'importance d'une expérience client positive dans le commerce de détail.
Alors que les choix des consommateurs en matière de commerce de détail ne cessent de croître, vous devez créer des raisons pour que les clients vous choisissent, vous et vos magasins. Essayez ces conseils, continuez à écouter les commentaires de vos clients et n'ayez pas peur de tester différentes stratégies pour trouver ce qui fonctionne pour vous.
