Vision des consommateurs en magasin

Shopper Insights : Gagner en visibilité sur le parcours d'achat du client

Illustration de la gestion de la marque Décoration Décoration Décoration Décoration

Imaginez qu'un acheteur soit à la recherche d'une nouvelle paire d'écouteurs. Il travaille peut-être dans le domaine de la musique, s'adonne aux jeux vidéo ou écoute des podcasts.

Après des heures et des heures de recherche, ils ont trouvé les écouteurs parfaits. Il possède toutes les qualités dont l'acheteur a besoin, et son prix est supérieur à celui de ses concurrents. Ils apprennent que ces écouteurs sont vendus sur leur site électronique local Distributeur et s'y rendent pour les acheter.

Cependant, une fois arrivés au magasin, ils remarquent certaines choses. Certains rayons ont l'air un peu vides. Il y a un présentoir près de la porte pour un produit différent, et les écrans électroniques qui sont censés être interactifs semblent être endommagés.

Le client se dirige vers les rayons où les écouteurs devraient se trouver et regarde autour de lui. Il fait une double vérification, voire une triple vérification, mais les écouteurs ne sont pas là. Il y a un espace vide sur le rayon où ils devraient être. Quelle déception.

Sur le même rayon, à côté de l'emplacement vide, se trouve une autre marque d'écouteurs, le second choix de l'acheteur. Il décide de les acheter à la place et quitte le magasin.

Dans cet exemple, la marque originale de casques a perdu une vente garantie parce que ses produits étaient en rupture de stock. Si l'on ajoute à cela les autres inefficacités du magasin, il semble qu'il s'agisse d'un problème récurrent.

Selon le Journal of Consumer Research, les marques et le site distributeurs finissent par sacrifier entre 8 % et 15 % de leurs ventes à cause des articles en rupture de stock. Si cela se produit suffisamment souvent, les acheteurs peuvent décider d'abandonner définitivement la marque incriminée.

Mais comment les marques peuvent-elles connaître l'état de leurs produits et de leurs présentoirs sans se rendre dans chaque magasin ? Comment peuvent-elles réparer ce qu'elles ne peuvent pas voir ?

C'est là qu'intervient retail shopper insights.

Que sont les Shopper Insights ?

Toutes les recherches sur le parcours d'achat des clients, depuis le moment où ils recherchent un produit jusqu'au moment où ils laissent un avis après l'avoir acheté, sont des informations sur les acheteurs. Cela peut inclure des informations sur des sujets tels que :

  • Pourquoi les clients achètent-ils ?
  • Comment les acheteurs se sentent-ils lorsqu'ils sont en magasin ?
  • Les performances de vos écrans
  • Si vos articles sont en stock et en bon état.
  • La difficulté de trouver vos produits

Toutes ces informations, et bien d'autres encore, peuvent influer sur la façon dont un acheteur prend ses décisions d'achat. C'est pourquoi il est si important de disposer de ces informations pour prendre des décisions commerciales.

Comment améliorer vos informations sur les acheteurs

Alors comment les marques peuvent-elles s'assurer qu'elles ont accès aux informations sur les acheteurs dont elles ont besoin ? En obtenant le plus d'informations possible directement de l'intérieur des magasins.

De nombreuses recherches sont nécessaires pour obtenir des informations précises sur les acheteurs, et il est important que vous rassembliez plusieurs points de données pour vous assurer que vos informations sont bien développées.

Les marques peuvent collecter ces données de diverses manières, notamment :

  • Enquêtes et évaluations des clients
  • audit du retail rapports
  • Rapports de clients mystères
  • Chacune de ces méthodes a sa place dans la connaissance du client.

Les enquêtes auprès des clients peuvent indiquer le niveau de satisfaction des acheteurs de vos produits, tandis que l'audit des magasins et le recours à des clients mystères peuvent vous informer sur des éléments tels que la santé des rayons, les adjacences, les tendances de la concurrence, etc. Les données concrètes et les sentiments des acheteurs sont tout aussi essentiels lorsqu'il s'agit d'élaborer une stratégie pour améliorer l'expérience du consommateur.

Qu'est-ce que l'audit de vente au détail ?

L'audit de vente au détail est la collecte de données issues de magasins physiques afin de rassembler des informations sur la conformité de la marchandisation, les agencements, les niveaux d'inventaire et de connaissance des employé·e·s, et bien d'autres indicateurs au niveau du rayon. L'audit de vente au détail peut être réalisé par les équipes internes des marques et des détaillants, ou par des entreprises tierces d'étude du marché, ou encore pas des fournisseurs de données.

Les avantages de l'audit de la vente au détail

audit du retail permet de découvrir une grande variété d'indicateurs pertinents pour votre entreprise. Il peut s'agir de la solution idéale, que vous ayez besoin de données sur les employés du magasin et le comportement des consommateurs ou de détails sur le merchandising ou tout autre élément en magasin.

Par exemple, les audits de retail portent sur :

  • Les niveaux d'inventaire
  • L'espace en rayon
  • Les agencements
  • La conformité des affichages
  • La cannibalisation des produits
  • Les connaissances des employé·e·s du magasin
  • L'expérience à la caisse
  • L'état des produits
  • Le prix et les promotions sur les produits
  • La propreté du magasin
  • Et bien plus encore !

Les principaux avantages des audits retail sont la collecte et l'agrégation de données en temps opportun, de manière rentable et évolutive. En utilisant les audits en magasin, vous pouvez rapidement rassembler de grands ensembles de données qui sont adaptés à vos spécifications exactes. Vous avez des questions sur la conformité du merchandising ? Personnalisez un audit à cet effet. Vous n'êtes pas sûr de la performance opérationnelle du magasin ? Auditez les sites pour anticiper tout problème potentiel, mettre en œuvre des actions correctives et garantir l'efficacité des opérations.

De plus, audit du retail n'a pas besoin d'être menée par une personne liée à votre entreprise, comme des merchandiseurs sur le terrain ou des sociétés d'études de marché sous contrat. Une autre stratégie consiste à employer des clients mystères pour obtenir des données sur les magasins, car il existe un plus grand nombre de clients mystères que d'employés et les données peuvent être recueillies plus rapidement et dans un plus grand nombre de magasins.

Qu'est-ce que le client mystère ?

L'évaluation mystère est une stratégie qui consiste à déployer des clients inconnus du site Distributeur dans des magasins de type brick-and-mortar pour faire un rapport sur les conditions. La manière dont les enquêtes mystères sont menées a évolué au fil du temps. Elles ont d'abord été réalisées à l'aide de questionnaires sur papier ou d'enregistrements audio et vidéo. Aujourd'hui, l'évaluation mystère est beaucoup plus raffinée.

La raison en est la prolifération des smartphones. Presque tous les consommateurs sont armés d'un smartphone, et beaucoup l'utilisent déjà dans les magasins pour comparer les prix, lire les avis et trouver les meilleures offres. Par conséquent, la prochaine étape logique de l'enquête mystère a été de créer une application mobile qui apporte vos questions directement au bout des doigts des consommateurs.

Il s'agit du crowdsourcing, plus spécifiquement connu sous le nom d'enquête mystère par smartphone.

Comment le shopping mystère crowdsourcé profite à une entreprise

Les achats mystères par la foule et audit du retail vont de pair. En externalisant vos audits retail , vous avez accès à un réseau de clients beaucoup plus large que celui dont vous disposeriez en interne. Cela signifie plus d'accès, plus de données, des résultats plus rapides et une solution plus rentable que le recours à des employés.

Mieux encore, le crowdsourcing de vos audits retail vous permet d'être plus proactif dans vos recherches en magasin. Vous pouvez faire créer un questionnaire qui répond à tous vos besoins, puis faire télécharger ces questions sur une application mobile de magasinage mystère. Les consommateurs de tous les États-Unis peuvent accéder à ce questionnaire à leur propre rythme, ce qui vous permet de disposer d'ensembles de données 24 heures sur 24 et dans tout le pays. Cette approche est souvent préférée au déploiement réactif d'équipes internes dès qu'elles ont connaissance d'un problème en magasin.

En somme, les audits crowdsourcés de retail aident à identifier les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les ventes, ce qui vous permet de corriger rapidement la conformité ou l'exécution opérationnelle.

Qu'est-ce que la surveillance MAP ?

MAP La surveillance est le processus de routine consistant à examiner les prix de vos produits en ligne distributeurs sur toutes les places de marché afin d'identifier la conformité MAP . Vous devriez vous concentrer sur le contrôle de MAP une fois que vous aurez établi une politique de MAP .

Comme pour la tarification du site MAP dans son ensemble, l'acte de surveillance offre des avantages uniques à votre entreprise.

La valeur de la surveillance MAP

Les marques et les fabricants qui contrôlent régulièrement la conformité de leur site distributeurs avec le site MAP sont bien mieux placés pour protéger leur réputation et leurs marges que ceux qui ne le font pas.

MAP Le suivi est bénéfique car il vous montrera le prix de chacun de vos produits, qui vend ce produit et où il est vendu. Ces informations sont extrêmement précieuses. Une fois entre vos mains, vous pouvez déterminer si ces revendeurs sont autorisés par vous ou non. Vous pouvez consulter le site contact pour tout vendeur non conforme ou non autorisé et demander une action corrective - dans certains cas, vous pouvez même transformer les vendeurs non autorisés en vendeurs autorisés.

En outre, le suivi de MAP devrait également être encouragé par vos vendeurs autorisés. Étant donné que les vendeurs non autorisés sont plus susceptibles de pratiquer des prix trop bas - ce qui contribue à la guerre des prix - les partenaires autorisés devraient suivre le mouvement et baisser également leurs prix.

La guerre des prix en ligne affecte également les canaux de vente par correspondance. Lorsqu'un B&M Distributeur voit que vos produits sont disponibles chez un concurrent en ligne pour moins cher, il essaiera de négocier des prix plus bas avec votre marque. Cela peut, à son tour, nuire à vos marges et à vos revenus. En attrapant les contrevenants du site MAP tôt et souvent, vous diminuerez les chances que ces scénarios se produisent.

Dans l'ensemble, le suivi de MAP vous permet d'évaluer l'efficacité de vos partenaires de distribution à maintenir votre marque, et la perception du prix de votre marque est primordiale.

Adoptez dès maintenant l'audit de magasins participatif de Wiser

Plonger dans le monde du crowdsourcing audit du retail est relativement simple. En effet, chez Wiser, notre application pour smartphone vous connecte à un réseau national de clients secrets, et nous nous chargeons de déployer ces clients, de valider les données et de les présenter dans un tableau de bord en ligne personnalisé et facile à utiliser.

Vous êtes impatient de commencer ? La première étape consiste à identifier les indicateurs clés de performance qui sont les plus importants pour vous. Récapitulons rapidement une partie de ce que le crowdsourced audit du retail peut découvrir :

  • Conformité de marchandisation et d'affichage
  • Santé des rayons
  • Respect du planogramme
  • Les agencements
  • Les connaissances des employé·e·s du magasin
  • L'expérience à la caisse
  • Les niveaux d'inventaire
  • Et bien plus encore !

Comment vos problèmes physiques et concrets correspondent-ils à ces catégories, ou celles associées ? Les clients mystère peuvent évaluer presque toutes les caractéristiques en devanture, il n'y a pas de problème trop grand ou trop petit à étudier. Une fois que vous savez ce que vous souhaitez évaluer, nous vous aiderons :

N° 1

À déterminer votre ensemble de questions

Wiser élabore avec vous une série de questions qui vous aideront à évaluer votre performance en magasin. Suivant vos objectifs commerciaux globaux, notre équipe interne créera des questions destinées à nos clients mystère en s'assurant avant tout qu'elles cernent les causes profondes des problèmes auxquels vous êtes confronté et ciblent vos profils client idéaux. Ainsi, vos données gagneront en pertinence et en valeur.

N° 2

À téléverser vos questions vers une appli d'audit de vente au détail crowdsourcée

Une fois cet ensemble de questions créé, il sera importé dans l'application mobile des clients mystère de Wiser. Nous réalisons pour vous le travail de fond : organiser les achats secrets, adresser vos questions à l'audience pertinente et agréger les résultats pour vous permettre de les examiner et de les analyser. Une fois ajoutées à l'application, elles seront visibles par les utilisateurs de l'application correspondant à un groupe démographique prédéterminé, qui pourront y accéder et y répondre. Ainsi, vous serez directement en relation avec vos clients idéaux au sein du réseau Wiser, qui comprend plusieurs centaines de milliers de clients aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni.

N° 3

À rassembler des données sur une durée prédéterminée

Puis, Wiser lancera le processus d'achat mystère (ou « mission » sur l'application mobile) pendant une période plus ou moins longue, convenue avec votre entreprise selon vos besoins. Par exemple, la plupart des entreprises réalisent des missions pendant les grandes périodes d'achat, comme le Black Friday, ou pour coïncider avec le lancement d'un nouveau produit, une promotion ou l'ouverture d'un magasin. Les données sont disponibles en quelques jours seulement, mais étaler l'évènement sur une période plus longue permet d'obtenir un échantillon plus important.

N° 4

À valider les données

Une fois que les clients envoient leur feedback via l'application mobile, Wiser examine toutes ces informations et les valide pour en assurer la précision et la pertinence. Notre équipe interne contrôle chaque réponse et élimine toutes celles qui ne répondent pas à nos normes de qualité des données. Les données peuvent être rejetées pour diverses raisons, par exemple si les enquêtes sont incomplètes, s'il y a des critères manquants (comme des photos d'un rayon en magasin) ou si les réponses n'ont pas de rapport avec les questions. Une fois rejetées, les données de mauvaise qualité ne parviennent jamais jusqu'à vous. Vous recevez uniquement les données de meilleure qualité, qui répondent le mieux à vos besoins.

N° 5

À analyser et agir

Qu'arrive-t-il à toutes ces excellentes données sur les magasins avant qu'elles ne vous parviennent ? Elles vont dans notre tableau de bord Wiser !

Le tableau de bord est un portail en ligne personnalisé pour chaque mission, qui ne contient que les données les plus pertinentes pour vos objectifs. En haut du tableau de bord se trouve une vue d'ensemble des résultats de l'enquête, comprenant généralement le nombre de réponses, les données démographiques des participants et la période d'enquête. En faisant défiler la page, vous obtenez des résultats plus granulaires vers le bas de la page, y compris les réponses aux questions spécifiques que vous avez posées. Tous ces éléments sont visualisés dans des graphiques, des tableaux et des diagrammes pour faciliter l'analyse. Des photos de l'état des magasins sont également incluses si elles ont été collectées, et vous pouvez télécharger le tableau de bord ou les données brutes si nécessaire.

Que faire de l'intelligence collective ?

Maintenant que vous pouvez voir exactement ce qui se passe dans les magasins, que pouvez-vous faire de toutes ces données ?

L'un des problèmes les plus frustrants abordés par Wiser est le manque de preuves de problèmes en magasin. Vous avez peut-être une intuition ou vous avez vu par vous-même des présentoirs cassés, des ruptures de stock, des activations manquées et d'autres maux de tête, mais vous ne pouvez pas le prouver par la suite à vos collègues ou à vos supérieurs. Or, vous avez besoin de ces informations pour prendre des mesures correctives.

Wiser est cette preuve. Avec nos audits crowdsourcés retail , vous disposez des données de milliers de clients mystères sur votre marque ou sur les sites retail . Ces données peuvent être accompagnées de photos pour montrer exactement ce qui ne va pas sur le terrain, ainsi que de tableaux et de graphiques visuels pour mieux illustrer vos propos.

En fonction des questions auxquelles répond notre réseau de clients mystères équipés d'un smartphone, vous pouvez savoir :

  • Quelles sont les conditions dans différents magasins
  • Quelles mesures, le cas échéant, ont été prises par vos équipes, telles que vos distributeurs, vendeurs ou employés de magasin
  • Comment les magasins se positionnent les uns par rapport aux autres afin que vous puissiez prioriser vos actions correctives
  • Comment les consommateurs se comportent-ils dans les magasins : quel produit sont-ils susceptibles d'acheter et pourquoi, combien ont-ils prévu de dépenser, etc.

Réagissez une fois que vous vous trouvez en possession de ce type d'informations. Assignez des tâches aux équipes internes concernées ou prévoyez des corrections à une date ultérieure. Vous pouvez également utiliser ces données pour influencer vos campagnes de marketing, y compris vos planogrammes, affichages ou promotions futures. Toutes les données dont vous avez besoin pour inspirer un changement positif est à portée de vos doigts.

Conclusion

Comment les acheteurs se sentent-ils à l'intérieur du magasin, pendant qu'ils achètent vos produits ? L'emplacement est-il accueillant ? Est-il difficile de trouver les produits dont ils ont besoin ?

Si vous ne connaissez pas ces réponses avec certitude, alors le site Retail Intelligence de Wiser pourrait être la solution que vous recherchez.

Grâce à ce logiciel, vous pouvez anticiper tous les défis potentiels que vous pourriez rencontrer en magasin en planifiant, mesurant et analysant tous vos points de données critiques. Wiser peut vous aider à avoir des yeux et des oreilles au niveau de la brique et du mortier, de sorte que vous n'ayez jamais à vous demander ce qui se passe en magasin.

L'intelligence de Wiser Retail est personnalisée en fonction des besoins de votre marque, en commençant par une campagne détaillée conçue pour capturer les données pertinentes pour votre entreprise. Ensuite, les clients mystères sont déployés et rapportent des données actuelles et précises de l'intérieur des magasins. Enfin, ces données vous sont transmises de manière transparente sous forme de rapports faciles à lire via votre tableau de bord Wiser.

Avec ces rapports, vous obtiendrez une variété de données, y compris :

  • Sentiments du shopper
  • Vision complète de vos distributeurs
  • Intelligence concurrentielle et catégorielle
  • Optimisation de votre merchandising
  • Optimisation de vos assortiments
  • Analyse de vos best sellers
  • Vision complète et globale de vos magasins

Ces informations, et bien d'autres encore, sont disponibles au bout de vos doigts grâce à Retail Intelligence, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées basées sur des données pour améliorer l'expérience client.

Contactez Wiser pour en savoir plus.

Découvrons ensemble les besoins de votre entreprise afin d'atteindre vos objectifs.

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