Dans le monde concurrentiel du commerce électronique, il est essentiel pour les marques d'attirer et de fidéliser les clients en maintenant une forte présence sur les étagères numériques. L'un des facteurs qui influencent le plus les décisions d'achat des consommateurs est celui des évaluations et des avis en ligne. De mauvaises évaluations, des avis négatifs ou des produits ne faisant l'objet d'aucune évaluation peuvent nuire considérablement aux ventes. Dans cet article, nous examinerons l'importance de la surveillance des évaluations et des avis en ligne, nous étudierons trois mesures détaillées pour les gérer efficacement et nous proposerons des stratégies pour lancer le processus d'évaluation des nouveaux produits. Nous verrons également comment les outils d'analyse des rayons numériques, tels que Digital Shelf Intelligence de Wiser, peuvent aider les marques à rester au fait de leur réputation en ligne.
Le pouvoir des évaluations et des commentaires
Les évaluations et les avis en ligne sont devenus la pierre angulaire du succès du commerce électronique. Ils fournissent une preuve sociale, instaurent la confiance et influencent les décisions d'achat. Selon une enquête de BrightLocal, 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur les entreprises locales, et il en va de même pour le commerce électronique. Voici pourquoi ils sont importants :
- Confiance et crédibilité: Les avis positifs renforcent la confiance et la crédibilité des clients potentiels. Lorsque les acheteurs voient des évaluations élevées et des commentaires favorables, ils sont plus susceptibles de se sentir en confiance lors de leur achat.
- Amélioration du référencement et de la visibilité: Les moteurs de recherche et les plateformes de commerce électronique donnent la priorité aux produits ayant des notes élevées et davantage d'avis. Cela améliore la visibilité des produits et augmente les chances d'attirer du trafic organique.
- Influence sur les décisions d'achat: Les consommateurs s'appuient souvent sur l'expérience d'autres personnes pour prendre des décisions éclairées. Les avis négatifs ou les mauvaises évaluations peuvent dissuader les acheteurs potentiels, tandis que les commentaires positifs peuvent stimuler les ventes.
Les conséquences d'une mauvaise évaluation et de mauvais commentaires
Ne pas surveiller et gérer les évaluations et les avis en ligne peut avoir de graves conséquences pour votre marque :
- Baisse des ventes: Les produits mal notés ou ayant fait l'objet d'avis négatifs sont moins susceptibles d'être achetés. Les acheteurs sont plus enclins à acheter auprès de concurrents dont les commentaires sont meilleurs.
- Atteinte à la réputation : des commentaires négatifs constants peuvent nuire à la réputation de votre marque, entraînant une perte de confiance et de loyauté de la part des clients.
- Visibilité réduite: Les algorithmes de commerce électronique favorisent les produits bien notés et ayant fait l'objet de nombreux commentaires. Les produits ayant peu d'avis ou des avis médiocres peuvent être relégués dans les résultats de recherche, ce qui réduit leur visibilité.
Mesures à prendre pour une gestion efficace des évaluations
1. Mettre en place un système robuste de surveillance des évaluations
Il est essentiel de surveiller régulièrement vos évaluations sur les différentes plateformes de commerce électronique. Mettez en place un système de surveillance des évaluations qui regroupe les commentaires provenant de sources multiples, afin d'obtenir une vue d'ensemble des performances de vos produits.
Étapes clés :
- Utilisez des outils de surveillance des évaluations pour suivre et analyser les évaluations sur différentes plateformes.
- Mettez en place des alertes pour les nouvelles critiques, en particulier les critiques négatives, afin d'y répondre rapidement.
- Classez et analysez les commentaires pour identifier les problèmes communs et les points à améliorer.
2. S'engager et répondre aux commentaires des clients
En répondant aux commentaires de vos clients, vous montrez que vous accordez de l'importance à leurs opinions et que vous vous engagez à répondre à leurs préoccupations. Cela peut transformer une expérience négative en une expérience positive et fidéliser la clientèle.
Étapes clés :
- Répondez aux avis positifs et négatifs de manière rapide et professionnelle.
- Répondez aux préoccupations spécifiques soulevées dans les avis négatifs et proposez des solutions ou des compensations le cas échéant.
- Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires en les remerciant et en tenant compte de leur avis.
3. Exploiter les avis pour une amélioration continue
Les avis fournissent des informations précieuses sur ce que les clients aiment et n'aiment pas dans vos produits. Utilisez ce retour d'information pour améliorer en permanence votre offre de produits.
Étapes clés :
- Analysez régulièrement les données d'évaluation pour identifier les tendances et les problèmes récurrents.
- Collaborez avec votre équipe de développement de produits pour répondre aux plaintes les plus courantes et améliorer les caractéristiques de vos produits.
- Utilisez les commentaires positifs pour mettre en avant les points forts de votre produit dans vos documents marketing.
Démarrer la roue d'inertie des évaluations
Obtenir des évaluations pour des produits vendus mais non évalués peut s'avérer difficile, mais c'est essentiel pour renforcer la preuve sociale et la crédibilité. Voici quelques stratégies pour lancer le processus d'évaluation :
1. Enregistrement des produits et e-mails de suivi
Encouragez les clients à enregistrer leurs produits au moment de l'achat. Recueillez leur adresse électronique et contactez-les une semaine après l'achat pour leur demander un avis.
Principales étapes :
- Inclure des cartes d'enregistrement des produits ou des messages d'incitation avec chaque achat.
- Envoyez des courriels de suivi personnalisés pour remercier les clients de leur achat et leur demander de donner leur avis.
- Proposez des incitations, telles que des codes de réduction ou la participation à un jeu-concours, afin d'encourager les commentaires.
2. Encourager lescommentaires par le biais de programmes de fidélisation
Tirez parti de votre programme de fidélisation existant pour encourager les commentaires. Offrez des points ou des récompenses aux clients qui laissent des commentaires sur les produits achetés.
Étapes clés :
- Faites la promotion de l'incitation aux commentaires par le biais des canaux de communication de votre programme de fidélisation.
- Expliquez clairement comment les clients peuvent gagner des points ou des récompenses en laissant des commentaires.
- Mettez en avant les meilleurs évaluateurs et leurs contributions pour encourager la participation.
3. Impliquer les influenceurs et les défenseurs de la marque
Établissez des partenariats avec des influenceurs ou des défenseurs de la marque pour qu'ils évaluent vos produits et fassent part de leur expérience. Leur soutien peut donner lieu à des évaluations initiales et encourager les personnes qui les suivent à laisser des commentaires à leur tour.
Étapes clés :
- Identifiez et contactez les influenceurs ou les défenseurs d'une marque dans votre créneau.
- Offrez-leur des produits ou des échantillons gratuits en échange d'avis honnêtes.
- Encouragez-les à partager leurs commentaires sur les médias sociaux et les plateformes de commerce électronique.
Exploiter l'analyse numérique des rayons
Les outils d'analyse des rayons numériques, tels que Digital Shelf Intelligence de Wiser, peuvent s'avérer très utiles pour surveiller et gérer vos évaluations et avis en ligne. Ces outils fournissent des informations et des alertes en temps réel, ce qui vous permet de prendre des mesures immédiates lorsque des produits sont mal notés ou mal évalués.
Principaux avantages de Wiser's Digital Shelf Intelligence :
- Alertes en temps réel : Vous recevez des notifications instantanées lorsque de nouveaux avis sont publiés, ce qui vous permet de réagir rapidement.
- Analyse complète : Obtenez des informations sur les tendances des évaluations, identifiez les problèmes courants et suivez les performances de votre produit dans le temps.
- Rapports automatisés : Accédez à des rapports détaillés qui mettent en évidence les points à améliorer et permettent de suivre l'impact de vos efforts de gestion des évaluations.
Conclusion
Le suivi des évaluations et des avis en ligne est essentiel pour réussir sur les étagères numériques. De mauvaises évaluations, des avis négatifs ou des produits sans aucun avis peuvent nuire aux ventes, à la réputation de votre marque et à sa visibilité. En mettant en place un système solide de surveillance des évaluations, en tenant compte des commentaires des clients et en exploitant les évaluations pour une amélioration continue, vous pouvez renforcer votre présence en ligne et stimuler les ventes. En outre, l'utilisation de stratégies telles que l'enregistrement des produits et l'envoi d'e-mails de suivi pour amorcer le processus d'évaluation permet de renforcer la preuve sociale des nouveaux produits. Les outils d'analyse des rayons numériques tels que Digital Shelf Intelligence de Wiser fournissent les alertes en temps réel et les informations nécessaires pour gérer efficacement votre réputation en ligne. En donnant la priorité à la gestion des commentaires, vous pouvez instaurer la confiance, améliorer la visibilité de vos produits et garder une longueur d'avance dans le paysage concurrentiel du commerce électronique.
