La estrategia "Perfect Pour" no consiste sólo en servir cerveza; es un intento orquestado de mejorar la experiencia del consumidor, con el objetivo de convertir el acto de consumir cerveza en un acontecimiento memorable que fomente la fidelidad a la marca e impulse la intención de compra.
Sin embargo, medir el impacto de una estrategia de este tipo presenta retos únicos, sobre todo cuando se trata de recopilar datos imparciales y centrados en el consumidor que reflejen con precisión el efecto de la formación del personal de bar en la experiencia del cliente.
Tradicionalmente, la empresa confiaba en su equipo de campo para evaluar el cumplimiento de las directrices "Perfect Pour", pero se hizo evidente que este enfoque podía introducir sesgos, ya que las evaluaciones de los representantes de ventas estaban influidas por incentivos vinculados a sus resultados de cumplimiento. La búsqueda de una evaluación imparcial y de un conocimiento más profundo del impacto del "Perfect Pour" en la experiencia del comprador y en la intención de recompra llevó al gigante cervecero a buscar un nuevo enfoque.
Aprovechamiento de información imparcial
Aprovechando la red de Snooper's (ahora Wiser's), la empresa puso en marcha una evaluación exhaustiva, enviando compradores a diversos lugares para realizar un análisis imparcial de la ejecución del "Perfect Pour". Esta estrategia innovadora permitió recoger las opiniones auténticas de los compradores sobre el entorno del comercio y su experiencia de consumo de productos, arrojando luz sobre el impacto tangible del "Perfect Pour" en el comportamiento de los consumidores.
Los resultados
Los resultados de esta colaboración fueron tan esclarecedores como impactantes:
- Comentarios sobre la estrategia de formación: La empresa recibió información sincera y práctica en un plazo de tiempo extraordinariamente breve, lo que le proporcionó información valiosa sobre la eficacia de los centros de formación en la aplicación de la estrategia "Perfect Pour".
- Validación de la métrica de cumplimiento: Surgió una fuerte correlación entre el alto grado de cumplimiento de los pasos del "Perfect Pour" y el aumento de la intención de recompra entre los consumidores, lo que reafirmó los principios fundamentales de la estrategia.
- Continuidad y éxito del programa: En el primer año de aplicación se registró un notable aumento del 30% en el cumplimiento tras la subsiguiente resolución de problemas, lo que demuestra la eficacia de la estrategia. Los controles mensuales continuos de Snooper (ahora Wiser) garantizan la excelencia sostenida y la mejora continua de la ejecución.
Dominar el servicio
El estudio de caso "Perfect Pour" subraya el papel fundamental que desempeñan los comentarios auténticos e imparciales de los consumidores a la hora de perfeccionar y validar las estrategias de marca que pretenden mejorar la experiencia del consumidor. Al ir más allá de las evaluaciones internas tradicionales y adoptar una visión más holística de la participación del consumidor, la empresa cervecera no sólo mejoró su estrategia "Perfect Pour", sino que también estableció un nuevo estándar para la creación de experiencias memorables para el consumidor que impulsan la lealtad a la marca y la intención de recompra.
En un sector en el que la experiencia del consumidor puede determinar su fidelidad a la marca, este caso ejemplifica el poder del pensamiento innovador y las alianzas estratégicas para crear narrativas de marca convincentes que calen hondo en los consumidores. De cara al futuro, estas ideas seguirán siendo muy valiosas para las marcas que se esfuerzan por destacar en un mercado saturado.
Si desea más información sobre Commerce Execution Suite, póngase en contacto con nosotros en intel@wiser.com o visite www.wiser.com. Aquí tiene una versión en PDF de este caso práctico.
