El camino del cliente hacia la compra rara vez es sencillo. Los compradores dan muchas vueltas para decidir qué producto les ofrece la mejor relación calidad-precio.
El objetivo de su marca es estar ahí para influir en los consumidores en esos momentos clave del proceso de toma de decisiones e inclinarlos hacia sus propios productos. A veces, esto puede alterar por completo la compra final de un cliente y aumentar sus propios beneficios.
Pasos típicos en el camino hacia la compra
Hay cuatro pasos principales en el camino hacia la compra, aunque puede haber variaciones en cada uno de ellos.
Descubrimiento/Conocimiento
El camino hacia la compra comienza para el cliente en el momento en que se topa con un producto y tiene interés en comprarlo. Esto se denomina etapa de descubrimiento o concienciación y puede ocurrir de muchas maneras.
Digamos que han tenido un problema con su aspiradora actual, que no recoge el pelo de las mascotas, y han estado pensando en posibles soluciones. Puede que un amigo, compañero de trabajo o familiar mencione lo buena que es su aspiradora y eso despierte el interés del cliente. O bien, se encuentran con un anuncio de una aspiradora que menciona específicamente el pelo de las mascotas.
Cualquiera de estas situaciones puede constituir la primera interacción del cliente con su producto o el de un vendedor de la competencia.
Consideración
Una vez que el comprador entra en la fase de consideración, suele formar una lista de marcas entre las que comprar.
La clave aquí es asegurarse de que su marca acabe en esa lista. Para ello, tiene que hacer que su producto destaque entre la multitud con precios estratégicos, envases, colocación del producto y un conocimiento y confianza demostrados en las capacidades de su producto.
Comprar
Para muchos consumidores, dar el paso y realizar la compra puede llevar bastante tiempo. Algunos investigan mucho antes y compran por Internet, otros prefieren ir a la tienda y elegir allí.
Para muchos, su producto preferido cambia varias veces a lo largo del proceso de compra en función de las opiniones, el precio o incluso la disponibilidad en las tiendas cercanas. Por ello, es importante asegurarse de que su marca cumple los requisitos en todos estos frentes para mantener sus productos en el mercado.
Revisión/retroalimentación
Para algunos, el último paso en el camino hacia la compra no es legítimo porque técnicamente se produce después de que se haya completado la compra real, pero muchas marcas pueden encontrar que este paso es extremadamente útil para asegurar futuros beneficios.
Una vez que un cliente ha comprado sus productos, puede dejar una reseña de su experiencia que influya en futuros compradores en su propio recorrido de compra. Esto mejorará su fiabilidad, y las reseñas positivas suelen significar compras repetidas por parte de los compradores.
Por lo tanto, los comentarios positivos pueden crear un ciclo de beneficios continuos procedentes tanto de compradores pasados como futuros.
Compras en tienda
Desde el auge del comercio electrónico, las compras en tienda han tenido que evolucionar para adaptarse a las preferencias de compra de los clientes modernos.
Ya no todos los clientes acuden a las tiendas físicas, lo que significa que cada segundo que pasan en la tienda es más que nunca una oportunidad.
Entonces, ¿cómo asegurarse de que cada momento cuente? ¿Cómo puede acortar el camino del cliente hacia la compra utilizando su estrategia de venta en tienda?
Expositores
Empecemos por los expositores. Es posible que los compradores entren en la tienda sin tener en cuenta sus productos, pero una exposición interesante y atractiva puede cambiar rápidamente esta situación.
Utilizando herramientas de inteligencia comercial, puede recopilar datos sobre los productos que se compran con frecuencia junto con los suyos y exponerlos juntos para llamar más la atención sobre su marca.
Considere la posibilidad de incluir elementos luminosos en sus expositores u organizar sus productos en una formación de bloques de color para llamar la atención de los compradores que pasen por delante.
Crear expositores que coincidan con eventos estacionales o festivos también puede aumentar su visibilidad si su producto se compra con más frecuencia en momentos concretos del año.
Precios
Por supuesto, el precio puede ser la información que más influya en los consumidores antes de decidir la compra. El coste de un producto puede afectar a la decisión final del comprador en cada paso de su recorrido.
Que otra persona hable maravillas de lo eficaz que es un determinado producto a un precio asequible puede ser el primer punto de contacto que tenga un cliente potencial; podría ser la información que ponga a tu marca en su lista de favoritos a tener en cuenta a medida que se acercan a la compra.
Desarrollar una estrategia de precios optimizada que compita con otras marcas sin que le cueste beneficios puede ser todo un reto, pero no puede pasarse por alto si espera ganar más ventas en el lineal. Para algunos productos, algo tan sencillo como implementar un cupón o un programa de rebajas puede aumentar exponencialmente las ventas.
Embalaje
Al igual que ocurre con los expositores de productos, el objetivo del embalaje es hacer que sus productos destaquen entre la multitud. Necesita que el embalaje de sus productos llame la atención del comprador que pasa por delante para asegurarse de que su marca entra en sus planes, tanto si inicialmente tenía intención de ver sus productos como si no.
Hay varias formas de conseguirlo, como ofrecer envases interactivos si sus productos van dirigidos a los niños, o fuentes claras y fáciles de leer para las personas con problemas visuales. Los envases que evocan una reacción emocional pueden conducir a compras impulsivas y evitar otros pasos del proceso de compra.
Por ejemplo, si ese cliente con problemas de pelo de mascota se encuentra en la tienda una aspiradora con una etiqueta que dice: "Sus mascotas nunca le han apreciado más", e incluye una foto de un cachorro, esto podría ser lo que le incite a realizar la compra.
Compromiso de los empleados
Una de las principales razones por las que los compradores modernos siguen visitando las tiendas físicas cuando tienen todo el comercio electrónico al alcance de la mano es la interacción humana. Esto significa que los empleados que trabajan en los minoristas que venden sus productos podrían ser la influencia final que un comprador necesita para tomar su decisión de compra.
Asegurarse de que los trabajadores de a pie conocen bien y están familiarizados con sus productos puede aumentar las recomendaciones que se hacen a favor de su marca, y a menudo no hay mejor publicidad que el boca a boca.
Compras en línea
Aunque sigamos apostando por las compras en tienda, no podemos ignorar el importante porcentaje de compras al por menor que se realizan por Internet. La creación de una estrategia de marketing dirigida específicamente al comercio electrónico es fundamental para el éxito de un modelo de negocio.
El comercio minorista online presenta su propio conjunto de retos empresariales que deben abordarse para influir en el proceso de compra.
Páginas de productos
En Internet, toda la información que un cliente necesita saber sobre un producto determinado debe estar a su disposición con un par de clics de ratón. Detalles como las descripciones de los artículos, las instrucciones, las listas de ingredientes y las tallas proporcionan información al consumidor.
Las páginas de productos son uno de los primeros puntos de contacto que un comprador tiene con su marca y pueden aumentar o disminuir sus posibilidades de compra desde el principio. Es menos probable que los consumidores confíen en una página de producto con poca información y fotos, o en un sitio web que no parece recibir actualizaciones constantes.
Garantizar que sus páginas web sean fáciles de entender y ofrezcan información exhaustiva sobre cualquier producto es un paso esencial para el éxito del comercio electrónico.
Precios
Uno de los problemas a los que se enfrentan las marcas tanto en las tiendas como en Internet es la optimización de la estrategia de precios. En línea, la fijación de precios competitivos puede ser aún más difícil con la inclusión de herramientas que ofrecen comparaciones de precios de marcas competidoras.
Al igual que ocurre con los precios en tienda, crear un calendario de cupones o rebajas para sus productos puede ayudar a aumentar sus beneficios.
Por ejemplo, Amazon suele enviar ofertas a los compradores dirigidas específicamente a los artículos que han mantenido en sus carritos durante un periodo prolongado. Estas ofertas suelen caducar poco después de que el comprador las reciba, lo que le empuja a realizar una compra más rápida de lo que habría hecho de otro modo.
Una estrategia de venta de este tipo puede promover la compra impulsiva y no genera una gran pérdida de beneficios porque no todos los consumidores reciben la misma oferta.
Dónde comprar
Aunque los consumidores completen gran parte de su recorrido de compra en línea, algunos siguen prefiriendo comprar sus productos en la tienda para tener una mejor idea del producto antes de comprarlo, o simplemente para obtener una gratificación instantánea.
En cualquier caso, ayudar al cliente a llegar a un minorista que ofrezca su producto es una función en línea que puede acercarle un paso más a los beneficios. Aquí es donde incluir una función de "dónde comprar" puede ser extremadamente beneficioso.
Para muchos compradores, la falta de disponibilidad inmediata puede ser el último clavo en el ataúd que elimine un producto de su lista de consideración. En general, los consumidores no quieren esperar si no es necesario.
La disponibilidad de un producto en la tienda no sólo ofrecerá al cliente la oportunidad de comprarlo, sino que también puede ser el último empujón que necesite para realizar su compra.
Chatbots
Al igual que los compradores que se aventuran en la tienda para obtener una dosis de interacción humana junto con la compra de su producto, los compradores en línea anhelan ese mismo contacto desde la comodidad de sus hogares. Aquí es donde puede ser útil tener un chatbot en su sitio web.
El bot debe ser capaz de responder a preguntas básicas de los compradores o ponerles en contacto con un representante de atención al cliente que pueda facilitarles más información. Al igual que ocurre con los empleados de los minoristas, una recomendación de boca en boca puede ser la influencia decisiva que un comprador necesita para completar su viaje de compra.
Como ventaja adicional, el chatbot también podría vincularlos directamente a la función "Dónde comprar" mencionada anteriormente y dirigirlos directamente a su producto.
Como marca, su objetivo es interceptar a los compradores en cada paso importante de su recorrido y asegurarse de que sus productos destaquen por encima del resto, tanto en línea como en la tienda. Trabajar para acortar el camino del cliente hacia la compra es esencial a la hora de construir una estrategia de venta de éxito.
