Experiencia del consumidor

Experiencia del consumidor: Cómo recuperar el control de su marca

Con tantas posibilidades de compra para los consumidores, las marcas y distribuidores deben estar más atentas que nunca a la forma en que la gente se relaciona con sus empresas. Un comprador puede simplemente escribir el producto que quiere comprar en un motor de búsqueda y se le presenta un mundo de opciones.

Según una encuesta reciente publicada en Business Wire, la fidelidad de los clientes es una de las principales razones por las que un comprador elige una marca en lugar de otra. A la hora de elegir a quién comprar, los consumidores suelen fijarse más en la marca que en el producto real antes de tomar sus decisiones.

De hecho, el 63% de los participantes en la encuesta dijeron que dejarían una marca después de experimentar un servicio de atención al cliente negativo. Hasta un 86% dijo que dejaría una marca a la que antes era fiel después de solo dos o tres experiencias negativas.

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que sus clientes tengan experiencias positivas mientras compran con usted, en línea o en la tienda?

¿Qué es la experiencia del consumidor?

Para empezar, es útil entender a qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del consumidor, ya que le ayudará a determinar dónde y cómo interactúa la gente con su marca. La experiencia del consumidor, a veces denominada CX, es la percepción que tienen sus clientes de sus experiencias de compra con usted en su conjunto.

Esta percepción es el resultado de todas las interacciones que han tenido con tu marca, tanto buenas como malas. Cada acción de tu marca repercute en la experiencia del consumidor, por lo que es importante que te asegures de que estas interacciones sean positivas a lo largo de cada paso de su viaje.

Desde el aprendizaje inicial de quienes somos su marca, hasta el trato con sus representantes de atención al cliente, todo ello influirá en la percepción del cliente.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Hay muchos indicadores diferentes que se pueden observar para medir la experiencia del cliente, y puede resultar abrumador tener que considerar tantos KPI diferentes.

En lugar de ello, puede ser mejor para su marca centrarse específicamente en los puntos de vista más pequeños que se relacionan directamente con los objetivos de su empresa. Observa las partes individuales del recorrido del cliente.

Hay dos formas principales de medir la CX: encuestar directamente a los consumidores y hacer un seguimiento de los datos de atención al cliente.

A partir de aquí puede identificar aspectos concretos de la experiencia del consumidor en los que puede haber problemas y centrarse en estas áreas para mejorarlas. Por ejemplo:

• Retención de clientes
• Compromiso con el cliente
• Atracción de clientes

Todas estas áreas contienen pequeños pasos que podrían influir en gran medida en la experiencia del cliente en su conjunto.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Todas las empresas pueden beneficiarse de la mejora de su CX. Cuanto mejor sea la experiencia de un cliente, mejores serán las críticas que reciba la empresa y menos fricciones se producirán por reclamaciones o devoluciones.

Otros posibles beneficios son:

• Aumento de la fidelidad de los clientes
• Aumento de la satisfacción de las compras de los clientes
• Aumento del marketing boca a boca y de las críticas positivas

Poner a los clientes en primer lugar siempre será bueno para los negocios. El poder está en manos del consumidor cuando se trata del éxito de su marca.

Elementos de una sólida gestión de la experiencia del consumidor

Diseñar una estrategia de CX requiere mucho tiempo, esfuerzo y recursos.

Una sólida gestión de la experiencia del consumidor implica asumir una estrategia que dé prioridad al cliente y a sus necesidades.

Después de esto viene la implementación. Su objetivo debe ser atraer a nuevas audiencias que se ajusten a sus buyer personas ideales, mejorar el ROI de su base de clientes actual y reforzar la satisfacción general de los clientes para garantizar relaciones duraderas.

Entender la experiencia del cliente significa comprender las posibles oportunidades de negocio y ver cómo pueden convertirse en fuentes de ingresos a largo plazo. Identificar vías como estas es crucial, especialmente para las empresas en crecimiento que buscan fortalecer su base de clientes, provocar continuamente el interés y atraer a nuevos compradores.

Estos son algunos de los componentes básicos de una buena gestión de la experiencia del consumidor:

Los elementos de una buena gestión de la experiencia del consumidor

• Parte de la búsqueda
• Disponibilidad de productos
• Surtido de los vendedores

Parte de la búsqueda

La cuota de búsqueda (SOS) mide la visibilidad de una marca cuando se busca orgánicamente en comparación con otras empresas de su sector. El análisis de estos datos puede poner de manifiesto la salud de la marca y la cuota de mercado de una empresa.

Ahora que los consumidores realizan más búsquedas que nunca, es vital que su marca sea capaz de obtener buenos resultados en las búsquedas orgánicas. El reto está en la cantidad de motores de búsqueda que existen: Google es el más importante, pero en retail los compradores buscan en Amazon, YouTube, sitios web individuales de distribuidor y otros mercados. ¿Qué probabilidad hay de que los productos de su marca aparezcan?

Para calcular el SOS de su marca, tiene que tomar el número de búsquedas orgánicas que ha generado su marca y dividirlo por el número de búsquedas que recibieron las marcas de la competencia en su sector más o menos al mismo tiempo, en cada motor de búsqueda relevante.

Básicamente, SOS = número de búsquedas de su marca ÷ número de búsquedas de la competencia.

Es importante medir la cuota de búsqueda en diferentes puntos de contacto dentro del recorrido del cliente. Por ejemplo, en las primeras etapas de su búsqueda, es probable que las personas busquen de forma más general soluciones a sus problemas. Una vez acotada la búsqueda, empezarán a hacer más búsquedas sobre opiniones de determinados productos u otras orientaciones de clientes anteriores. Luego, buscarán páginas de productos específicos para realizar su compra.

Al analizar la cuota de búsqueda de esta manera, puede identificar exactamente dónde está rindiendo mejor o peor a lo largo de las diferentes etapas del viaje del cliente. ¿Qué área está provocando que sus clientes potenciales se queden fuera del proceso? ¿Se trata de una falta de conocimiento o simplemente han encontrado el producto de un competidor antes que el suyo?

A partir de aquí puedes hacer cambios y mejorar tus áreas problemáticas.

Disponibilidad de productos

Cualquier marca experimentada o distribuidor le dirá que la gestión del inventario es una parte fundamental para crear experiencias positivas para el consumidor.

¿Quién no se sentiría molesto si entrara en una tienda -física o digital- con la expectativa de hacer una compra para encontrarse con artículos agotados?

Unas estanterías siempre bien surtidas son la columna vertebral de una experiencia de compra positiva para el consumidor. Garantizan unas ventas constantes y aumentan la fidelidad a la marca, ya que el comprador puede confiar en que sus productos estarán ahí siempre que los necesite.

Al supervisar constantemente sus datos de inventario, puede comprender qué productos se compran con más frecuencia y añadir más información a los perfiles de sus clientes. Estos datos le ayudan a asegurarse de mantener esos productos bien surtidos y a mitigar las posibilidades de perder ventas debido a artículos agotados, aumentando así la satisfacción de los clientes.

Surtido de los vendedores

Un surtido de distribuidor se refiere al número o a los tipos de productos que un distribuidor decide tener a la venta en las tiendas. A menudo, los productos que un distribuidor elige incluir se basan en los que tienen un mayor rendimiento, pero éste puede medirse de varias maneras.

Para garantizar una experiencia positiva del cliente, es importante examinar cómo afectará el surtido de productos al recorrido del cliente.

Algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir el surtido de productos:

• ¿Son estos productos atractivos sólo para un grupo nicho, o pueden tener valor para una amplia gama de consumidores?
• ¿Compran los clientes estos productos con regularidad? ¿Con qué frecuencia se repiten las compras?
• ¿Están estos productos relacionados con otros que suelen comprarse juntos? ¿Necesita el cliente un producto para utilizar el otro?

Todos estos factores afectarían directamente al consumidor si no se tuvieran en cuenta a la hora de elegir el surtido de productos en distribuidores y, por tanto, afectarían a la experiencia del cliente.

Las marcas deben asegurarse de que el surtido de productos de distribuidor esté diseñado para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

Comience con la gestión de la experiencia del consumidor

La gestión de la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido de compra puede presentar algunos obstáculos. Por ejemplo:

• Datos de los consumidores insuficientes o inexactos. Cómo está midiendo las experiencias de sus compradores?
• Falta de soporte omnicanal: los clientes necesitan sentirse escuchados. quienes somos Si hablan de su marca en las redes sociales, se ponen en contacto por correo electrónico o envían tickets de ayuda, usted debe estar ahí para responder.
• Falta de comunicación del equipo de CX. El equipo de experiencia del cliente debe hacer sus deberes para entender a los compradores y transmitir esta información a los equipos de campo, a los gerentes, a los trabajadores del servicio de atención al cliente y a cualquier otra persona cuyo puesto esté orientado al cliente.

Para ayudar a mitigar estos problemas, considere el uso de un software que pueda apoyar su estrategia de experiencia del cliente. Con la solución de experiencia del consumidor de Wiser, puedes tener la inteligencia que necesitas para entender cómo los compradores están interactuando con tu marca.

Esto le proporciona la información que necesita para dar los siguientes pasos.

Conclusión

¿Cómo perciben los consumidores su marca? ¿Cómo interactúan sus clientes con su marca en comparación con sus competidores? Si no puede responder a estas preguntas de forma definitiva, Wiser tiene exactamente lo que necesita.

La solución de experiencia del consumidor de Wiser está respaldada por nuestro producto Digital Shelf Intelligence. Con Digital Shelf Intelligence, tendrá acceso a una herramienta que proporciona visibilidad y conocimientos como:

• Cumplimiento del contenido
• Cuota de datos de búsqueda
• distribuidor surtido y disponibilidad
• Valoraciones y críticas
• Precios y promociones de la competencia

Toda esta información y más está disponible al alcance de su mano para apoyar a su marca con información procesable que le mantendrá un paso por delante de sus competidores. Estos datos también ayudan a su marca a asegurarse de que distribuidores cumple con las normas de su marca y le devuelven el control de sus productos, incluso después de que hayan salido a la venta.

Digital Shelf Intelligence también puede ofrecer datos valiosos cuando se trata de la cuota de búsqueda y el surtido de distribuidor . Tendrá acceso a dónde y cuándo aparecen sus productos en la búsqueda de un cliente con informes detallados que pueden ayudarle a ajustar sus estrategias de SEO. Además, la visibilidad total del mercado le muestra qué distribuidores lleva sus productos y los de su competencia, ayudándole a identificar nuevas oportunidades de venta.

Contacto Wiser hoy para mas informacion quienes somos cómo podemos ayudarle a mejorar las experiencias de sus clientes con su marca y sus revendedores.