Consumer Experience

Verbrauchererfahrung: Wie Sie die Kontrolle über Ihre Marke zurückgewinnen

Angesichts der vielen Kaufmöglichkeiten, die sich den Verbrauchern bieten, müssen Marken und Einzelhändler wachsamer denn je sein, wenn es darum geht, wie Menschen mit ihren Unternehmen in Kontakt treten. Ein Käufer kann einfach das Produkt, das er kaufen möchte, in eine Suchmaschine eingeben, und schon wird ihm eine Welt voller Optionen präsentiert.

Laut einer kürzlich auf Business Wire veröffentlichten Umfrage ist die Kundentreue einer der Hauptgründe, warum ein Käufer eine Marke einer anderen vorzieht. Bei der Wahl des Anbieters achten die Verbraucher oft eher auf die Marke als auf das eigentliche Produkt, bevor sie ihre Entscheidung treffen.

In der Tat gaben 63 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie eine Marke verlassen würden, nachdem sie einen negativen Kundenservice erlebt haben. Bis zu 86 Prozent gaben an, dass sie eine Marke, der sie zuvor treu waren, nach nur zwei oder drei negativen Erfahrungen verlassen würden.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden beim Einkaufen bei Ihnen positive Erfahrungen machen, sei es online oder im Geschäft?

Was ist Verbrauchererfahrung?

Zu Beginn ist es hilfreich zu verstehen, was wir meinen, wenn wir von Kundenerfahrungen sprechen, da dies Ihnen helfen wird zu bestimmen, wo und wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Das Kundenerlebnis, manchmal auch als CX bezeichnet, ist die Wahrnehmung Ihrer Kunden über ihre Einkaufserfahrungen mit Ihnen als Ganzes.

Diese Wahrnehmung ist das Ergebnis jeder Interaktion, die sie mit Ihrer Marke hatten, sowohl der guten als auch der schlechten. Jede Aktion Ihrer Marke wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus. Daher ist es wichtig, dass Sie sicherstellen, dass diese Interaktionen bei jedem Schritt auf der Reise positiv sind.

Vom ersten Kennenlernen Über uns Ihrer Marke bis hin zum Umgang mit Ihren Kundendienstmitarbeitern - all dies wird die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen.

Wie messen Sie das Kundenerlebnis?

Es gibt viele verschiedene Indikatoren, die man zur Messung des Kundenerlebnisses heranziehen kann, und es kann sich überwältigend anfühlen, so viele verschiedene KPIs berücksichtigen zu müssen.

Stattdessen ist es für Ihre Marke vielleicht besser, sich gezielt auf kleinere Erkenntnisse zu konzentrieren, die sich direkt auf Ihre Unternehmensziele beziehen. Betrachten Sie die einzelnen Teile der Customer Journey.

Es gibt zwei primäre Möglichkeiten, CX zu messen: die direkte Befragung von Verbrauchern und die Verfolgung von Kundensupportdaten.

Von hier aus können Sie bestimmte Aspekte des Kundenerlebnisses identifizieren, bei denen es Probleme geben könnte, und sich auf diese Bereiche konzentrieren, um sie zu verbessern. Zum Beispiel:

• Kundenbindung
• Engagement für Kunden
• Kundenattraktion

In all diesen Bereichen gibt es kleinere Schritte, die das Kundenerlebnis als Ganzes stark beeinflussen können.

Warum ist die Messung der Kundenerfahrung wichtig?

Alle Unternehmen können von der Verbesserung ihrer CX profitieren. Je besser das Kundenerlebnis ist, desto bessere Bewertungen erhält ein Unternehmen und desto weniger Reibungsverluste durch Beschwerden oder Rücksendungen gibt es.

Einige weitere mögliche Vorteile sind:

• Erhöhte Kundentreue
• Erhöhte Kundenzufriedenheit beim Einkauf
• Verstärkte positive Mund-zu-Mund-Propaganda und positive Bewertungen

Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist immer von Vorteil für das Geschäft. Die Macht liegt in den Händen der Verbraucher, wenn es um den Erfolg Ihrer Marke geht.

Elemente eines starken Verbrauchererlebnismanagements

Die Entwicklung einer CX-Strategie erfordert viel Zeit, Mühe und Ressourcen.

Ein starkes Management der Kundenerfahrung beinhaltet eine kundenorientierte Strategie, die den Bedürfnissen der Kunden Priorität einräumt.

Danach kommt die Umsetzung. Ihr Ziel sollte es sein, neue Zielgruppen zu gewinnen, die Ihren idealen Käufer-Personas entsprechen, den ROI Ihres aktuellen Kundenstamms zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern, um langfristige Beziehungen zu gewährleisten.

Das Kundenerlebnis zu verstehen bedeutet, potenzielle Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen und zu sehen, wie sie in langfristige Einnahmequellen umgewandelt werden können. Das Erkennen solcher Wege ist entscheidend, insbesondere für wachsende Unternehmen, die ihren Kundenstamm stärken, kontinuierlich Interesse wecken und neue Kunden gewinnen wollen.

Hier sind einige der Kernkomponenten für ein starkes Kundenerlebnismanagement:

Die Elemente für ein starkes Management der Verbrauchererfahrung

• Anteil der Suche
• Produktverfügbarkeit
• Händler-Sortiment

Anteil der Suche

Der Share of Search (SOS) misst, wie sichtbar eine Marke bei der organischen Suche im Vergleich zu anderen Unternehmen in ihrer Branche ist. Ein Blick auf diese Daten kann Aufschluss über den Zustand der Marke und den Marktanteil eines Unternehmens geben.

Da die Verbraucher heute mehr Suchanfragen als je zuvor durchführen, ist es wichtig, dass Ihre Marke in der organischen Suche gut abschneidet. Die Herausforderung besteht darin, dass es so viele Suchmaschinen gibt - Google ist die größte, aber unter retail suchen die Kunden auch auf Amazon, YouTube, den einzelnen Websites Einzelhändler und anderen Marktplätzen. Wie wahrscheinlich ist es, dass die Produkte Ihrer Marke dort erscheinen?

Um den SOS-Wert Ihrer Marke zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der organischen Suchanfragen, die Ihre Marke generiert hat, durch die Anzahl der Suchanfragen teilen, die konkurrierende Marken in Ihrer Branche etwa zur gleichen Zeit in jeder relevanten Suchmaschine erhalten haben.

Grundsätzlich gilt: SOS = Anzahl der Suchanfragen nach Ihrer Marke ÷ Anzahl der Suchanfragen der Wettbewerber.

Es ist wichtig, den Anteil der Suche an verschiedenen Berührungspunkten innerhalb der Customer Journey zu messen. In der Anfangsphase ihrer Suche suchen die Kunden wahrscheinlich eher allgemein nach Lösungen für ihre Probleme. Nachdem sie diese Suche eingegrenzt haben, suchen sie verstärkt nach Bewertungen für bestimmte Produkte oder anderen Hinweisen von früheren Kunden. Dann suchen sie nach bestimmten Produktseiten, um ihren Kauf zu tätigen.

Durch die Analyse des Suchanteils auf diese Weise können Sie genau feststellen, wo Sie in den verschiedenen Phasen der Customer Journey besser oder schlechter abschneiden. Welcher Bereich führt dazu, dass Ihre potenziellen Kunden aus der Pipeline fallen? Liegt es am mangelnden Bekanntheitsgrad oder finden sie einfach das Produkt eines Wettbewerbers vor Ihrem?

Von hier aus können Sie Änderungen vornehmen und Ihre Problembereiche verbessern.

Produktverfügbarkeit

Jede erfahrene Marke oder Einzelhändler wird Ihnen sagen, dass die Verwaltung des Warenbestands ein entscheidender Faktor für die Schaffung positiver Kundenerlebnisse ist.

Wer würde sich nicht ärgern, wenn er ein Geschäft - physisch oder digital - in der Erwartung betritt, einen Kauf zu tätigen, und dann feststellen muss, dass die Artikel nicht vorrätig sind?

Konstant gut gefüllte Regale sind das Rückgrat eines positiven Einkaufserlebnisses für die Verbraucher. Sie sorgen für kontinuierliche Umsätze und erhöhen die Markentreue, da sich die Kunden darauf verlassen können, dass Ihre Produkte immer verfügbar sind, wenn sie sie brauchen.

Durch die ständige Überwachung Ihrer Bestandsdaten können Sie nachvollziehen, welche Produkte besonders häufig gekauft werden, und Ihren Kundenprofilen weitere Informationen hinzufügen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass diese Produkte immer gut vorrätig sind, und das Risiko von Umsatzeinbußen aufgrund nicht vorrätiger Artikel verringern, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Händler-Sortiment

Ein Einzelhändler Sortiment bezieht sich auf die Anzahl oder die Arten von Produkten, die ein Einzelhändler in den Geschäften zum Kauf anbietet. Die Auswahl der Produkte, die Einzelhändler in sein Sortiment aufnimmt, richtet sich oft danach, welche Produkte am besten abschneiden.

Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist es wichtig zu untersuchen, wie sich das Produktsortiment auf die Reise des Kunden auswirkt.

Bei der Auswahl Ihres Produktsortiments sollten Sie einige Dinge beachten:

• Sprechen diese Produkte nur eine Nischengruppe an oder haben sie einen Wert für ein breites Spektrum von Verbrauchern?
• Kaufen die Kunden diese Produkte regelmäßig? Wie häufig werden Wiederholungskäufe getätigt?
• Stehen diese Produkte im Zusammenhang mit anderen Produkten, die häufig nebeneinander gekauft werden? Braucht der Kunde das eine Produkt, um das andere nutzen zu können?

All diese Faktoren würden sich direkt auf den Verbraucher auswirken, wenn sie bei der Auswahl des Produktsortiments von Einzelhändler nicht berücksichtigt würden, und würden somit das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Die Marken müssen sicherstellen, dass das Produktsortiment von Einzelhändler so gestaltet ist, dass es den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden am besten entspricht.

Starten Sie mit Consumer Experience Management

Das Management des Kundenerlebnisses während der gesamten Einkaufsreise kann mit einigen Hindernissen verbunden sein. Zum Beispiel:

• Nicht genügend oder ungenaue Verbraucherdaten. Wie messen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden?
• Fehlender Omnichannel-Support - Kunden müssen sich gehört fühlen. Wenn sie in den sozialen Medien über Ihre Marke Über uns sprechen, sich per E-Mail an Sie wenden oder Hilfetickets einreichen, müssen Sie da sein, um zu reagieren.
• Mangelnde Kommunikation im CX-Team. Ihr Customer-Experience-Team sollte seine Hausaufgaben machen, um die Kunden zu verstehen, und diese Informationen an Außendienstmitarbeiter, Manager, Kundendienstmitarbeiter und alle anderen Personen weitergeben, die mit Kundenkontakt zu tun haben.

Um diese Probleme zu entschärfen, sollten Sie den Einsatz von Software in Betracht ziehen, die Ihre Kundenerlebnisstrategie unterstützt. Mit der Consumer Experience Solution von Wiser erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

So erhalten Sie die Informationen, die Sie für Ihre nächsten Schritte benötigen.

Fazit

Wie nehmen die Verbraucher Ihre Marke wahr? Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrer Marke im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern? Wenn Sie diese Fragen nicht eindeutig beantworten können, dann hat Wiser genau das, was Sie brauchen.

Die Lösung von Wiser für das Kundenerlebnis wird durch unser Produkt Digital Shelf Intelligence unterstützt. Mit Digital Shelf Intelligence haben Sie Zugriff auf ein Tool, das Transparenz und Einblicke bietet, wie z. B.:

• Einhaltung des Inhalts
• Anteil der Suchdaten
• Einzelhändler Sortiment und Verfügbarkeit
• Bewertungen und Rezensionen
• Preise und Werbeaktionen der Wettbewerber

All diese Informationen und mehr stehen Ihnen direkt zur Verfügung, um Ihre Marke mit verwertbaren Erkenntnissen zu unterstützen, die Ihnen einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern verschaffen. Diese Erkenntnisse helfen Ihrer Marke auch dabei, sicherzustellen, dass Einzelhändler die Standards Ihrer Marke einhält, und geben Ihnen die Kontrolle über Ihre Produkte zurück, auch nachdem sie in den Verkauf gegangen sind.

Digital Shelf Intelligence kann auch wertvolle Daten über den Anteil an der Suche und das Sortiment von Einzelhändler liefern. Mit detaillierten Berichten, die Ihnen bei der Anpassung Ihrer SEO-Strategien helfen können, haben Sie Zugriff darauf, wo und wann Ihre Produkte in der Suche eines Kunden erscheinen. Darüber hinaus erhalten Sie eine vollständige Markttransparenz, die Ihnen zeigt, welche Einzelhändler Ihre Produkte und die Produkte Ihrer Konkurrenten führen, und die Ihnen hilft, neue Absatzmöglichkeiten zu erkennen.

Kontakt Kontaktieren Sie Wiser noch heute unter weitere Informationen Über uns und erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Händlern zu verbessern.