Experiência do consumidor

Experiência do consumidor: Como retomar o controle de sua marca

Com tantas possibilidades de compra para os consumidores, as marcas e retailers devem estar mais vigilantes do que nunca quando se trata de como as pessoas se envolvem com suas empresas. Um comprador pode simplesmente digitar o produto que deseja comprar em um mecanismo de busca e um mundo de opções é apresentado a eles.

De acordo com uma pesquisa recente apresentada na Business Wire, a fidelidade do cliente é uma das razões número um para que um comprador escolha uma marca em vez de outra. Ao escolher de quem comprar, os consumidores frequentemente olham para a marca e não para o produto real antes de tomar suas decisões.

Na verdade, 63% dos participantes da pesquisa disseram que deixariam uma marca após experimentarem um atendimento negativo ao cliente. Até 86% disseram que deixariam uma marca à qual antes eram leais após apenas duas ou três experiências negativas.

Então, como você garante que seus clientes estão tendo experiências positivas enquanto fazem compras com você, on-line ou na loja?

O que é a experiência do consumidor?

Para começar, ajuda a entender o que queremos dizer quando dizemos experiência do consumidor, pois ajudará a determinar onde e como as pessoas interagem com sua marca. A experiência do consumidor, às vezes referida como CX, é a percepção de seus clientes sobre suas experiências de compra com você como um todo.

Esta percepção é o resultado de cada interação que eles tiveram com sua marca, tanto boa como ruim. Cada ação de sua marca impacta a experiência do consumidor, por isso é importante que você se certifique de que estas interações sejam positivas em cada passo de sua jornada.

Desde aprender inicialmente sobre nós sua marca, até lidar com seus representantes de atendimento ao cliente, tudo isso influenciará a percepção de um cliente.

Como você mede a experiência do cliente?

Há muitos indicadores diferentes que se pode analisar para medir a experiência do cliente, e pode parecer esmagador ter que considerar tantos KPI's diferentes.

Em vez disso, talvez seja melhor que sua marca se concentre especificamente em insights menores que se relacionam diretamente com os objetivos de sua empresa. Observe as partes individuais da jornada do cliente.

Há duas formas primárias de medir a CX: pesquisando diretamente os consumidores, e rastreando os dados de suporte ao cliente.

A partir daqui você pode identificar aspectos particulares da experiência do consumidor onde pode haver problemas e concentrar-se nestas áreas para melhorar. Por exemplo:

• Retenção de clientes
• Envolvimento do cliente
• Atração de clientes

Todas estas áreas contêm passos menores que poderiam influenciar grandemente a experiência do cliente como um todo.

Por que a medição da experiência do cliente é importante?

Todas as empresas podem se beneficiar da melhoria de seu CX. Quanto melhor for a experiência do cliente, melhor será a revisão que uma empresa receberá, e menos fricção haverá com reclamações ou devoluções.

Alguns outros benefícios possíveis incluem:

• Aumento da fidelidade do cliente
• Aumento da satisfação do cliente
• Aumento do marketing boca-a-boca positivo e revisões positivas

Colocar os clientes em primeiro lugar vai ser sempre ótimo para os negócios. O poder está nas mãos do consumidor quando se trata do sucesso de sua marca.

Elementos de Gestão de Forte Experiência do Consumidor

O desenho de uma estratégia CX requer muito tempo, esforço e recursos.

Uma forte gestão da experiência do consumidor envolve assumir uma estratégia "cliente primeiro" que demonstra uma prioridade para o que o cliente precisa.

Depois disso, vem a implementação. Seu objetivo deve ser atrair novos públicos que se ajustem a sua pessoa ideal de comprador, melhorar o ROI de sua base atual de clientes e reforçar a satisfação geral do cliente para garantir relacionamentos duradouros.

Compreender a experiência do cliente significa compreender as oportunidades de negócios potenciais e ver como elas podem se converter em fontes de receita de longo prazo. Identificar caminhos como esses é crucial, especialmente para empresas em crescimento que buscam fortalecer sua base de clientes, provocar continuamente o interesse e trazer novos compradores.

Aqui estão alguns dos componentes centrais por trás de uma forte gestão da experiência do consumidor:

Os Elementos por trás de uma forte gestão da experiência do consumidor

• Parte da pesquisa
• Disponibilidade de produto
• Variedade de Retailers

Parte da pesquisa

Share of search (SOS) mede o quanto uma marca é visível quando pesquisada organicamente em comparação com outras empresas em seu setor. Olhando para estes dados, pode-se destacar a saúde da marca de uma empresa e sua participação no mercado.

Agora, enquanto os consumidores estão realizando mais buscas do que nunca, é vital que sua marca seja capaz de desempenhar bem na busca orgânica. O desafio está em quantos motores de busca exist-Google é o grande, mas em retail, os compradores estão pesquisando na Amazon, YouTube, sites individuais retailer , e outros mercados. Qual é a probabilidade de que os produtos de sua marca apareçam?

Para calcular o SOS de sua marca, você precisa pegar o número de buscas orgânicas que sua marca gerou e dividi-lo pelo número de buscas que marcas concorrentes em sua indústria receberam por volta do mesmo tempo, em cada mecanismo de busca relevante.

Basicamente, SOS = número de buscas de sua marca ÷ número de buscas de concorrentes.

É importante medir o compartilhamento da busca em diferentes pontos de contato dentro da viagem do cliente. Por exemplo, nos estágios iniciais de sua busca, é provável que as pessoas estejam procurando, de forma mais geral, soluções para seus problemas. Depois de reduzir esta busca, elas começarão a fazer mais buscas em revisões de determinados produtos ou outras orientações de clientes anteriores. Em seguida, eles estarão procurando páginas específicas de produtos para fazer suas compras.

Analisando a parte da busca desta forma, é possível identificar exatamente onde você está realizando melhor ou pior ao longo das diferentes etapas da jornada do cliente. Que área está causando a queda de seus clientes potenciais fora do gasoduto? É falta de conhecimento ou eles estão simplesmente encontrando o produto de um concorrente antes do seu?

A partir daqui, você pode fazer mudanças e melhorar suas áreas problemáticas.

Disponibilidade de produto

Qualquer marca experiente ou retailer lhe dirá que a gestão de estoques é uma parte essencial da criação de experiências positivas para o consumidor.

Quem não ficaria aborrecido se entrasse numa loja - física ou digital - com a expectativa de fazer uma compra apenas para ser atendida com itens fora de estoque?

As prateleiras consistentemente bem abastecidas são a espinha dorsal das experiências positivas de compra do consumidor. Elas garantem vendas estáveis e aumentam a fidelidade à marca, pois o comprador é capaz de confiar em seus produtos para estar lá sempre que precisar deles.

Ao monitorar constantemente seus dados de estoque, você pode entender quais produtos estão sendo comprados com mais freqüência e adicionar mais informações aos perfis de seus clientes. Essas informações ajudam a manter esses produtos bem estocados e mitigar suas chances de perder vendas devido a itens fora de estoque, aumentando assim a satisfação do cliente.

Variedade de Retailers

Um sortimento retailer se refere ao número ou tipos de produtos que um retailer escolhe ter disponíveis para compra nas lojas. Muitas vezes, quais produtos um retailer opta por incluir se baseiam no que tem maior desempenho, mas o desempenho pode ser medido de várias maneiras.

Para garantir uma experiência positiva do cliente, é importante examinar como o sortimento de produtos afetará a jornada do cliente.

Algumas coisas a considerar ao escolher seu sortimento de produtos:

• Estes produtos atraem apenas um grupo de nicho, ou eles podem ter valor para uma ampla gama de consumidores?
• Os clientes compram esses produtos regularmente? Com que freqüência as compras repetidas são feitas?
• Estes produtos se relacionam com outros produtos que são comprados frequentemente uns ao lado dos outros? O cliente precisa de um produto para poder usar o outro?

Todos esses fatores afetariam diretamente o consumidor se eles não fossem levados em consideração quando retailers estiver escolhendo seu sortimento de produtos e, portanto, afetariam a experiência do cliente.

As marcas precisam garantir que um sortimento de produtos retailer seja projetado para melhor atender às necessidades e expectativas de seus clientes.

Começar com a gestão da experiência do consumidor

Gerenciar a experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compras pode vir com alguns obstáculos. Por exemplo:

• Dados insuficientes ou imprecisos do consumidor. Como você está medindo as experiências de seus compradores?
• Falta de suporte omnichannel - os clientes precisam se sentir ouvidos. Se eles estão falando sobre nós sua marca na mídia social, alcançando através de e-mail ou enviando ingressos de ajuda, você precisa estar lá para responder.
• Falta de comunicação da equipe CX. Sua equipe de experiência do cliente deve estar fazendo seu trabalho de casa para entender os compradores e retransmitir esta informação para as equipes de campo, gerentes, funcionários de atendimento ao cliente e qualquer outra pessoa cuja posição esteja voltada para o cliente.

Para ajudar a mitigar estes problemas, considere o uso de software que possa apoiar sua estratégia de experiência do cliente. Com Wiser's Consumer Experience Solution, você pode ter a inteligência necessária para entender como os compradores estão interagindo com sua marca.

Isto lhe fornece as informações necessárias para dar seus próximos passos.

Conclusão

Como os consumidores percebem sua marca? Como seus clientes estão interagindo com sua marca versus seus concorrentes? Se você não puder responder definitivamente a estas perguntas, então a Wiser tem exatamente o que você precisa.

A solução Wiser de experiência do consumidor é suportada por nosso produto de Inteligência de prateleira digital. Com a Digital Shelf Intelligence, você terá acesso a uma ferramenta que fornece visibilidade e insights como, por exemplo

• Conformidade de conteúdo
• Compartilhamento dos dados de pesquisa
• Retailer sortimento e disponibilidade
• Avaliações e revisões
• Preços e promoções dos concorrentes

Todas essas informações e muito mais estão disponíveis na ponta de seus dedos para apoiar sua marca com insights acionáveis que o manterão um passo à frente de seus concorrentes. Essas percepções também ajudam sua marca a garantir que retailers esteja de acordo com os padrões de sua marca e lhe devolva o controle de seus produtos, mesmo depois que eles forem postos à venda.

A Digital Shelf Intelligence também pode oferecer dados valiosos quando se trata de compartilhamento de pesquisa e retailer sortimento. Você terá acesso a onde e quando seus produtos estiverem aparecendo na busca de um cliente com relatórios detalhados que podem ajudá-lo a ajustar suas estratégias de SEO. Além disso, visibilidade total do mercado que mostra quais retailers estão carregando seus produtos e os produtos de seus concorrentes, ajudando-o a identificar novas oportunidades de vendas.

contato Mais sábio hoje para mais informações sobre nós como podemos ajudá-lo a melhorar as experiências de seus clientes com sua marca e revendedores.