Opiniones de clientes: Por qué son importantes y cómo conseguir más

Para muchos compradores, las opiniones en Internet son cruciales a la hora de tomar decisiones de compra. Ya se trate de restaurantes, grandes cadenas, negocios locales o cualquier otro establecimiento, los compradores recurren a las valoraciones y al testimonio de otros clientes para orientarse en la dirección correcta.

Algunos clientes piden recomendaciones directamente a sus amigos y familiares, pero otros suelen recurrir a Yelp, un sitio habitual de reseñas de clientes, a Google o a las redes sociales para leer opiniones.

Según una encuesta realizada por Power Reviews, el 99% de los consumidores afirman que leen las reseñas cuando compran, y el 98% de los consumidores consideran que las reseñas son esenciales para sus decisiones de compra. Además, el 85% de los clientes afirma que confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

Con estas estadísticas en mente, es fácil ver hasta qué punto las opiniones de los compradores pueden estar influyendo en sus ventas a clientes potenciales. Es extremadamente importante tener reseñas, pero lo es doblemente asegurarse de que sean positivas y que reflejen bien sus productos.

¿Por qué son importantes las opiniones de los clientes?

Los compradores modernos reciben muchos anuncios y recomendaciones de productos, y a muchas personas les resulta difícil confiar en las recomendaciones que reciben. De hecho, según un estudio realizado por BrightLocal, el 42% de los consumidores confía en haber visto reseñas falsas en Facebook. La gente no es capaz de confiar en que los productos que se les muestran sean legítimos y funcionen como se anuncian.

Por eso, el 96% de los compradores afirma que busca específicamente opiniones negativas antes de comprar. Los compradores creen que es más probable que descarten los productos malos si ven exactamente los problemas que tienen otras personas. Por desgracia, incluso unas pocas críticas negativas pueden superar a todas las positivas.

La verdad es que lo que otros tienen que decir sobre su negocio es crucial y a menudo tiene más peso que cualquier otra cosa. Incluso si sabe que su negocio es bueno y que sus productos son increíbles, los clientes potenciales necesitan ver la prueba antes de estar dispuestos a comprar.

Afortunadamente, los compradores que te adoran a ti y a tu mercancía suelen estar bastante dispuestos a ayudar. Según ese mismo estudio de BrightLocal, alrededor del 65% de los compradores están dispuestos a dejar una reseña cuando un negocio se lo pide, y la mejor forma de solicitarlo es por correo electrónico.

Cómo pedir opiniones a los compradores

Ya sabe que quiere empezar a generar más opiniones, a ser posible positivas. Pero, ¿cómo pedir a los compradores que dejen una reseña y valoren su experiencia?

Puede probar varios métodos, pero es importante que empiece por aquí:

Nº 1: Identifique en qué punto del recorrido del cliente debe preguntar

El objetivo es pedir opiniones a los clientes en el momento más óptimo de su proceso de compra. No tiene sentido preguntar antes de que hayan tenido la oportunidad de experimentar realmente el producto, pero si lo haces demasiado tarde, corres el riesgo de que el comprador haya pasado página.

Hay muchos puntos diferentes, tanto altos como bajos, en la relación entre un cliente y una empresa.

Por ejemplo, supongamos que un cliente encarga una cafetera espresso a Breville. Recibe el paquete por correo y está extasiado. Dos días más tarde, se siente frustrado y abrumado porque ha habido un problema con la máquina que no puede resolver. Una semana después, reciben una nueva máquina por correo y empiezan a utilizarla. Un mes más tarde, no han tenido más problemas, así que vuelven a estar extasiados.

Si Breville se hubiera puesto en contacto con el cliente durante esa primera semana para pedirle una opinión, es muy probable que el cliente hubiera respondido con una valoración negativa para expresar sus frustraciones. En lugar de eso, lo más sensato es ponerse en contacto con el cliente aproximadamente un mes después de recibir el producto. De este modo, el cliente ha tenido tiempo de instalar la máquina, utilizarla con regularidad, solucionar los problemas y formarse una opinión sólida.

Pedir a un cliente que valore su experiencia en el momento equivocado puede manchar su reputación de forma negativa y duradera. En su lugar, he aquí algunos momentos clave para ponerse en contacto:

• Después de que el personal de atención al cliente haya resuelto satisfactoriamente un problema del cliente.
• Después de que el comprador haya recomprado un artículo.
• Después de que el comprador haya etiquetado su marca en las redes sociales de forma positiva.

N.º 2: Simplemente pregunte

Una de las formas más sencillas y directas de obtener más opiniones de clientes es, literalmente, pedirlas.

A menudo, uno de los momentos más oportunos para hacerlo es en persona en las tiendas físicas, cuando ya están expresando alegría o satisfacción hacia su negocio o un producto en particular. Si un comprador comparte un sentimiento positivo con usted, no tenga miedo de pedirle que reitere ese sentimiento en línea dejando una reseña. Si tiene un cliente contento, lo más probable es que quiera que siga teniendo éxito, lo que significa que no le importará ayudarle.

Lo más probable es que estas declaraciones se hagan a los cajeros o al personal de atención al cliente, así que considere la posibilidad de formar a su equipo sobre cómo redactar amablemente su solicitud de reseña.

Es importante tener en cuenta que esta estrategia sólo funcionará si dispone de lugares fáciles de encontrar donde los compradores puedan dejar sus opiniones. Tal vez sea un lugar visible en tu sitio web o un enlace en la parte inferior del recibo. En cualquier caso, lo más inteligente es facilitar al máximo que los compradores valoren su negocio.

Nº 3: Haga preguntas abiertas

A algunos clientes les molesta que se les pida una opinión o sienten que se les presiona para que dejen una buena opinión aunque no se sientan realmente así. Una forma de combatir esto es dejar que tus preguntas sean abiertas.

En lugar de ser directo, intente iniciar una conversación sencilla y sin expectativas y vea a dónde lleva. Haga preguntas como

• ¿Qué le parece X producto hasta ahora?
• ¿Qué le ha parecido su experiencia de compra con nosotros?
• ¿Está interesado en volver a comprar X producto?
• ¿Su experiencia con los empleados de la tienda ha sido satisfactoria?

Estas preguntas sirven para crear una conversación sincera y distendida que puede beneficiar a su negocio, ya que le proporcionan información y le permiten saber qué compradores estarían dispuestos a dejar una opinión y cuáles preferirían no hacerlo. Estas conversaciones también pueden indicarle si es más probable que un comprador deje una valoración positiva o negativa.

N.º 4: Personalice las preguntas siempre que sea posible

Es más probable que reciba valoraciones si hace que el comprador sienta que necesita su testimonio de forma específica. La personalización es clave para construir una relación sólida entre los clientes y una empresa.

Una forma de asegurarse de que el comprador se siente personalmente implicado en la opinión es explicarle la importancia y el impacto potencial que pueden tener las opiniones. De este modo, los compradores que quieran apoyarle sabrán cómo hacerlo.

Antes de iniciar una encuesta o una campaña de opiniones, envíe un correo electrónico o un mensaje de texto a los clientes anteriores pidiéndoles que participen y explicándoles cómo dejar opiniones puede ser beneficioso para todos los implicados. Señale cómo el hecho de dejar opiniones puede influir en clientes potenciales que son como ellos, por lo que podrán llegar a sus iguales. Para algunas personas, la idea de ser un "influencer" es seductora.

Es importante tener en cuenta que, aunque evidentemente preferirías que los compradores dejaran opiniones positivas, nunca es inteligente pedir directamente que sean positivas. Deja claro que lo que quieres es que los compradores compartan sus comentarios sinceros.

[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]La verdad es que lo que otros tienen que decir sobre tu negocio es crucial y a menudo tiene más peso que cualquier otra cosa[/perfectpullquote].

Pasos que puedes dar para conseguir más reseñas positivas

Aunque el primer paso es simplemente conseguir que los clientes dejen alguna reseña, hay algunos pasos que puede dar para aumentar el porcentaje de reseñas positivas entre ellos.

N.º 1: Crear una imagen de marca cercana

Es más probable que los compradores vean su marca y sus productos de forma positiva si han establecido una relación personal con su empresa. Aquí es donde puede ser útil tener una fuerte presencia en las redes sociales.

Por ejemplo, una de las marcas más conocidas en las redes sociales es Scrub Daddy. Han creado un personaje basado en sus productos y su base de consumidores, y crean contenidos que muestran la funcionalidad de sus productos y, al mismo tiempo, son humorísticos y cercanos al consumidor medio.

Esta accesibilidad hace que los compradores sientan una conexión personal con la marca, lo que hace que sea más probable que inviertan en el éxito de la marca. Cuando salen nuevos artículos y el personaje de las redes sociales los exhibe, los compradores están deseando probar el nuevo producto y quieren que les guste.

Este tipo de ambiente divertido y cómodo puede crear un espacio más seguro para que los compradores dejen sus opiniones y se unan a la diversión.

Nº 2: Incentive a sus compradores

Muchas empresas utilizan incentivos para motivar a los compradores a dejar más opiniones en Internet. En el caso de los restaurantes, puede tratarse de una bebida o comida gratis con una prueba de opinión. Otros minoristas pueden ofrecer dinero en efectivo en la tienda o un pequeño porcentaje de descuento en la compra.

Esta estrategia no implica pedir explícitamente una reseña positiva, pero los obsequios hacen feliz a todo el mundo, y un cliente feliz suele significar una reseña positiva.

Nº 3: Comparta reseñas positivas de otros compradores

Tome algunas de sus reseñas más brillantes, destáquelas y compártalas con otros compradores. Esto no sólo incentivará a la gente a dejar una reseña para que sus comentarios también sean vistos, sino que les recordará todas las cosas buenas que su marca y su producto tienen que ofrecer.

Puedes hacerlo compartiendo en las redes sociales, directamente a través del correo electrónico o incluso directamente en las páginas de reseñas. Muchos sitios de reseñas como Yelp, Google Reviews o Trip Adviser ofrecen a los propietarios de negocios la posibilidad de marcar determinadas reseñas como "útiles", lo que hace que suban más arriba en la página para que todo el mundo pueda verlas.

Nº 4: ¡Haga un buen trabajo!

Cuando proporcionas un producto o servicio excelente a los compradores, eso deja huella.

A veces, esas experiencias pueden hacer todo el trabajo pesado y empujar a los compradores a dejar reseñas por su propia voluntad. Si no es suficiente para obtener una reseña positiva en línea, es casi seguro que generará más comentarios positivos.

Las reseñas negativas siguen siendo oportunidades

Por mucho que se esfuerce, de vez en cuando recibirá críticas negativas. Los errores ocurren, ya sea un artículo defectuoso, una interacción negativa con un socio, un tiempo de envío prolongado o cualquier otro problema. La clave es asegurarse de responder a esas críticas negativas con rapidez.

El 79% de los clientes afirman que es "probable" o "muy probable" que dejen una opinión positiva en Internet si la empresa ha convertido en positiva una experiencia inicialmente negativa. Además, es probable que el 60% de los consumidores vuelvan a utilizar una empresa si ven que el propietario responde a sus críticas negativas.

Sin embargo, es importante asegurarse de que sus respuestas son auténticas y están cuidadosamente redactadas. Intente no tomarse las palabras del comprador demasiado a pecho y no responda a la defensiva. Esto puede hacerte parecer más culpable y proyectar la idea de que no te tomas en serio los comentarios de los clientes.

Con la respuesta adecuada, en realidad puedes ayudar más a tu negocio a largo plazo.

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