L'expérience d'achat en magasin présente un certain nombre d'avantages pour les consommateurs. C'est un excellent moyen de voir et de tester les produits avant de les acheter, les vendeurs peuvent guider les acheteurs dans la bonne direction, et il y a la satisfaction immédiate d'acheter un article et de pouvoir l'utiliser le jour même.
Cependant, il y a des choses qui ne sont pas agréables dans certains magasins physiques : les longues files d'attente et les mauvaises expériences de passage en caisse.
Pour les détaillants de briques et de mortiers, un excellent processus d'encaissement est indispensable. L'alternative est que les clients redoutent le passage en caisse. Les longues files d'attente peuvent faire fuir les clients sans qu'ils achètent. Un processus douloureusement lent ou confus peut éloigner les clients une fois qu'ils ont quitté le magasin.
En termes simples, la partie la plus facile du shopping devrait être d'acheter ce que l'on veut. En tant que détaillant, il n'est pas bon que les consommateurs aient trop de mal à faire leurs achats. C'est l'objectif principal de toute l'expérience, non ? À quoi bon rendre pénible la dernière étape avant la vente ?
Voici donc six moyens pratiques d'améliorer l'expérience des clients en magasin.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]Un processus d'encaissement douloureusement lent ou confus peut éloigner les clients une fois qu'ils sont partis.[/perfectpullquote]
L'une des raisons pour lesquelles le passage en caisse est difficile est due aux employés du magasin. Nous avons tous fait la queue pour que la personne derrière la caisse trébuche en scannant les articles ou allume la lumière pour appeler un gérant à l'aide.
S'il est compréhensible que les nouveaux employés ne soient pas aussi à l'aise à la caisse que les anciens, la direction peut néanmoins rendre ces premiers jours aussi faciles que possible.
Cela commence par la formation des associés du magasin. Les employés doivent avoir suffisamment de temps pour s'entraîner à passer à la caisse avant de le faire pour de vrai - ou pendant les heures d'affluence. En outre, la formation des associés peut contribuer à améliorer le passage en caisse d'autres façons que la rapidité. Par exemple, un personnel bien formé peut faire de la vente incitative et de la vente croisée sur le point de vente de manière plus efficace. Il peut mieux communiquer avec les clients afin d'améliorer la réputation de la marque et de satisfaire tout le monde.
Il s'agit d'un conseil délicat, mais il doit être mentionné. Du point de vue du consommateur, il y a peu d'expériences d'achat en magasin qui soient pires que de voir un magasin avec 20 caisses mais seulement deux ouvertes - et des files d'attente interminables à ces deux caisses. Bien sûr, les détaillants ont leurs raisons pour agir de la sorte. Il se peut qu'ils manquent de personnel ou qu'ils aient des problèmes techniques sur quelques caisses.
Cependant, les clients en colère ne se soucieront pas de savoir pourquoi il n'y a pas plus de files d'attente ouvertes. Dans la mesure du possible, l'une des premières mesures à prendre pour améliorer le passage en caisse est d'ouvrir davantage de caisses. Naturellement, cela permettra de répartir les clients sur un plus grand nombre de files d'attente.
En outre, cela témoignera d'une volonté d'amélioration. La plupart des gens ne reprocheront pas au détaillant les longs délais de passage en caisse si toutes les caisses sont pleines et fonctionnent à plein régime. Pour éviter ce problème, surveillez les heures d'affluence et veillez à ce que le personnel soit en nombre suffisant pour gérer le volume.
La plupart des détaillants disposent aujourd'hui de deux types de files d'attente : les files simples et les files en serpentin. Dans le cas de la ligne simple, chaque caisse dispose d'une ligne. Les clients font donc la queue à la caisse de leur choix. Dans le cas de la file d'attente en serpent, tout le magasin fait la queue et la personne qui précède se présente à la première caisse disponible.
Il y a des avantages et des inconvénients dans les deux cas, mais le serpent peut être une option utile du point de vue de l'expérience client. Pourquoi ? Il a été prouvé qu'il permettait aux clients de se déplacer plus rapidement, même si la file d'attente était plus longue. Il élimine également le choix de l'équation, de sorte que les clients ne se demandent pas si cette file est meilleure que celle-ci.
Peu de gens apprécient d'être coincés derrière un client lent, et le serpent élimine ce problème en faisant passer les clients par la première caisse disponible.
La caisse automatique est une autre tendance de plus en plus populaire. Dans ce scénario, les détaillants disposent de caisses dédiées qui ne sont pas surveillées. C'est aux clients d'enregistrer leurs articles, de les payer et de les emballer.
Les caisses automatiques peuvent être une expérience positive pour plusieurs raisons. La plupart d'entre elles renoncent au tapis roulant, ce qui permet de gagner de la place et d'installer plus de caisses dans un espace plus restreint. De toute évidence, il n'est pas nécessaire qu'un employé surveille chaque caisse.
Au lieu de cela, un ou deux employés surveillent généralement l'ensemble de la zone de libre-échange. Cela permet au personnel de se déplacer et d'aider les clients sur place, ce qui augmente potentiellement les possibilités de vente suggestive et de recommandations. Enfin, les clients sont responsables de leur propre expérience de passage en caisse, ce qui réduit les risques qu'ils rejettent la faute sur le commerçant en cas de lenteur du processus.
Pourquoi le passage en caisse peut-il être pénible pour les clients ? Souvent, c'est parce qu'ils attendent derrière un client qui prend une éternité - ils paient en espèces ou par chèque, ils fouillent dans leurs poches pour trouver des coupons papier, ou ils ne semblent tout simplement pas prêts à passer à la caisse (bien qu'ils aient fait la queue pendant 10 minutes avant leur tour).
Ce n'est pas la faute des détaillants, mais ils peuvent contribuer à éviter ces scénarios. L'une des solutions consiste à proposer un programme de fidélisation. Toute personne qui s'inscrit reçoit des bons de réduction sur son téléphone portable ou peut bénéficier de n'importe quelle offre en communiquant simplement son numéro de téléphone au point de vente.
Cela accélère le passage à la caisse. Les associés peuvent scanner leur téléphone portable ou taper leur numéro pour faire avancer les choses. En outre, les détaillants qui disposent de programmes de fidélité et d'applications mobiles peuvent rendre possible le paiement via l'application, ce qui réduit encore les chances que les clients paient en espèces ou par chèque.
Enfin, les détaillants doivent s'efforcer de rendre tous leurs canaux de vente aussi fluides et faciles que possible. Qu'est-ce que cela signifie ? Tout d'abord, les détaillants doivent disposer de zones de paiement dédiées aux acheteurs en magasin et en ligne.
C'est ce que font aujourd'hui de nombreux magasins en proposant des programmes d'achat en ligne et de retrait en magasin (Buy Online, Pick Up In-Store - BOPIS). Les clients en ligne passent leur commande, mais reçoivent leurs articles dans le magasin. L'endroit où se déroule cette transaction doit être séparé de celui où les clients en magasin attendent de passer à la caisse. Ainsi, tout se passera bien.
Parmi les autres options omnicanales, citons l'achat en magasin, la livraison à domicile et les systèmes de points de vente mobiles. Plus il y a d'options, mieux c'est. Les clients peuvent enregistrer leurs achats à partir de leurs appareils mobiles ou des vendeurs situés dans le magasin, ou encore se rendre à des kiosques de service à la clientèle pour planifier la livraison et compléter leurs commandes.
Dans l'ensemble, l'expérience client peut être améliorée grâce aux options et à la flexibilité. Les commerçants doivent offrir aux clients de nombreux moyens de passer à la caisse et rendre le processus aussi rapide et fluide que possible. Grâce aux six conseils ci-dessus, il est possible d'y parvenir de différentes manières, en fonction des besoins de chaque détaillant.