Los clientes potenciales pueden buscar opiniones sobre cualquier producto que encuentren, ya sea en línea o en la tienda. Para muchos, lo que encuentran en esas reseñas puede ser el factor decisivo a la hora de realizar su compra.
A su empresa le interesa asegurarse de que estas opiniones se gestionan de forma respetuosa, ya que sus respuestas ayudan a crear credibilidad y a preservar su imagen pública.
Es importante responder tanto a las opiniones negativas como a las positivas de los clientes. Las reseñas en línea son públicas, lo que significa que cualquier cliente potencial puede leerlas y decidir si sus productos merecen la pena o no.
A veces, al leer comentarios en Internet, es fácil olvidarse de ser educado. Si alguien te dijera un cumplido a la cara, ¿no le darías las gracias?
Cuando un cliente deja un comentario positivo en Internet, está elogiando tu producto o marca. Responder a su opinión con un "gracias" es de buena educación, con la ventaja añadida de reflejar positivamente su negocio.
Un gran porcentaje de clientes investiga las reseñas de un producto antes de comprarlo, y sus respuestas pueden ser la oportunidad perfecta para añadir algo de marketing. Sus comentarios positivos también pueden animar a más compradores a añadir sus propias opiniones, y a la gente le gusta que se reconozcan sus contribuciones.
Por muy buenos que sean sus productos, siempre recibirá algún comentario negativo de los clientes. A veces, una opinión negativa no tiene nada que ver con el producto en sí, sino más bien con el minorista al que se lo compraron, los plazos de envío u otros problemas que escapan a su control.
En cualquier caso, los problemas no resueltos pueden afectar negativamente a su reputación. Y, si puede resolver su problema, podría incluso convertir una crítica negativa en positiva. Piense en las opiniones negativas como una oportunidad para conectar con sus clientes.
Responder a las opiniones puede ayudar a mejorar su SEO de varias maneras.
Las opiniones no serán la solución definitiva para su SEO si no depende en gran medida de los clientes locales, pero pueden ser de ayuda en algunos aspectos menores.
Considere sus respuestas como una oportunidad para hacer publicidad de su negocio y, al mismo tiempo, mejorar su relación con los clientes. Cuando respondas a cualquier reseña, positiva o negativa, puedes asegurarte de incluir palabras clave específicas que ayuden a mejorar tu SEO.
También puede compartir sus reseñas positivas como un tipo de testimonio del cliente en su sitio web o en las redes sociales.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]Responder a las reseñas y acumular comentarios positivos de los clientes es uno de los factores que más influyen en tu posicionamiento en Google[/perfectpullquote].
Si su empresa depende en gran medida de los clientes locales, responder a las opiniones, en concreto a las de Google, puede cambiar las reglas del juego.
Cuando su empresa responde, demuestra a Google que se relaciona bien con los clientes y mejora su clasificación. Como propietario de una empresa local, responder a las opiniones y acumular comentarios positivos de los clientes es uno de los factores que más influyen en la clasificación de Google.
Tener una mejor clasificación significa que su negocio aparecerá más arriba en la búsqueda de un cliente potencial y puede aumentar en gran medida su tráfico peatonal.
Los clientes que se toman la molestia de dejar comentarios positivos son sus animadores. Cuando usted responde a sus elogios, les anima a ellos y a otros a dejar comentarios aún más positivos. Su objetivo es fomentar este comportamiento y construir una relación de confianza entre su empresa y sus compradores satisfechos.
Para ello, puede seguir varios pasos.
Al igual que con cualquier cumplido, es importante dar las gracias. Asegúrese de que no resulte genérico; intente responder a algo específico que hayan mencionado en su comentario, para que sepan que es una persona real la que les habla.
Dirígete también al cliente por su nombre. A la gente le gusta el reconocimiento y sentir que ha marcado la diferencia. Al responder a su opinión, les da una sensación de importancia y podría animarles a realizar más compras.
En su respuesta, asegúrese de incluir palabras clave pertinentes que puedan ayudar a impulsar su SEO. Por ejemplo, mencione los productos específicos que disfrutaron por su nombre, y cualquier forma en que ese producto podría ser utilizado o ayudar al cliente en el futuro.
Cuando un cliente deja una opinión, todo el mundo puede verla. Además de recibir comentarios positivos sobre su empresa o sus productos, puede aprovechar la oportunidad para incluir algo de marketing gratuito.
Puede promocionar otros productos suyos similares o relacionados con lo que el cliente ya compró, o informarle de nuevas promociones a su disposición, como afiliaciones o tarjetas de crédito.
Termine su respuesta con una invitación a volver a su negocio. Mencione lo contento que está de volver a ver a ese cliente y haga hincapié en lo importante que es su negocio para usted. Esto hace que los compradores se sientan vistos e importantes, como si estuvieran marcando la diferencia para su empresa.
Vaya un paso más allá y pídales que recomienden su empresa a otras personas. Ya han dejado una reseña positiva, sólo queda compartirla.
Todos los clientes potenciales pueden ver sus reseñas negativas, y no responder a ellas puede parecer frío y distante. Responder mal puede perjudicar aún más al cliente que dejó la crítica y a cualquier otro futuro cliente que la lea.
Este proceso puede ser intimidante, pero es extremadamente importante que lo hagas bien.
Es importante responder a las críticas negativas lo antes posible. Si un cliente tiene que esperar para ser escuchado, puede sentirse invalidado y poco respetado. Además, cuanto más tiempo pase sin respuesta, más clientes potenciales verán los problemas, pero no las soluciones.
Aunque no le guste lo que dice el cliente, sus comentarios pueden ser muy útiles para el crecimiento de su empresa. Están llamando su atención sobre problemas que necesitan solución, y usted debe agradecer su ayuda, aunque hayan sido groseros.
Puede ser frustrante recibir una crítica negativa, especialmente si no es precisamente educada. Debe asegurarse de responder con calma, respirar hondo y ser lo más profesional posible.
No merece la pena perder beneficios y clientes potenciales por una respuesta demasiado emocional o volátil.
Cuando un cliente tiene un problema, lo que realmente busca es empatía. Quieren sentir que sus quejas son escuchadas y aceptadas.
Redacte sus disculpas con cuidado. Intente no admitir la culpa a menos que considere que ha cometido un verdadero error e, incluso en ese caso, intente dirigir la conversación hacia la mejora y el crecimiento sin demorarse demasiado en el error.
Por último, ofrezca al cliente un ejemplo de lo que puede hacer para resolver su problema. No todos los problemas pueden solucionarse de inmediato, pero un crítico negativo se sentirá más satisfecho si le muestra cuáles son los siguientes pasos para resolver su problema.
Algunas críticas negativas pueden ser un poco desagradables, pero aun así debes abordarlas. A menudo, estos casos se resuelven mejor mediante una llamada telefónica, un mensaje directo o un correo electrónico. Esto le permite mantener una verdadera conversación con el cliente para abordar la situación en cuestión y demuestra que está dispuesto a ofrecer su tiempo a sus compradores para garantizar su satisfacción.
Una conversación de tú a tú también evita que tus productos o tu marca tengan que sufrir más vergüenza pública, o interjecciones de otros críticos que se sumen a la bronca.
Responder a todas y cada una de las opiniones puede resultar tedioso, pero responder a tantas como sea posible puede fortalecer las relaciones con los clientes, proteger su reputación, ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar su valoración en Internet.
Si le parece que hay demasiadas opiniones de clientes para atenderlas, considere la posibilidad de utilizar una plataforma que identifique las valoraciones y opiniones de sus productos. Esto puede ayudarle a priorizar sus respuestas y asegurarse de que actúa con rapidez a nivel de marca, minorista y producto.
Las valoraciones y reseñas influyen en sus ventas, pero no es algo sobre lo que tenga un control directo. Sus respuestas permiten a su empresa retomar el control de la conversación y dar forma al modo en que los clientes potenciales le ven. Es importante que sepa decir lo correcto en el momento adecuado.