El comercio minorista ha experimentado una transformación significativa a medida que el comportamiento de los consumidores cambia y los compradores modernos se mueven cada vez con más fluidez entre las interacciones en línea y en la tienda. Estos consumidores se guían por la comodidad, el acceso a la información y la capacidad de comparar opciones sin problemas. Sin embargo, a pesar de estos cambios, muchas marcas y minoristas siguen tratando los canales en línea y en la tienda por separado, perdiendo oportunidades cruciales para crear una experiencia unificada y cohesiva que fomente la fidelidad del cliente.
Encuestas recientes revelan que los compradores de hoy en día no ven sus viajes como estrictamente en línea o en la tienda. De hecho, el 94% de los consumidores investigan en Internet antes de comprar en la tienda, y el 51% de los compradores comienzan su recorrido en Amazon. Esto demuestra que las plataformas digitales no son sólo destinos de comercio electrónico, sino que sirven como herramientas de investigación integrales que influyen en las compras a través de todos los canales, lo que pone de relieve su omnipresencia en el recorrido del cliente.
Los consumidores no sólo confían en los canales digitales para obtener información, sino que los utilizan para validar decisiones y comparar opciones. Con un 62% de las ventas influenciadas digitalmente, la integración entre las compras digitales y físicas ya no es una tendencia, sino una expectativa estándar.
Lo más importante es tender un puente entre las estrategias online y offline. Hoy en día, los consumidores esperan una experiencia coherente e informativa, independientemente de dónde inicien o finalicen su compra. Una desconexión entre los puntos de contacto digitales y físicos puede crear frustración y erosionar la confianza, mientras que una estrategia bien conectada puede mejorar la experiencia general de compra.
- Crear mensajes coherentes en todos los canales: Asegúrese de que la información del producto, los precios y las promociones estén alineados entre sus experiencias digitales y en la tienda para proporcionar una presencia de marca cohesiva.
- Dote al personal de la tienda de herramientas digitales: Proporcione a los empleados información actualizada sobre el inventario, las promociones y los productos de moda. Esto les ayuda a atender mejor a los clientes y a alinear la experiencia en la tienda con las ofertas en línea.
- Aproveche el móvil para conectar puntos de contacto: Utilice promociones basadas en la ubicación y anuncios digitales que dirijan a los consumidores a las tiendas físicas, aprovechando la omnipresencia de los dispositivos móviles en su vida cotidiana.
Aunque la investigación y la comparación de productos en línea desempeñan un papel importante en el recorrido del cliente, es esencial reconocer la importancia que siguen teniendo las interacciones en la tienda. Los consumidores valoran la experiencia táctil de inspeccionar físicamente los productos y hablar con personal cualificado, sobre todo cuando se trata de compras muy meditadas, como los productos electrónicos.
Para mejorar aún más la experiencia en la tienda, las empresas pueden integrar elementos digitales como códigos QR que ofrezcan información adicional sobre el producto o destaquen promociones. Esto no sólo facilita el proceso de toma de decisiones en la tienda, sino que también refuerza la conexión entre la investigación digital y las compras físicas.
Crear un viaje fluido para los compradores omnicanal que refleje la evolución del comportamiento del consumidor no consiste sólo en alinear la información, sino en comprender que los consumidores esperan ahora una experiencia conectada en todos los puntos de contacto. Esto significa romper los silos internos e integrar estrategias que sirvan a los consumidores en cada etapa de su viaje.
El viaje del cliente moderno es cada vez más dinámico, con consumidores que navegan sin esfuerzo entre la investigación digital y las interacciones en la tienda. Las marcas y los minoristas deben aceptar esta nueva realidad alineando sus estrategias e integrando los puntos de contacto digitales y físicos. De este modo, pueden crear una experiencia de compra más coherente que satisfaga las expectativas de los consumidores informados y capacitados de hoy en día. Los que consigan crear una experiencia omnicanal unificada estarán en condiciones de obtener una ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes de forma duradera.
Vea este vídeo para saber más sobre cómo ganar decisiones de compra omnicanal: Gane el momento en que los compradores deciden comprar