¿Cómo puede conseguir que sus clientes compren más, se vayan contentos y vuelvan a por más? Para muchos minoristas, la respuesta a la primera parte -comprarmás- esla venta sugerente o el upselling. Sin embargo, esta técnica minorista no siempre funciona para la parte de irse contento y volver.
Todos nos hemos puesto en la piel del cliente: entrar en una tienda y que inmediatamente nos acose un vendedor, nos presione con un producto o servicio que no queremos o nos bombardee con complementos en la caja. No es agradable. Pero desde la otra perspectiva, la de la marca o el minorista, la venta sugerente o el upselling pueden ser requisitos para impulsar las ventas.
Esto es lo que puede hacer para asegurarse de que las técnicas de venta sugerente ayudan a los compradores a irse contentos y a volver a por más.
Veamos la definición de estos dos términos antes de centrarnos en los consejos y trucos.
La venta sugerente es una estrategia de ventas en la que los vendedores incitan a los clientes a comprar un producto o servicio específico, que puede incluir un artículo adicional o una compra adicional.
Por ejemplo, los empleados de Best Buy pueden guiar a los compradores hacia un televisor específico o hacer una recomendación basada en las necesidades y deseos de los clientes. Cuando se hace bien, esto puede ser beneficioso para todas las partes implicadas, ya que los compradores reciben orientación experta para obtener el mejor producto o servicio, mientras que los minoristas pueden aumentar las ventas, incrementar el tamaño de la cesta y mejorar la fidelidad de los clientes.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]La venta sugerente es una estrategia de ventas en la que los vendedores incitan a los clientes a comprar un producto o servicio específico, que puede incluir un artículo adicional o una compra adicional[/perfectpullquote].
Por otro lado, la venta adicional se produce cuando los vendedores incitan a los clientes a gastar más dinero en un artículo adicional o un producto cautivo para complementar su compra básica. Un upselling también puede ser una mejora, como pasar de clase turista a primera.
El upselling y la venta sugestiva son similares, pero no exactamente lo mismo. Ambas pueden generar más ventas para el minorista y una mejor experiencia de compra para el cliente; sin embargo, también pueden dar lugar a una experiencia negativa en la que los vendedores imponen productos no relacionados a compradores que no lo desean y todos quedan descontentos.
¿Está preparado para asegurarse de que los vendedores realizan ventas sugestivas y upselling de forma que realmente aumenten las ventas y mantengan contentos a los compradores? Eche un vistazo a estos consejos para empezar:
Lo primero, y quizás lo más importante, es que las conversaciones personalizadas con los clientes mejorarán en gran medida sus índices de éxito en cualquier venta sugerente o upselling.
Esto puede parecer una obviedad, pero puede ser realmente difícil que los empleados hagan las preguntas adecuadas para comprender mejor las necesidades de los clientes. ¿Qué puede hacer? Indique a los empleados que dejen el discurso de venta para el final. No empiece con una pregunta del tipo "¿Ha pensado en comprar este televisor? En su lugar, pregunte al comprador qué quiere y por qué lo quiere. Hay una razón por la que están en la tienda. Averigüe cuál es. Entonces, los asociados podrán guiarles hacia el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades.
En una nota relacionada, la venta sugerente y el upselling pueden salir muy mal si los asociados no conocen -o no respetan- los presupuestos de los compradores.
Si volvemos al ejemplo de los televisores, su coste puede oscilar entre unos cientos de dólares y varios miles, y además los hay de todos los tamaños. Si un comprador está delante de un televisor de bajo precio, los asociados no deberían insistirle en que se pase a una opción más cara, tipo cine en casa. Si es posible, averigüe cuál es el presupuesto del comprador y ayúdele a encontrar una solución que se ajuste a él.
Además, una buena sugerencia de un representante de ventas puede tener un mayor porcentaje de éxito si la conversación es entre un cliente fiel en lugar de un comprador primerizo.
De nuevo, esto puede parecer una obviedad, pero en realidad se trata de elegir los momentos adecuados para sugerir productos adicionales. ¿Cómo puede hacerlo su personal de ventas? Pregunte a los clientes si han comprado antes con usted. Averigüe qué han comprado y por qué lo han hecho. Si son nuevos, ofrézcales inscribirse en su programa de fidelización de clientes. ¿No tiene un programa de fidelización? Cree uno. Asegúrese de que tiene algunas ventajas que puedan motivar a los compradores a comprarle más en el futuro.
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A continuación, debe ser capaz de aceptar un no por respuesta cada vez que intente vender de forma sugerente o hacer un upselling a un comprador. Una de las quejas más comunes sobre estas estrategias de venta es que los minoristas son demasiado insistentes. Están encima de la gente desde el momento en que entran en la tienda, no escuchan lo que quieren los compradores e intentan dirigirlos hacia productos o servicios que claramente sólo benefician al minorista, o que cuestan demasiado dinero para ese comprador en particular.
En lugar de eso, acepta el "no". No pasa nada si el cliente no quiere ese complemento ahora mismo o esa versión cara del secador de pelo que vino a buscar. Déjele comprar lo que quiera. Pero esto no significa que no puedas obtener algún valor añadido del trato. Céntrate más en la fase de creación de relaciones a largo plazo. El hecho de que hoy no hayas conseguido esa venta adicional no significa que no puedas conseguirla mañana.
Merece la pena mencionar que ninguno de estos consejos funcionará si los vendedores no están formados sobre cómo vender de forma sugerente y hacer upsell correctamente.
No hay duda de que la formación debe ser una parte importante de cualquier iniciativa para mejorar las técnicas de venta. Haga hincapié en las conversaciones amistosas y personalizadas. Enseñe algunas preguntas que pueden ayudar a los asociados a conocer rápidamente los presupuestos y preferencias de los compradores. Además, evite las cuotas rígidas o las instrucciones de promocionar productos específicos, independientemente del motivo por el que el comprador haya acudido a la tienda. Ese tipo de venta no suele beneficiar ni a los empleados ni a los clientes.
Por último, las estrategias sólidas de venta sugerente y upselling funcionan porque la conversación no termina cuando el comprador abandona la tienda. Este consejo está estrechamente relacionado con el nº 3, ya que los programas de fidelización de clientes suelen ser la forma más directa de hacer un seguimiento de los clientes después del punto de venta.
Un buen seguimiento tiene que ver con los datos. Si puede, averigüe qué les ha parecido el producto o servicio. Averigüe qué más quieren para complementar esa compra. A continuación, utilice esta información para aumentar las ventas a otros clientes. El seguimiento le ayudará a saber qué productos combinan bien y por qué sus productos más vendidos son los más vendidos. Aunque no consiga vender a ese comprador, sus comentarios le ayudarán a cerrar el trato con el siguiente.