Los consumidores de hoy en día navegan sin problemas entre los canales de compra online, móvil y en tienda, y el 49% busca una experiencia más coherente en todos estos puntos de contacto. Atrás han quedado los días de un viaje lineal del consumidor; en su lugar, los compradores se entrelazan entre interacciones digitales y físicas antes de realizar una compra.
Algunos consumidores comienzan su viaje en línea, consultando opiniones y comparando precios, antes de visitar una tienda para interactuar con un producto de primera mano. Otros empiezan en la tienda, recabando información, pero finalizan su compra en línea para aprovechar las mejores ofertas o las opciones de entrega. Este comportamiento fluido refleja lo profundamente interrelacionado que se ha vuelto el panorama minorista actual: el 65% de los compradores comparan precios en sus dispositivos móviles mientras están en una tienda física.
En el centro de esta interacción se encuentra un momento crucial: el punto de decisión del consumidor. Es en este punto donde convergen todos los datos del recorrido del consumidor, el momento de la verdad en el que evalúa sus opciones y decide: comprar, retrasar la compra o marcharse.
Lo que está en juego en este punto de decisión es mucho: imagínese a un comprador dispuesto a comprar pero que descubre precios contradictorios entre los carteles de la tienda y los de Internet. O, lo que es peor, se encuentra con que el artículo está agotado a pesar de que en el sitio web figura como disponible. Estos errores aparentemente menores erosionan la confianza, frustran al cliente y lo empujan hacia un competidor, posiblemente para siempre.
El punto de decisión del consumidor es el momento crítico del recorrido del comprador en el que todo -precio, promociones, especificaciones del producto, disponibilidad y opiniones- confluye para influir en la elección final. Además, las herramientas de comparación de precios, las opiniones de los clientes y las recomendaciones de las redes sociales permiten a los compradores evaluar a sus competidores en tiempo real. Un solo clic puede revelar un precio mejor, un envío más rápido o una promoción más atractiva en otro sitio. Para las empresas, ganar la venta depende de ofrecer información precisa e incentivos claros en el preciso momento en que el comprador está listo para actuar. Todo lo que no sea eso (un detalle del producto que falta, un precio confuso o un estado del inventario poco claro) hace que el comprador siga adelante.
Aunque los factores principales no son negociables, las influencias secundarias pueden influir aún más en el comportamiento del consumidor:
Acertar es importante. El 70% de los carritos de la compra online se abandonan debido a costes inesperados, información poco clara sobre el producto o un proceso de pago complicado. Incluso si un comprador ha avanzado a lo largo de la mayor parte de su recorrido, un solo punto de fricción puede echar por tierra todos los esfuerzos anteriores.
Para los minoristas, el éxito radica en abordar estas cuestiones fundamentales de forma clara y eficaz. Para sobresalir, los minoristas no sólo deben eliminar los puntos de fricción, sino también anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas en cada punto de contacto.
Para las marcas, el reto es garantizar una representación coherente del producto en todos los canales. Esto implica especificaciones detalladas en línea, expositores convincentes en las tiendas y una alineación perfecta entre ambos. Al permitir que los consumidores pasen de una plataforma a otra sin esfuerzo, las marcas y los minoristas pueden crear juntos un viaje intuitivo, eficiente y satisfactorio.
Para crear una experiencia de compra unificada, las marcas y los minoristas deben centrarse en estrategias que mejoren la comodidad, la coherencia y la personalización en todos los canales.
Estas experiencias no sólo generan satisfacción, sino también fidelidad a largo plazo al hacer que el comprador se sienta visto y valorado.
El futuro del comercio minorista pasa por que las organizaciones vuelvan a imaginar el viaje como una combinación perfecta de experiencias en línea y en la tienda, tal y como lo ven los compradores. El 49% de los consumidores sigue deseando una mejor integración entre canales, y satisfacer esta demanda requiere innovación y centrarse en ofrecer claridad y comodidad en cada paso.
Al agilizar las transiciones entre Internet y la tienda, garantizar precios y promociones coherentes y ofrecer un compromiso personalizado, las marcas y los minoristas pueden diseñar una experiencia de compra unificada que satisfaga a los consumidores estén donde estén. Con herramientas como el análisis de datos en tiempo real y las soluciones omnicanal, las empresas pueden fomentar la fidelidad y el éxito a largo plazo.
En un mundo en el que el 75% de los consumidores dan prioridad a decisiones más rápidas y fluidas, la capacidad de crear un proceso de compra integrado y sin fricciones ya no es opcional, sino necesaria. En el punto de decisión del consumidor es donde se construye la confianza, se gana la lealtad y se hacen (o se pierden) las ventas.
Al dominar los aspectos fundamentales -precios, promociones, disponibilidad e información sobre el producto- e incorporar la personalización, la comodidad y la coherencia, las marcas y los minoristas pueden superar las expectativas de los consumidores en todos los canales. De este modo, no sólo conseguirán ventas inmediatas, sino que también generarán la confianza y la fidelidad necesarias para prosperar en el actual entorno minorista multicanal.
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