Según un estudio realizado por Salesforce, el 84% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y servicios de una empresa.
De hecho, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que deben tener en cuenta los minoristas. Compradores satisfechos equivalen a más ventas, y más ventas significan más ingresos.
Pero, ¿qué necesitan exactamente los compradores para tener experiencias positivas mientras están en sus tiendas? ¿Cómo pueden asegurarse los minoristas de que satisfacen estas necesidades de los clientes?
Laexperiencia del cliente, también conocida como CX, hace referencia a todas las interacciones que un cliente tiene con un minorista o una marca. Esto incluye todo, desde encontrar productos en Internet, comprar en las tiendas, hablar con el servicio de atención al cliente o recibir servicio técnico para sus productos.
La CX se aplica tanto a las interacciones en tienda como en línea. Todos y cada uno de los puntos de contacto con el consumidor forman parte de la experiencia del cliente.
A medida que ha aumentado el número de compradores en línea, también lo ha hecho la importancia de la experiencia del consumidor. O mejor dicho, hay más formas de que un cliente interactúe con una marca o un minorista que nunca antes, por lo que ahora mantener esas interacciones puede tener un impacto más profundo en el éxito de su negocio.
Por este motivo, su empresa debería considerar el desarrollo de una estrategia minorista centrada en la experiencia del cliente. Algunos de los beneficios de esta estrategia son
Cuando dedica tiempo y esfuerzo a mejorar la experiencia de sus clientes en sus tiendas, no sólo está creando una interacción positiva singular. Está construyendo relaciones duraderas con su base de consumidores. Muchos compradores están dispuestos a desviarse de su camino para comprar en una tienda en la que se sienten felices y cómodos.
Pero lo mismo puede decirse de las malas experiencias.
Si la gente no está contenta con los productos, servicios o experiencias de su tienda, ¿qué les impide irse a otro establecimiento? De usted depende que sus clientes estén contentos y vuelvan a por más.
A medida que nos adentramos en el mundo de las compras omnicanal, algunas de las estrategias de experiencia del cliente en las que ha confiado en el pasado necesitarán algunos ajustes.
Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus clientes tengan la mejor experiencia posible mientras compran con usted? He aquí algunos consejos.
Empiece por identificar todos los puntos del recorrido del cliente en los que se puede mejorar la experiencia del comprador. Es importante que piense en todas las formas en que su empresa puede garantizar que sus compradores disfruten de una experiencia agradable y sin interrupciones.
Normalmente, hay cuatro puntos principales en el camino del cliente hacia la compra:
Si centra sus estrategias de mejora de la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto, se asegurará de ofrecer a sus compradores experiencias positivas cada vez que interactúen con su empresa.
Los compradores quieren sentirse acogidos y comprendidos por las empresas a las que compran, por lo que es importante que intente incorporar un toque humano a su experiencia de cliente.
La capacidad de conectar emocionalmente con los clientes de tú a tú es exclusiva de las compras en tiendas. A veces puede resultar difícil conseguirlo a medida que el comercio minorista se adentra en un espacio digital basado en la tecnología. Aproveche esta capacidad en sus establecimientos físicos.
Personalice la experiencia de sus clientes prestando atención a lo que les gusta y lo que no. Si recopila información de los clientes a través de encuestas, correos electrónicos y opiniones, podrá conocerlos mejor y adaptarla a su perfil demográfico.
Establezca relaciones sólidas con sus clientes para que vuelvan a por más, sabiendo que su tienda es cálida y acogedora. Para ello, asegúrese de que su tienda tiene unos valores claros, sus empleados entablan conversaciones reales y sus anuncios son cercanos y sinceros. Estas son sólo algunas formas de devolver algo de humanidad al comercio minorista.
Como minorista, conseguir que los clientes compren es prácticamente su objetivo número uno. Así que, ¿por qué no iba a asegurarse de que todos los compradores tienen un acceso fácil e igualitario a sus productos?
Crear un acceso inclusivo es lo siguiente
Cualquiera de estas cosas y otras más pueden marcar la diferencia entre que los compradores salgan de tu tienda sintiéndose vistos y comprendidos, frente a sentirse oprimidos u olvidados. Es importante tener en cuenta a todos los compradores a la hora de diseñar la distribución de la tienda. ¿Son intuitivos los pasillos? ¿Es fácil encontrar todo lo necesario? Si no es así, plantéate un rediseño.
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La mejor forma de saber cómo se sienten sus clientes en las tiendas es preguntarles.
Cree una estrategia de CX centrada en el consumidor recopilando tantos comentarios de ellos como pueda en cada punto de contacto. Para ello, realice encuestas, organice grupos de discusión y mantenga una comunicación constante con los empleados del servicio de atención al cliente, que sabrán qué problemas plantean constantemente los compradores.
No se puede arreglar lo que no se ve. Considere la posibilidad de utilizar software como Shopper Insights de Wiser, para tener acceso a datos continuos de sus clientes que le indiquen lo que funciona y lo que necesita mejorar.
Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de las experiencias positivas de los clientes minoristas.
A medida que aumentan las opciones de los compradores, usted debe crear motivos para que los clientes le elijan a usted y a sus tiendas. Ponga a prueba estos consejos, siga escuchando las opiniones de sus clientes y no tenga miedo de probar diferentes estrategias y descubrir lo que le funciona.