El sector de la alimentación ha experimentado enormes transformaciones en los últimos años. Los pagos y las recompensas por móvil, la tendencia a ofrecer opciones más saludables y la demanda de los consumidores de un servicio rápido sin comprometer la calidad han afectado a todos los tipos de restaurantes.
Los restaurantes de servicio rápido, en particular, han tenido que responder al auge de la comida rápida e informal. Restaurantes como Chipotle, Panera y Blaze Pizza aportaron ingredientes de calidad, experiencias tecnológicas para el cliente y un marketing a la última. Incluso pesos pesados del servicio rápido como McDonald's, Burger King y KFC han tenido que responder cambiando radicalmente sus modelos.
En este artículo, veremos qué pueden hacer los restaurantes de comida rápida para hacer crecer sus negocios sin perder de vista lo que los consumidores siempre han adorado de ellos.
Los canales de marketing digital han facilitado el acceso a un amplio abanico de clientes sin los costes que normalmente suponen los medios tradicionales. Lo mejor de todo es que los canales de marketing digital son mucho más fáciles de seguir gracias a las soluciones analíticas que proporcionan datos procesables sobre lo que funciona y lo que no.
Los anuncios locales en Google, el marketing por SMS con mensajes basados en la ubicación (a veces denominado marketing de proximidad), las campañas sociales con personas influyentes y otras estrategias digitales pueden ayudarle a llegar a un público amplio y atraer a la gente a sus restaurantes.
Además, la creación de plataformas de pedidos y entrega en línea ampliará su alcance a los consumidores más jóvenes y con mayores conocimientos digitales, que son más propensos a querer pagos y pedidos sin contacto. Uber Eats, DoorDash y otras pueden ser plataformas de entrega, pero también son portales de descubrimiento clave. No conviene ser invisible en ellos.
Es fácil perderse en el entusiasmo en torno a los últimos canales de marketing y olvidar los métodos de marketing tradicionales probados y verdaderos. Las muestras gratuitas, el marketing de campo, los actos benéficos y los patrocinios, entre otros canales, son una forma estupenda de llegar al público local y construir su marca en las comunidades en las que se encuentran sus establecimientos.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]Una de las cosas más importantes que puede hacer por su marca es recompensar a sus mejores clientes[/perfectpullquote].
Una experiencia diferenciada en la tienda es una forma poderosa de crear conciencia y reconocimiento de marca. Por eso merece la pena preguntarse qué se puede hacer más allá del típico modelo de servicio de pedir, pagar y comer sin distraer la atención de esas actividades principales. Por ejemplo, McDonald's tiene ahora su propio canal de televisión. Dunkin' tiene su propia emisora de radio que emite éxitos de los 40 Principales y trivialidades mientras esperas tu comida y bebida.
La diferenciación no tiene por qué ser algo tan grandioso como un canal de televisión. Piense en cómo lo hacen algunos de los restaurantes de más éxito. Sonic tiene un modelo de autoservicio. Chick-fil-A se enorgullece de la amabilidad de su personal. Moe's hace que su personal grite "¡Bienvenido a Moe's!" cuando entras en el restaurante. Algo sencillo y memorable puede ser un diferenciador significativo para los restaurantes de servicio rápido.
Una de las cosas más importantes que puede hacer por su marca es recompensar a sus mejores clientes. Poner en marcha un programa de fidelización es muy eficaz porque da a sus mejores clientes una razón para seguir viniendo. Un programa de fidelización puede ser una importante palanca de crecimiento para un QSR, ya se trate de adelantos de nuevas ofertas, cupones basados en su historial de compras o el envío de pequeños regalos a los clientes que alcancen un determinado umbral de gasto.
Los programas de fidelización son aún más eficaces cuando se combinan con pagos móviles. Ofrecer a los clientes una forma de pagar y hacer un seguimiento de las recompensas en un solo lugar facilita la realización de pedidos y el uso de las recompensas, a la vez que le proporciona un tesoro de datos de clientes para promociones y optimización de menús. Esta comodidad beneficiará a sus clientes más asiduos porque elimina la fricción de una parte clave de su día a día.
El maestro indiscutible del éxito de los programas de fidelización es Starbucks. En 2017, aproximadamente el 30% de las ventas de Starbucks se realizaron a través de su aplicación, según un informe de GeekWire. A medida que los consumidores se acostumbran a utilizar sus smartphones para pagar y gestionar sus recompensas, es probable que su QSR experimente la misma tendencia si es capaz de implantar un sistema similar.
Un programa de fidelización no tiene por qué ser complicado, ni siquiera tecnológico. El clásico sistema de tarjetas perforadas, por el que los clientes que alcanzan un determinado número de agujeros en una tarjeta obtienen una comida gratis o con descuento, puede ser muy eficaz.
Servir una buena comida a un cliente satisfecho es una sensación maravillosa. Hacerlo cientos, si no miles, de veces al día en todos sus locales es aún mejor. Sin embargo, no es fácil mantener la uniformidad entre locales y turnos.
Si pensamos en las cadenas de comida rápida de más éxito -McDonald's, In-N-Out, Chick-fil-A, Chipotle, etc.-, lo más destacable de ellas es su capacidad para ser constantes. Tanto si vas a un local rural como a uno del centro de la ciudad, el nivel de servicio y la calidad de la comida son relativamente los mismos.
Es más fácil decirlo que hacerlo, pero si estandariza el servicio y los procesos de manipulación de alimentos, se mantiene al tanto de la gestión del inventario y ofrece formación continua sobre las últimas técnicas y normas, estará en condiciones de mantener contentos a los clientes independientemente de dónde interactúen con usted.
Como propietario de un restaurante de servicio rápido, una de las peores cosas que puede hacer es esperar a que algo vaya manifiestamente mal para tomar medidas. Es importante mantener un flujo continuo de comentarios de los clientes tan a menudo como sea posible para que pueda mantener un pulso sobre lo que sus clientes aman y no les gusta de su negocio.
Esto no es demasiado difícil de hacer manualmente si tiene un solo local, pero ampliar un mecanismo de comentarios de los clientes puede ser increíblemente difícil una vez que tenga unos cuantos locales en funcionamiento. Una forma de empezar a recopilar y analizar las opiniones de los clientes es a través de una plataforma de auditoría minorista. Esto le dará visibilidad de su rendimiento en todas las ubicaciones en lo que respecta al servicio, la calidad de la comida, las promociones y mucho más.
Disponer de esta información le permitirá adaptarse rápidamente a los cambios en la opinión de los clientes y asegurarse de que siempre puede detectar oportunidades de marketing o mejoras en la experiencia del cliente.
Como QSR, no sólo se enfrenta a la competencia de otros restaurantes de servicio rápido. Los restaurantes fast-casual, de servicio limitado, de comida rápida e informales también compiten por los mismos grupos de consumidores.
Un QSR tiene sus propias ventajas y desventajas relativas en comparación con esos otros modelos de negocio, pero merece la pena centrarse en lo que puede hacer bien en comparación con ellos. Un área en la que un QSR puede brillar es el precio. Una solución de inteligencia de precios le proporcionará los datos que necesita para conocer los precios de la competencia. Si se da cuenta de que sus competidores están ganando en precio para artículos comparables a los que usted ofrece, puede reajustar rápidamente el precio de su menú.
Las mermas se producen cuando el inventario desaparece o se reduce debido a robos de empleados, robos de clientes, fraudes de proveedores o errores del cajero. Unas cuantas bebidas gratis, raciones de más, dinero extraviado... todo ello sale directamente de sus beneficios. Ya sean involuntarias o intencionadas, las mermas pueden ser un gran obstáculo para el crecimiento si no se controlan.
Intentar hacer crecer su QSR sin reducir las mermas es como dar dos pasos hacia delante y uno (o más) hacia atrás. La estandarización de los procedimientos, la limitación del acceso al inventario a unos pocos empleados con tarjeta y la automatización de las soluciones de gestión de efectivo pueden ser formas eficaces de reducir las pérdidas en todos sus establecimientos.
Los restaurantes de servicio rápido siguen siendo una parte importante de la industria alimentaria, y los recientes cambios en los gustos de los consumidores no les han impedido adaptarse. Aunque el sector es más competitivo que nunca, aprovechar la tecnología y mantener al cliente en el centro de todas las decisiones puede abrir nuevas oportunidades de crecimiento incluso para los QSR más grandes.