La experiencia de compra en la tienda tiene muchas ventajas para los consumidores. Es una forma estupenda de ver y probar los productos antes de comprarlos, los empleados de la tienda pueden orientar a los compradores y existe la gratificación instantánea de comprar un artículo y poder usarlo ese mismo día.
Sin embargo, hay algunos aspectos de algunas tiendas físicas que no son divertidos: las largas colas y la mala experiencia en la caja.
Para los comercios físicos, es imprescindible que el proceso de pago sea excelente. La alternativa son los compradores que temen pasar por caja. Las largas colas pueden hacer que la gente se vaya sin comprar. Un proceso dolorosamente lento o confuso puede alejar a la gente una vez que se van.
En pocas palabras, lo más fácil de comprar debería ser adquirir lo que se desea. Como minorista, no sirve de nada que a los consumidores les resulte demasiado difícil comprar. Este es el objetivo principal de toda la experiencia, ¿no? ¿De qué sirve hacer que el último paso antes de la venta sea doloroso?
En su lugar, aquí tiene seis formas prácticas de mejorar la experiencia de compra de sus clientes presenciales.
[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]Un proceso de compra dolorosamente lento o confuso puede alejar a la gente una vez que se va.[/perfectpullquote]
Uno de los motivos por los que las cajas no funcionan bien son los empleados de la tienda. Todos hemos estado alguna vez en la cola y la persona que está detrás de la caja se ha tropezado al escanear los artículos o ha encendido la luz para llamar a un encargado.
Aunque es comprensible que los nuevos empleados no se sientan tan cómodos en la caja como los veteranos, la dirección puede hacer que esos primeros días sean lo más fáciles posible.
Esto comienza con la formación de los empleados de la tienda. Los empleados deben tener tiempo suficiente para practicar el proceso de pago antes de hacerlo de verdad, o durante las horas punta. Como ventaja añadida, la formación de los empleados puede ayudar a mejorar el proceso de pago de otras formas, además de la velocidad. Por ejemplo, un personal bien formado puede realizar ventas adicionales y cruzadas en el punto de venta de forma más eficaz. Pueden comunicarse mejor con los compradores para mejorar la reputación de la marca y mantener contentos a todos.
Este es un consejo complicado, pero hay que mencionarlo. Desde el punto de vista del consumidor, hay pocas experiencias de compra peores que ver una tienda con 20 líneas de caja pero sólo dos abiertas, y colas larguísimas en esas dos. Por supuesto, los minoristas tienen sus razones para hacer esto. Puede que les falte personal o que tengan problemas técnicos en algunas cajas.
Sin embargo, a los compradores enfadados no les importará que no haya más líneas de caja abiertas. Si es posible, uno de los primeros pasos para mejorar las cajas debería ser abrir más. Naturalmente, esto ayudará a dispersar a los compradores por más filas.
Además, mostrará el deseo de mejorar. La mayoría de la gente no culpará al minorista por los largos tiempos de caja si todas las cajas están llenas y funcionando. Para evitar este problema, haga un seguimiento de las horas de mayor afluencia y dedíquese a programar la cantidad adecuada de personal para gestionar el volumen.
Hoy en día, la mayoría de los minoristas tienen dos tipos principales de líneas de caja: líneas simples y líneas serpiente. En la fila única, cada caja tiene una fila. Así, los compradores hacen cola en la caja de su elección. La fila serpiente es aquella en la que toda la tienda tiene una fila, y la persona que va delante se dirige a la primera caja disponible.
Ambas tienen sus pros y sus contras, pero la serpiente puede ser una opción útil desde el punto de vista de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Se ha demostrado que acelera el movimiento de los compradores, aunque la cola sea más larga. También elimina la posibilidad de elegir, de modo que los compradores no se preguntan si esa cola es mejor que esta.
A pocas personas les gusta quedarse atascadas detrás de un comprador lento, y la serpiente elimina este problema dirigiendo a la gente hacia la primera caja registradora disponible.
Otra tendencia cada vez más popular es la de las cajas automáticas. En este caso, los minoristas disponen de cajas registradoras específicas sin personal. Son los clientes los que deben registrar sus artículos, pagar y embolsarlos.
Las cajas de autopago pueden ser una experiencia positiva por varias razones. La mayoría prescinde de la cinta transportadora, lo que ahorra espacio y permite colocar más cajas en menos espacio. Obviamente, no es necesario que un empleado supervise cada caja.
En su lugar, uno o dos empleados suelen vigilar toda la zona de autopago. Esto libera al personal para recorrer la planta y ayudar a los clientes, lo que puede aumentar las oportunidades de venta sugerente y recomendaciones. Por último, los clientes son responsables de su propia experiencia en la caja, lo que reduce las probabilidades de que culpen al minorista si el proceso es lento.
¿Por qué el proceso de pago puede ser tan doloroso para los clientes? A menudo, porque están esperando detrás de un comprador que tarda una eternidad: pagan en efectivo o con cheque, rebuscan en sus bolsillos cupones de papel o simplemente parecen no estar preparados para pasar por caja (a pesar de haber esperado en la cola 10 minutos antes de su turno).
Vale, no es culpa de los minoristas, pero pueden ayudar a evitar estas situaciones. Una opción es ofrecer un programa de fidelización. Cualquiera que se inscriba recibirá cupones en su móvil o podrá beneficiarse de cualquier oferta simplemente facilitando su número de teléfono en el punto de venta.
Esto agiliza el proceso de pago. Los vendedores pueden escanear su teléfono móvil o teclear su número para agilizar el proceso. Como ventaja añadida, los minoristas con programas de fidelización y aplicaciones móviles pueden hacer posible el pago a través de la aplicación, reduciendo aún más las probabilidades de que los compradores paguen en efectivo o con cheque.
Por último, los minoristas deben centrarse en hacer que todos sus canales sean lo más fluidos y sencillos posible. ¿Qué significa esto? Para empezar, los minoristas deberían disponer de zonas de caja específicas para los compradores en tienda y en línea.
Esto se hace hoy en día con muchas tiendas que ofrecen programas de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS). Los clientes de Internet hacen su pedido, pero recogen sus artículos en la tienda física. El lugar donde se realiza esta transacción debe estar separado de los compradores que esperan en la tienda para pasar por caja. De este modo, todo irá sobre ruedas.
Otras opciones omnicanal incluyen comprar en la tienda pero programar la entrega a domicilio y sistemas móviles de punto de venta. Cuantas más opciones, mejor. Los clientes pueden cobrar sus compras desde sus dispositivos móviles o a través de los empleados repartidos por la tienda, o dirigirse a los quioscos de atención al cliente para programar la entrega y completar sus pedidos.
En general, la experiencia del cliente puede mejorar con opciones y flexibilidad. Los minoristas deben ofrecer a los compradores muchas vías para realizar sus compras y hacer que el proceso sea lo más rápido y fluido posible. Con los seis consejos anteriores, esto puede hacerse de diversas maneras que se adapten a las necesidades de cualquier minorista.