Stärkung von Retail : Mystery Shopping zur Förderung von Engagement und Umsetzung

Hintergrund

Eine führende Elektronikmarke hat sich mit Wiser zusammengetan, um mit Hilfe von Crowdsourcing-Intelligenz Daten über die Einhaltung von Vorschriften und die Befürwortung von Mitarbeitern zu sammeln. Mit einer Präsenz in Tausenden von retail ist die Marke auf gut geschulte Mitarbeiter angewiesen, um den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Um jedoch sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Über uns wichtigsten Produktmerkmale, Markenbotschaften und Upselling-Techniken Bescheid wissen, ist eine kontinuierliche Bewertung und Verbesserung erforderlich.

Um dieses Problem zu lösen, suchte die Marke nach einem skalierbaren und datengesteuerten Ansatz, um die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit zu bewerten. Indem man verstand, wie gut die Mitarbeiter die Produktvorteile kommunizieren und Kaufentscheidungen beeinflussen, wollte man die Schulungsprogramme verfeinern, die Empfehlungsraten erhöhen und letztendlich die Verkaufszahlen in den Geschäften steigern.

Herausforderungen

Die Schulung von retail ist eine wichtige Investition, aber diese Elektronikmarke stand vor großen Herausforderungen bei der Optimierung ihrer Schulungsprogramme und der Gewährleistung einer effektiven Durchführung in den Geschäften.

• Messung der Schulungseffektivität:
  Die Marke verfügte über solide Schulungsprogramme, aber es fehlte eine Möglichkeit, deren direkten Einfluss auf die Empfehlungen der Mitarbeiter und die Kundeninteraktionen zu messen. Ohne klare Daten darüber, wie gut die Mitarbeiter die Produktvorteile vermittelten, war es schwierig, die Schulungsinhalte zu verfeinern oder verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren.
• Begrenzte Sichtbarkeit der Filialausführung:
  Der Hersteller, der über eine große retail verfügt, hatte Schwierigkeiten, in Echtzeit Einblicke in das Wissen der Mitarbeiter und die Einhaltung der Vorschriften in den Geschäften zu erhalten. Dieser Mangel an Transparenz bedeutete, dass das Unternehmen nicht ohne Weiteres feststellen konnte, ob die Mitarbeiter die Schulungsrichtlinien befolgten, die richtigen Produkte empfahlen oder effektiv mit den Kunden interagierten.
• Ineffiziente Ladenbesuche:
  Die Marke setzte ein Außendienstteam ein, um die Schulungen und die Durchführung in den Geschäften zu überwachen, aber die Koordinierung dieser Besuche erwies sich als schwierig. Es fehlte ein strukturierter Ansatz zur Priorisierung der Standorte, zur Sicherstellung einer effizienten Zeitplanung und zur Weitergabe wichtiger Schulungs- und Ausführungsaufgaben an die Mitarbeiter. Diese Ineffizienz führte zu verpassten Gelegenheiten, Best Practices zu stärken und die Verkaufsleistung zu optimieren.

Lösung

Die Marke arbeitete mit Wiser zusammen und nutzte dessen umfangreiches Mystery-Shopping-Netzwerk, um Erkenntnisse über die Fürsprache der Mitarbeiter zu gewinnen. Zu den wichtigsten Initiativen gehörten:

• Mystery Shopping-Bewertungen:
  Die Mystery Shopper von Wiser agierten als echte Kunden, die sich mit den Mitarbeitern des Geschäfts in Live-Verkaufsgesprächen austauschten. Sie baten um Produktempfehlungen, erkundigten sich nach Über uns wichtigsten Produktmerkmalen und nutzten definierte Personas, um die Kenntnisse der Mitarbeiter zu bewerten. Mit diesem Ansatz konnte die Marke messen, wie gut die Mitarbeiter die Produktvorteile verstanden und kommuniziert haben, was eine direkte Bewertung der Schulungseffizienz ermöglichte.
• Daten und Fotos in Echtzeit:
  Durch Crowdsourcing-Intelligenz erhielt die Marke einen unmittelbaren Einblick in die Geschäftsabläufe. Mystery Shopper übermittelten Echtzeitdaten, einschließlich qualitativem Feedback und Fotodokumentation, die die Interaktionen der Mitarbeiter vor und nach den Schulungsbesuchen festhielten. So konnte die Marke Verbesserungen im Laufe der Zeit nachverfolgen und Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Standorten erkennen.
• Verwertbare Einblicke für Schulungsverbesserungen:
  Durch die Analyse der von den Testkäufern gesammelten Daten war die Marke in der Lage, spezifische Wissenslücken und Bereiche, in denen zusätzliche Unterstützung benötigt wurde, zu identifizieren. Diese Erkenntnisse ermöglichten es, Schulungsprogramme zu verfeinern, Schulungsmaterialien anzupassen und gezieltes Coaching für leistungsschwache Standorte durchzuführen. Das Ergebnis war ein besser informiertes Verkaufspersonal, das in der Lage war, ein einheitliches und ansprechendes Kundenerlebnis zu bieten.

"Wenn Sie [Wiser REM] einmal ausprobiert haben, werden Sie es lieben. Es ist einfach, effizient und vielseitig, ein komplettes Werkzeug für das ganze Team."

Alexandre Comtois

Nationaler Verkaufsdirektor

Ergebnisse

Die Marke erzielte einige bemerkenswerte Ergebnisse:

• Verbesserte Leistung der Mitarbeiter:
  Die Mitarbeiter lernten die wichtigsten Produktmerkmale, Markenbotschaften und Upselling-Techniken von Über uns kennen, beantworteten selbstbewusst Kundenfragen und gaben fundierte Produktempfehlungen. Dies führte zu einer stärkeren Bindung mit den Kunden und einer höheren Wahrscheinlichkeit, Kaufentscheidungen zu beeinflussen.
• Verbesserte Effektivität der Schulungen:
  Die Marke war in der Lage, ihre Schulungsprogramme zu verfeinern, um Wissenslücken bei den Mitarbeitern besser zu schließen. Statt eines Einheitsansatzes wurden die Schulungsmaterialien auf die Bereiche zugeschnitten, in denen Verbesserungsbedarf bestand. So wurde sichergestellt, dass die Mitarbeiter gezielte Unterstützung zur Verbesserung ihrer Verkaufstechniken und Produktkenntnisse erhielten.
• Verbesserte Ausführung in den Filialen:
  Die von den Testkäufern gesammelten Daten halfen der Marke, die Besuche der Außendienstteams zu optimieren, die Filialen zu priorisieren, die zusätzliche Schulungen benötigen, und die Kommunikation der wichtigsten Schulungsziele zu optimieren. Dies führte zu einer konsistenteren Ausführung in allen retail und stellte sicher, dass die Mitarbeiter in den verschiedenen Filialen ihre Produktbotschaften und Strategien zur Kundenbindung aufeinander abstimmten.
• Besseres Einkaufserlebnis:
  Durch besser geschulte Mitarbeiter profitierten die Kunden von sachkundigeren und hilfreicheren Interaktionen. Ausgestattet mit fundierten Produktkenntnissen gaben die Mitarbeiter persönliche Empfehlungen und führten die Kunden mit größerer Sicherheit durch die Kaufentscheidung. Da sich 70 % der Käufer von Elektronikartikeln auf die Empfehlungen der Mitarbeiter verlassen, wirkte sich das richtige Wissen der Mitarbeiter direkt auf den Umsatz aus. Dies führte nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu höheren Umsätzen, da informierte Kunden sich in ihrer Wahl sicherer fühlten und eher bereit waren, einen Kauf abzuschließen.

Dank der Crowdsourcing-Intelligenz von Wiser konnte die Marke ihren Ansatz für Mitarbeiterschulungen und die Ausführung in den Filialen ändern. Dank der Echtzeit-Einsichten konnte das Unternehmen die Effektivität der Schulungen messen, das Schulungsmaterial verfeinern und sicherstellen, dass die Mitarbeiter ein einheitliches und ansprechendes Kundenerlebnis bieten. Dank besserer Produktkenntnisse und verbesserter Verkaufsinteraktionen wurden die Mitarbeiter zu einem wichtigen Faktor bei der Stärkung des Kundenvertrauens und der Steigerung der Verkaufszahlen.