Capacitando os associados Retail : Usando o Mystery Shopping para promover a defesa e a execução

Antecedentes

Uma marca líder de produtos eletrônicos fez uma parceria com a Wiser para reunir dados de conformidade de execução e de defesa de associados por meio de inteligência de crowdsourcing. Com presença em milhares de lojas retail , a marca depende de funcionários bem treinados para impulsionar as vendas e melhorar a experiência do cliente. No entanto, garantir que os funcionários conheçam sobre nós principais recursos dos produtos, as mensagens da marca e as técnicas de upselling exige avaliação e aprimoramento contínuos.

Para resolver isso, a marca buscou uma abordagem dimensionável e orientada por dados para avaliar o desempenho dos funcionários em tempo real. Ao compreender como os funcionários comunicam os benefícios dos produtos e influenciam as decisões de compra, eles pretendiam refinar seus programas de treinamento, aumentar as taxas de recomendação e, por fim, aumentar as conversões de vendas nas lojas.

Desafios

O treinamento de funcionários retail é um investimento essencial, mas essa marca de eletrônicos enfrentou desafios significativos para otimizar seus programas de treinamento e garantir uma execução eficaz na loja.

• Medição da eficácia do treinamento:
  A marca tinha programas de treinamento robustos, mas não tinha uma forma de medir seu impacto direto nas recomendações dos funcionários e nas interações com os clientes. Sem dados claros sobre como os funcionários transmitiam os benefícios dos produtos, era difícil refinar o conteúdo do treinamento ou identificar as áreas que precisavam ser melhoradas.
• Visibilidade limitada da execução na loja:
  Com uma vasta presença retail , o fabricante teve dificuldades para obter insights em tempo real sobre o conhecimento dos funcionários e a conformidade na loja. Essa falta de visibilidade significava que eles não podiam determinar facilmente se os funcionários estavam seguindo as diretrizes de treinamento, recomendando os produtos certos ou interagindo efetivamente com os compradores.
• Visitas ineficientes às lojas:
  A marca implantou uma equipe de campo para supervisionar o treinamento e a execução nas lojas, mas a coordenação dessas visitas foi um desafio. Eles não tinham uma abordagem estruturada para priorizar os locais, garantir uma programação eficiente e comunicar as principais tarefas de treinamento e execução aos funcionários. Essa ineficiência levou à perda de oportunidades de reforçar as práticas recomendadas e otimizar o desempenho das vendas.

Solução

A marca colaborou com a Wiser, aproveitando sua extensa rede de compras misteriosas para obter insights sobre a defesa dos associados. As principais iniciativas incluíram:

• Avaliações de compras misteriosas:
  Os clientes misteriosos da Wiser agiram como clientes reais, interagindo com os funcionários da loja em conversas de vendas ao vivo. Eles pediram recomendações de produtos, perguntaram sobre nós principais características dos produtos e usaram personas definidas para avaliar a profundidade do conhecimento dos funcionários. Essa abordagem permitiu que a marca medisse o quanto os funcionários entendiam e comunicavam os benefícios do produto, fornecendo uma avaliação direta da eficácia do treinamento.
• Dados e fotos em tempo real:
  Por meio da inteligência de crowdsourcing, a marca obteve visibilidade imediata da execução da loja. Os clientes misteriosos enviaram dados em tempo real, incluindo feedback qualitativo e documentação fotográfica, capturando as interações dos funcionários antes e depois das visitas de treinamento. Isso permitiu que a marca acompanhasse as melhorias ao longo do tempo e identificasse inconsistências em diferentes locais.
• Insights práticos para melhorias no treinamento:
  Ao analisar os dados coletados dos clientes misteriosos, a marca conseguiu identificar lacunas de conhecimento específicas e áreas em que era necessário suporte adicional. Esses insights permitiram que eles refinassem os programas de treinamento, ajustassem os materiais educativos e implementassem treinamento direcionado para locais com baixo desempenho. O resultado foi uma equipe de vendas mais bem informada, capaz de proporcionar uma experiência consistente e envolvente ao cliente.

"Depois de experimentar [o Wiser REM], você vai adorar. É fácil, eficiente e versátil, uma ferramenta completa para toda a equipe."

Alexandre Comtois

Diretor Nacional de Vendas

Resultados

A marca obteve alguns resultados notáveis:

• Melhoria no desempenho dos associados:
  À medida que os associados passaram a conhecer melhor os principais recursos dos produtos, as mensagens da marca e as técnicas de upselling, eles responderam com confiança às perguntas dos clientes e forneceram recomendações bem informadas sobre nós os produtos. Isso levou a um maior envolvimento com os compradores e a uma maior probabilidade de influenciar as decisões de compra.
• Aumento da eficácia do treinamento:
  A marca conseguiu refinar seus programas de treinamento para atender melhor às lacunas de conhecimento dos associados. Em vez de usar uma abordagem única, os materiais de treinamento foram adaptados a áreas específicas em que havia necessidade de aprimoramento, garantindo que os associados recebessem suporte direcionado para melhorar suas técnicas de venda e conhecimento do produto.
• Execução aprimorada na loja:
  Os dados coletados dos clientes misteriosos ajudaram a marca a otimizar as visitas da equipe de campo, priorizar os locais das lojas que precisavam de treinamento adicional e simplificar a comunicação dos principais objetivos de treinamento. Isso resultou em uma execução mais consistente em todos os locais retail , garantindo que os associados de diferentes lojas estivessem alinhados em suas mensagens de produtos e estratégias de envolvimento do cliente.
• Experiência do comprador mais sólida:
  Com associados mais bem treinados, os compradores se beneficiaram de interações mais bem informadas e úteis. Equipados com um conhecimento mais profundo do produto, os funcionários forneceram recomendações personalizadas e orientaram os clientes nas decisões de compra com mais confiança. Como 70% dos compradores de produtos eletrônicos confiam nas recomendações dos associados, garantir que a equipe tenha o conhecimento certo afetou diretamente as vendas. Isso não apenas aumentou a satisfação do cliente, mas também gerou conversões mais altas, pois os compradores informados se sentiam mais confiantes em suas escolhas e tinham maior probabilidade de concluir uma compra.

Graças à inteligência de crowdsourcing da Wiser, a marca transformou sua abordagem de treinamento de funcionários e execução na loja. Os insights em tempo real permitiram que eles medissem a eficácia do treinamento, refinassem os materiais educacionais e garantissem que os funcionários estivessem proporcionando uma experiência consistente e envolvente ao cliente. Com um conhecimento mais sólido do produto e melhores interações de vendas, os funcionários se tornaram um ativo poderoso para aumentar a confiança do cliente e aumentar as conversões de vendas.